 |
Тема «Анализ нетипичных ситуаций»
|
|
|
|
Цель: научиться самостоятельно анализировать и выбирать возможные пути решения нетипичных (нестандартных, неординарных) ситуаций, с которыми служащие отеля сталкиваются впервые
Порядок работы:
Чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.
Хорошая программа внутреннего маркетинга должна быть направлена на воспитание служащих, которые могут столкнуться с нетипичными ситуациями. Программы обучения и специальные руководства могут подготовить служащих, как вести себя в нормальных или обычных ситуациях с клиентами. Программы внутреннего маркетинга помогут им тепло и дружественно общаться с посетителями. Но не все контакты обычны. Главное преимущество программы внутреннего маркетинга — то, что она вооружает служащих правильным отношением, знаниями, навыками коммуникации и полномочиями, чтобы иметь дело с необычными ситуациями. Способность работать в нетипичных ситуациях отличает лучшие компании в сфере гостиничных и туристических услуг от посредственных. Необычная ситуация при обслуживании клиента — это уникальная ситуация.
рассмотрите примеры конфликтных ситуаций, возникающих в отеле, и определите решения сотрудника с возможным результатом в каждом конкретном случае:
1) Загородный отель, будний день, 4 утра, все точки питания закрыты (включая круглосуточный лобби-бар, который должен был работать). Гость хочет попить чай…
Решение: __________________________
Результат: __________________________
2) Семья с детьми приехали на ноябрьские праздники в Отель, а бронь сняли по неизвестной для гостей причине (они возмущаются, что им никто не звонил, и на электронную почту не приходило письмо о том, что бронь надо подтверждать перед приездом). Семья находилась в дороге 7 часов, дети устали. Администратор первый день на работе; сотрудница, которая сняла бронь, ушла в отпуск…
|
|
|
Решение: __________________________
Результат: __________________________
3) Носильщик багажа по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как гость поселился в гостинице…
Решение: __________________________
Результат: __________________________
4) Семейная пара с ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле "5 звезд". При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Туристы бронировали номер люкс с видом на море, однако, так как в отеле активно ведется строительство нового корпуса отеля, все номера категории «люкс» с видом на море заняты…
Решение: __________________________
Результат: __________________________
5) Сотрудник службы приема и размещения после выезда гостя из отеля обнаружил, что в картотеке остался паспорт клиента. Дорога до аэропорта занимает около часа, и гость, по всем расчетам, должен был находиться на подъезде в аэропорт, т.к. уехал 30 минут назад. До вылета самолета оставалось полтора часа…
Решение: __________________________
Результат: __________________________
Контрольные вопросы:
1) Решение сотрудниками нетипичных ситуаций в отеле – как важная функция внутреннего маркетинга
2) Классификация жалоб в гостиничном деле (четыре категории)
3) Правила поведения сотрудников при возникновении конфликтных ситуаций и при рассмотрении жалоб
4) Основные функции жалоб гостей.
5) Способы контроля степени удовлетворенности клиентов обслуживанием
Практическое занятие № 24 (количество часов на изучение – 2 часа)
Тема «Характеристика стадий жизненного цикла товара»
Цель: ознакомиться с характеристиками стадий жизненного цикла гостиничного и туристского продукта
|
|
|
Порядок работы:
ознакомившись с рисунком «Схема жизненного цикла продукта/услуги» заполнить таблицу «Характеристика стадий жизненного цикла продукта/услуги».
Рисунок – Схема жизненного цикла продукта/услуги
Таблица – Характеристика стадий жизненного цикла продукта/услуги
| Стадия жизненного цикла продукта/услуги | Общая характеристика стадии | Характеристика среды | |||
| внешняя | внутренняя | ||||
| потребители | конкуренты | затраты | маркетинг | ||
Контрольные вопросы:
1) Особенности продукта на рынке гостиничных услуг
2) Уровни гостиничного продукта
3) Определение жизненного цикла гостиничной услуги
4) Концепция жизненного цикла услуги
5) Стадии жизненного цикла услуги
Практическое занятие № 25 (количество часов на изучение – 2 часа)
|
|
|
