Клиентоориентированный подход в здравоохранении.

Сегодня пациенты выбирают себе клинику среди множества медицинских учреждений. Безусловно, пациенты ожидают получить качественную услугу, качество которой, на самом деле и оценить-то не всегда могут, во всяком случае, сразу, при этом фокус внимания пациента будет направлен на уровень сервиса и снижение рисков, связанных с «разводом на деньги» и безопасностью его здоровья. Речь идет о клиентоориентированном подходе, когда клинику, интересуют ожидания пациента, и клиника делает все возможное, чтобы эти ожидания удовлетворить. В клиниках, именно с таким подходом руководство, администраторы и врачи объединяются в одну команду с единой целью — сделать так, чтобы пациенты приходили, продолжали лечение, приводили своих близких и рекомендовали друзьям.

Собственно, клиентоориентированность организации, состоит и зависит от медицинского персонала, то есть клиентоориентированность персонала. Клиентоориентированность персонала — существенный показатель качества медицинской услуги и воспринимаемой пациентом ценности услуги. В то же время результаты исследования показали, что здравоохранение — это очень специфичная и сложная отрасль. Клиентоориентированность персонала выступает комплексным понятием и связана с высоким уровнем оказания медицинской услуги и квалификацией персонала. Основным и решающим фактором в здравоохранении было и остается высокое качество медицинской помощи и удовлетворенность пациента результатами лечения, но надо понимать, что это эталон, что все организации пытаются достичь его. При многоканальности финансирования системы здравоохранения основным источником формирования денежных средств для содержания медицинского учреждения выступает система обязательного медицинского страхования (ОМС). Впервые она была введена в 1991 г. с принятием закона РФ «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации» от 28 июня 1991 г. В связи с несовершенством закона и большим количеством проблем внедрения ОМС, например, чрезмерно большие обязательства государства по обеспечению граждан бесплатной медицинской помощью по сравнению с их реальным финансовым обеспечением, в 2010 г. был принят новый Федеральный закон РФ от 29 ноября 2010 г. «Об обязательном медицинском страховании в РФ» [Об обязательном медицинском страховании…, 2010], вступивший в силу 1 января 2011 г. Данный закон существенно расширил права застрахованных лиц, обеспечил укрепление устойчивости финансовой системы российского здравоохранения, упорядочил взаимодействие субъектов и участников системы ОМС, их права и обязанности, усилил роль Федерального фонда ОМС и, что наиболее важно, увеличил контроль над обеспечением доступности и качества медицинской помощи. Именно этот закон стал косвенным предопределяющим стимулом для повышения клиентоориентированности медицинского персонала. Между новой и старой версиями закона имеются два отличия. Во-первых, пациент становится центральной фигурой системы здравоохранения. Значительно расширяется право выбора пациента, он может выбирать, как страховую медицинскую организацию, так и само медицинское учреждение, которое будет оказывать ему медицинские услуги, а также конкретного врача. Во-вторых, наряду с государственными и муниципальными медицинскими организациями предоставлять медицинские услуги в рамках ОМС смогут также частные клиники и индивидуальные предприниматели, занимающиеся частной медицинской практикой. Для этого у таких клиник должна быть лицензия на осуществление медицинской деятельности, а также их необходимо включить в реестр медицинских организаций, оказывающих услуги в рамках ОМС.

Метод финансирования поликлиник в сфере ОМС также способствует повышению клиентоориентированности. Принципиальная модель функционирования системы ОМС представлена на рис. 1.

Рис. 1. Денежные потоки в системе ОМС в соответствии с законом «Об обязательном медицинском страховании в РФ»

Составлено автором по: ФЗ РФ от 29 ноября 2010 г. № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в РФ»

Можно сказать, что в системе участвуют: несколько территориальных фондов ОМС, каждый из которых соответствует своему субъекту РФ; несколько страховых медицинских компаний, получивших лицензию на право участия в системе ОМС определенного субъекта РФ; медицинские учреждения, находящиеся в реестре оказания медицинской помощи по ОМС.

В соответствии со ст. 28 Закона целевые средства страховой медицинской компании формируются за счет средств, поступивших от: территориальных фондов ОМС в соответствии с договором о финансовом обеспечении ОМС; медицинских учреждений, вследствие применения к ним санкций за некачественное предоставление медицинской помощи; юридических или физических лиц, причинивших вред здоровью застрахованных лиц. Это вызывает конфликт интересов между страховой медицинской организации и медицинским учреждением, так как первая осуществляет контроль и надзор за деятельностью медицинским учреждением, качеством, объемами и сроками предоставления медицинской услуги, имеет право применять к медицинскому учреждению определенные штрафные санкции. Изменения, которые Закон привнес в систему здравоохранения (возможность выбора пациентом медицинское учреждение, конкретного врача, который будет оказывать медицинскую помощь, а также участия частных медицинских учреждений наряду с государственными и муниципальными в оказании медицинской помощи в рамках ОМС), привели к тому, что российский рынок медицинских услуг, до сих пор полностью регулировавшийся государственными методами, стал конкурентным. Финансирование в системе ОМС по принципу «деньги следуют за пациентом» требует от государственных (муниципальных) учреждений здравоохранения совершенно иных моделей управления, включающих в себя активное использование инструментов менеджмента, в частности, маркетинга, инновации во внутреннем управлении, контроле качества и т. д. Возможность самостоятельного выбора пациентом лечебного учреждения и врача сделала необходимым внедрение максимальной открытости и доступности информации о деятельности медицинского учреждения, об оказываемых услугах, о медицинском персонале, его квалификации и опыте. Кроме того, стало необходимо проводить отдельную работу с персоналом в направлении повышения его клиентоориентированности, например тренинги, и вплоть до привязки заработной платы к тем результатам деятельности персонала, которые определяют его социальные навыки. В сложившихся новых условиях функционирования экономико-правового механизма сферы российского здравоохранения развитие у персонала социальных навыков становится залогом стратегического развития медицинских организаций государственной формы собственности, а это очень важно в современной конкурентной борьбе. Для того чтобы дать пациенту возможность реализовать его новое право на выбор медицинской организации и лечащего врача, а также в рамках реализации Указа Президента РФ от 7 мая 2012 г. «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» [О мероприятиях по реализации государственной социальной политики, 2012] в вопросе формирования независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги и постановления Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги» [О формировании независимой системы…, 2013] Министерством здравоохранения РФ был утвержден Приказ от 31 октября 2013 г. № 810а «Об организации работы по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения [Об организации работы…, 2013]. Проект Приказа содержит методические рекомендации по проведению независимой оценки качества работы государственных и муниципальных учреждений здравоохранения, перечни показателей качества работы медицинских учреждений в стационарных и в амбулаторно-поликлинических условиях, а также образцы анкет по анализу удовлетворенности пациента качеством предоставления медицинской помощи. На основании указанных в методических рекомендациях показателей и с помощью опросных анкет будут составлены независимые рейтинги медицинских учреждений с целью обеспечения потребителей услуг здравоохранения дополнительной информацией о деятельности медицинской организации, о качестве ее работы, о трудовых ресурсах, а также с целью повышения качества оказываемой медицинской помощи, а это сильно повлияет на конкуренцию между учреждениями здравоохранения. Приказ, на наш взгляд, вносит существенные изменения в функционирование отрасли здравоохранения в РФ. Впервые предпринимается попытка на государственном уровне ввести для государственных медицинских учреждениями индикативные показатели, по которым должна быть выстроена конкурентная стратегия организаций, причем отдельное внимание уделено показателям качества обслуживания пациента, не связанным с непосредственным предоставлением медицинской услуги. Это такие показатели, как доступность записи к врачу через разные средства коммуникации, комфортность условий ожидания приема врача, показатели клиентоориентированности персонала и т. д. Кроме того, впервые для удобства пациента будут составлены независимые рейтинги государственных и муниципальных учреждений здравоохранения, основанные на мнении как экспертного сообщества, так и самих пациентов, получающих медицинские услуги в этих организациях здравоохранения.

Одной из важнейших задач менеджмента медицинской организации является грамотная оценка медицинского персонала, а также применение релевантных методов мотивации (в том числе и оплаты труда) для повышения эффективности их работы и, соответственно, качества медицинской услуги. В настоящее время в российском здравоохранении произошел ряд изменений, увеличивающих возможности стимулирования работников к качественному труду. Новая система оплаты труда работников здравоохранения расширяет возможности руководителя медицинской организации по мотивации работников, а также создает стимулы для использования новых управленческих подходов в области мотивации персонала. Современной тенденцией в оплате труда медицинских работников является переход к индивидуальной заработной плате, которая базируется на многофакторных системах оценки труда медицинского работника. При таком виде заработной платы, весь трудовой процесс распределяется на ряд факторов, соответствующих тому или иному аспекту трудового процесса. Каждый фактор оценен в определенное число баллов, начисление которых обусловлено достижением целевых значений по каждому фактору. Одной из последних разработок в области индивидуальной оплаты труда работников государственных (муниципальных) учреждений здравоохранения является переход на эффективный контракт — введение такой системы оплаты труда, которая конкретизирует обязанности работников по достижению показателей, определенных в должностных инструкциях. Цели введения эффективного контракта заключаются в установлении прямой зависимости повышения оплаты труда от достижения конкретных показателей качества и количества оказываемых услуг. Вместе с тем существует необходимость корректировки ряда представленных в методических рекомендациях позиций, касающихся оценки клиентоориентированности персонала.