 |
Техники реакции на прессинг
|
|
|
|
Техника первая: «разделение к эмоции», создание чувства ≪мы≫ и выражение
готовности помочь. Например: «Чувствуется, и у вас был тяжелый день! Если мы
можем быть чем-нибудь полезны, вы нас подключайте». В данной ситуации
эмоционального прессинга нет направленного давления на вас. Мы просто ≪подвернулись≫ не в очень подходящий момент. Такой ход позволяет, как и в
единоборстве при фронтальном ударе, просто ввернуться в удар, чтобы он тебя миновал. Помните мудрое китайское замечание: «Никогда не трать энергию на то, чтобы победить соперника. Искренне помоги ему проиграть!»
Техника вторая: «рациональное решение». «Понимаю, что ситуация непростая,
надеюсь, это не помешает нам начать переговоры?» В этой ситуации есть несколько важных моментов, которые необходимо учесть. Важно запретить себе начинать содержательные переговоры до момента, пока человек не будет готов нас воспринимать. Не позволяйте обесценивать ситуацию партнера, говорить ему: «Да ладно, хватит дергаться! Забудьте, все пройдет. Не волнуйтесь вы так!». Опасно также попытаться переключать эмоции партнера: «Ах, какой у вас стильный галстук! А вы переживаете…». В силу липкости негативных эмоций, попытка переключения приведет к тому, что вы станете объектом атаки. Нельзя также психологически выводить себя из переговоров в этой ситуации. Фраза типа «Понимаю, что пришел не вовремя, может быть, перенесем?» фактически перекладывает на нас ответственность за несостоявшиеся переговоры, хотя, возможно, этого оппонент и добивался. Мало того, скорее всего партнер нам поддакнет: «Да, вы правы, не время. Давайте перенесем на другой день». Но ведь вы свое время потратили. А значит, это разновидность односторонней уступки.
|
|
|
Техника третья: условное название «радости на гадости ≫. «Да, Иван Иванович,
умеете вы отстраивать ситуацию! Хотя по отношению к некоторым партнерам без этого не обойдешься». В отличие от лести комплимент обращен к действиям
собеседника, а не к его личности. При этом он служит хорошим компенсирующим ходом, демонстрирующим лояльность к вашему партнеру по переговорам. Последняя фраза должна как бы объединить вас против общего врага. Постарайтесь реализовать правило ≪мы с тобой не друг против друга, а против общих сложностей≫.
Техника четвертая: «распределение ответственности». Смысл в том, чтобы
переложить на человека ответственность за тот или иной вариант завершения
переговоров. Например, фраза начала переговоров: «Иван Иванович, понимаю, что не все переговоры бывают результативными. Но ведь только от нас с вами зависит, чтобы эти переговоры не были пустыми».
Техника пятая: так называемый «удар по чужому полю». Смысл в том, чтобы
объединить усилия ваши и оппонента в гипотетическом противостоянии третьим лицам. Например, так: «Поскольку и вам, и мне нужно будет презентовать итоги переговоров руководству, возможно, стоит сделать их результативными». Подобные техники позволяют не бороться с оппонентом, они позволяют очистить переговоры от ненужных негативных эмоций и попытаться перевести взаимодействие в вариант ≪выиграл–выиграл≫.
Техника шестая: «комплимент», который иногда может быть прямолинейным. Но тем она иногда и подкупает. Но комплимент не обязательно может быть прямым. Он может демонстрироваться как нежелание ввязываться в борьбу по чужим правилам или по незначимой цели. Можно привести один пример подобного хода как одной из эффективных тактик противодействия.
Однажды в баре к Арнольду Шварценеггеру подошла агрессивно настроенная компания байкеров. И один из них, явно предводитель, предложил ему помериться силой в армрестлинге. На это Шварценеггер поднял свою руку и сказал: ≪Смотри, я ее создавал как произведение искусства. Так стоит ли им рисковать и использовать для повседневных занятий. А вдруг ты его испортишь?≫ Байкеры расхохотались и стали убеждать ≪звезду≫ в полном своем почтении.
|
|
|
Техника седьмая: «демонстративное игнорирование». Демонстративно не
реагировать – это не значит не замечать. Хотя бы взглядом, паузой, эмоцией, жестом покажите, что вы осознали ход оппонента. Просто вы даете себе право на него не отвечать. Если ситуация позволяет, то можно дополнить более жестким комментарием: «Ну что ж, Иван Иванович, вы как всегда даете старт нашим переговорам. Теперь можем перейти к обсуждению вопроса?» Основная задача – демонстрация вашей защищенности при возможности перехода к конструктивным переговорам.
Техника восьмая: «переадресация». Смысл ее в демонстративном подчеркивании
права партнера принимать решение в этой ситуации. Например: ≪Мы понимаем, что при любой аргументации право решать все равно остается за вами≫ или ≪Скажите, имеет ли смысл продолжать переговоры, или решение уже принято?≫ В данном случае мы как бы отстраиваемся от той ситуации, в которой находимся, позволяя себе выход в ситуацию ≪интерпретации≫ хода переговоров. В подобной же логике работает и следующий вариант.
Техника девятая: присоединение или «колпак» (это название техники по
мотивам цитаты из известного фильма: ≪Мы здесь все под колпаком у Мюллера≫). Позвольте себе точно так же прокомментировать действия оппонентов: «Слушайте, классный прием! Он здорово работает! Я сам(а) в переговорах часто им пользуюсь». В таком варианте вы как бы становитесь с оппонентом на одну планку: ты технологичен, я технологичен, мы отлично используем один и тот же арсенал ходов. При всем том, что мы выходим в зеркальную технику интерпретации действий, мы позволяем себе объединиться, создать так называемый ≪принцип Маугли≫: «Мы с тобой одной крови, мы одинаково действуем, мы используем одни и те же приемы – это здорово! – но давай продолжать содержательные переговоры».
|
|
|
Техника десятая: «перехват инициативы». Если ситуация позволяет, вы имеете
право атаковать. В этом случае надо начинать не с предложения обсудить условия, а с вопроса по прохождению переговоров. При этом вопрос должен фиксировать позицию собеседника в выгодном для вас ключе: «Отлично, вы готовы пошагово провести сравнение предложений, поступивших от нас и от конкурентов. Пожалуйста, мы к этому готовы».
В такой ситуации прессинга основной ошибкой будет идти на уступки, особенно
эмоциональные. Например, в ответ на комментарий оппонентов наша сторона реагирует: «Подождите, мы еще не сказали самого интересного для вас»! Такой ход уже очень близко подходит к уговорам. А уговаривать собеседника – это однозначный путь к проигрышу переговоров.
Техника одиннадцатая: «демонстративный контроль». Демонстративный
контроль своим собственным поведением: темп ниже, чем обычно; речь – доводите мысль до конца. Вас перебивают, через паузу вы все равно настойчиво заканчиваете свое действие. Вам предлагают пересесть в другое кресло, вы говорите: «Мне и здесь удобно, раз я с него начал», – тем более, если вы в него только начали садиться. Перехватите инициативу контакта: начните задавать вопросы, уточнять, давать оценку происходящему и пр.
2.2 Агрессия: приемы работы с ней в деловой коммуникации
Агрессия чаще всего направлена персонально на человека, используется метод ≪атака личного пространства≫. Но в отличие от прессинг а, агрессия в переговорах может быть неосознанной, спонтанной, когда партнер случайно срывается на эмоции. Тем обиднее бывает терять процесс договоренностей, если мы не умеем работать с агрессивными выпадами. В данном разделе мы с вами познакомимся с конкретными принципами, правилами и приемами управления агрессией, реально, практически доказавшими свою применимость в переговорах.
У каждой предлагаемой теории есть свое основание. Это верно и для приемов борьбы с агрессией – они взяты не с потолка. Существуют психофизиологические основы применения данных приемов. Мы с вами не будем копаться в деталях, сделаем лишь краткий экскурс в эту тему. В тот момент, когда наше сознание считывает какое-то событие как агрессивное или как то, на которое мы будем реагировать агрессивно, в нашем мозгу срабатывает цепочка внутренних событий. Человеческое сознание, которое получает агрессивный сигнал, начинает реагировать следующим образом. После обработки сигнала в коре головного мозга идет, в свою очередь, управляющий посыл в железы внутренней секреции, в данном случае в гипофиз. Мы все знаем, что в кровь выбрасывается (первая мысль, которая приходит) адреналин. На самом деле в кровь человека выбрасываются гормоны двух видов: адреналин и норадреналин. Адреналин – это так называемый гормон бегства. В животном мире в момент агрессии существо закапывается, убегает, верещит, забирается повыше на дерево, в общем, спасается бегством. Гормон второй группы – норадреналин – гормон хищника. То есть если у живого существа много норадреналина, то оно догоняет, терзает, захватывает и производит другие агрессивные действия. То же самое и у человека. У нас в кровь поступает как адреналин, так и норадреналин. Если в крови много адреналина, то естественные реакции – побледнение, холодный пот, дрожание конечностей, высокая степень волнения и т. д. Если же много норадреналина, то наблюдается стискивание
|
|
|
зубов, сжатие кулаков, покраснение, готовность разорвать, желание подавить авторитетом – это все признаки так называемой активной агрессивной реакции. Что для нас важно?
Важно знать, что в кровь всегда выбрасываются одновременно гормоны двух групп. Главное, что норма их соотношения регулируема сознанием. В зависимости от того, как реагирует человек, срабатывают железы внутренней секреции. У нас есть пауза примерно в 5–15 секунд, когда реакцию человека еще можно взять под контроль. Если в этот момент добиться разрыва стандартно-агрессивной реакции человека, то еще можно успеть рационализировать поведение человека. Даже если он к вам уже негативно настроен.
Поэтому все приемы работы с агрессией учитывают именно этот эффект – эффект управляемой паузы, в течение которой мы должны что-то сделать с сознанием другого человека.
Какими действиями мы лишь ослабим свою позицию в переговорах, если партнер выбирает агрессивную тактику общения? Существует несколько способов ≪ подставиться под удар без посторонней помощи ≫:
● пытаться установить партнерство без предварительного отпора агрессии и давлению;
● соглашательство – признание права партнера на оценку нас и нашего поведения;
|
|
|
● допустить неконтролируемую паузу: если вы не нашлись с быстрым ответом, оппонент воспримет это как признак вашей слабости;
● формировать текст по ходу произнесения;
● использовать оправдания (в том числе на уровне интонации);
● обороняться, вместо того чтобы защищаться. Защита подразумевает активные действия и не обязательно на своей территории;
● пытаться отшутиться, не заметить нападения (фактически –спрятать голову в песок);
● начать срываться на конфликтный стиль общения.
Чтобы не идти по этому малоэффективному пути, сначала рассмотрим несколько правил, которые раскрывают основу работы с агрессией в переговорах. При этом важно понимать, что данные приемы не являются гарантией гашения агрессии, но создают возможность перехода к конструктивным переговорам.
|
|
|
