 |
БЛОК 2 «Радости на гадости»
|
|
|
|
Все приведенные примеры – так называемые фразы компромисса. Еще раз
подчеркнем, что тактики работы с агрессией не решают проблему агрессии. Они
позволяют остаться в конструктивном русле переговоров, если вы их правильно
применили.
· Давайте перейдем ко второму приему. Он называется «радости на гадости».
Смысл: выражение благодарности либо комплимент по теме агрессии. При этом полезно применять формулу ≪приятно, когда…≫. Например, человек, который имеет право оценивать вашу деятельность и может донести результаты своей экспертизы до значимого для вас лица, говорит: «Мы оценили вашу работу и пришли к выводу, что вы не знаете элементарных основ своей профессии». Возможный ответ в рамках этой тактики: «Ну что ж, всегда полезно, когда эксперт в своем деле готов дать конструктивную оценку».
Вспомним уже рассмотренный ранее пример. Одна молодая девушка, на которую в процессе деловых переговоров давят несколько партнеров, причем со всеми аксессуарами – криком, красными лицами, ненормативной лексикой, спокойно пережидает всю эту агрессию и говорит: «Господа, я вам искренне благодарна за то, что вы так громко, а, главное, четко изложили свою позицию. Теперь я могу ответить?» Коллеги, заметьте, комплимент – это не слабость! Это демонстрация своей защищенности при возможности сохранения лица партнера в данной ситуации.
При этом важно, что комплимент был серьезен и искренен. В данном случае ≪как
сказать≫ намного важнее, чем ≪что сказать≫. Смысл приема в том, что в ситуации агрессии человек не готов получать положительные эмоции, а комплимент ломает запрограммированную раскрутку агрессии. Самое интересное, что искренность и серьезность комплимента должны быть подчеркнуты, в том числе и на невербальном уровне.
|
|
|
Еще один пример. Достаточно сложные, можно сказать, политические переговоры. Мы не знаем, что было на самих этих переговорах, но по их итогам сторона, которая представляла Россию, явно вышла в возбужденном состоянии. Сначала вопрос к стороне зарубежного партнера от лица журналистов: «Как вы оцениваете результаты данных переговоров?» Языком дипломатии звучит несколько очень жестких фраз по типу: «Мы обозначили наши приоритеты», «Мы поставили вопрос, где мы не готовы договариваться с вашей страной». Самая последняя фраза, которая, по сути, добивает переговорщика: «В том числе был поставлен вопрос: кто уполномочен от имени вашей страны вести данные переговоры?» Языком дипломатии – это размазать человека по столу. По глазам второго переговорщика, представляющего Россию, видно, что ему хочется сказать, но человек явно делает над собой усилие и звучит фраза: «Знаете, господа, чем больше я думаю, тем больше понимаю. За эти полтора часа я получил самые важные уроки в своей жизни». В ответ на эту фразу возникает некоторая пауза, по лицам переговорщиков с другой стороны проскальзывает легкая усмешка, и звучит фраза:
«При всех наших спорах, необходимо отметить, что мы готовы продолжить общение с господином Х по этой теме». Заметьте, они не отдали результат переговоров, но всего лишь вовремя сказанный комплимент позволяет менять их итог – оставлять дверь переговоров открытой!
В этом плане ≪радости на гадости≫ позволяют не сделать последний шаг, если нога уже занесена над пропастью, просто за счет того, что эмоциональный фон переговоров контролируется.
БЛОК 3 «Вы – посыл»
Прием третий: ｫвы – посылｻ. Очень часто люди путают эту тактику с вариантом
≪вас послали≫.
Англичанин приезжает в Одессу, останавливает одессита и спрашивает:
|
|
|
≪Правда ли, что в Одессе на любой вопрос отвечают вопросом?≫ Одессит на
него подозрительно смотрит и говорит: ≪А зачем вам это надо знать?≫
Нам часто приходится сталкиваться с ситуацией необходимости уточнения
полученного сообщения: что же все-таки хотел нам сказать деловой партнер? Но при этом ответ вопросом на вопрос всегда воспринимается как жесткая тактика. И для того, чтобы не превратить ситуацию в борьбу или ощущение нашей грубости и некорректности, появляется тактика ≪вы – посыл≫. Содержание данной тактики – это безэмоциональный безличностный вопрос, как реакция на события и факты. Почему я выделяю два первых слога? К примеру, человек говорит: «И на основе чего вы сделали это идиотское заключение?» Это не вопрос, не прием данной тактики. Это как раз вариант ≪вас послали≫. Поскольку мы тут же слышим оценку, эмоционально липкое слово. Или же человек говорит: «А с чего это вы решили?!» Заметьте, вроде бы нет слов, а есть интонация. Интонация, которая другого человека начинает так же эмоционально заводить.
БЛОК 4 – «Я – высказывание»
Следующий прием называется ｫя – высказываниеｻ. Несколько элементов этого
приема позволяют управлять собственными эмоциями в ситуации агрессии.
Элемент первый: описание ситуации. Когда на вас кричат, когда вас перебивают, когда уважаемый вами партнер позволяет себе некорректные высказывания, вы даете себе право назвать то состояние, события, которые происходят.
Элемент второй. ≪Я обычно…≫, и в этот момент мы начинаем говорить о
собственных ощущениях либо желаниях.
Элемент третий: вы предлагаете свой сценарий изменения ситуации: давайте
сделаем так-то и так-то. Например: ≪Когда меня перебивают, я боюсь сбиться с мысли и упустить что-нибудь важное. Вы могли бы выслушать мою позицию целиком, а затем разобраться с вопросами?≫
БЛОК 5 ширма
Теперь следующий прием. Он называется ｫширмаｻ.
Ее очень хорошо использовать представителям государственной службы. Всего
лишь один пример ответа: ≪Знаете, вопрос очень важный. Необходимо уделить всяческое внимание на всех этажах власти, чтобы он максимально конструктивно был решен в ближайшее время≫. Что было сказано? Да практически ничего! При этом у аудитории часто возникает ощущение весомости фразы.
|
|
|
Элемент первый: ваше высказывание звучит как фраза, закрывающая диалог.
Очень важно, чтобы эта фраза фиксировала значимый для партнера параметр нашего имиджа в переговорах
Элемент второй: так называемые предикаты всеобщности. Полезно говорить: ≪все партнеры≫, ≪всегда готовы≫, ≪многие уважаемые клиенты≫ и т. д.
Эти фразы еще называются предикатами уверенности. Они не несут смысловой
нагрузки, но усиливают вес фразы. Помните классическую фразу: ≪Учение Маркса – истинно, поскольку оно абсолютно верно≫? Фраза усилена именно предикатами уверенности. Вспомните, как работает гипнотизер, когда вы находитесь в комнате и слышите текст: ≪Вы только один в этой комнате. Вам тепло, вы абсолютно спокойны≫. Эти слова немножко интонационно выделяются, именно это усиливает своеобразный суггестивный вес этой фразы, немножко подсознательное воздействие.
Приведем пару примеров. Присутствуя на коммерческих переговорах, мы услышали фразу, которая была сказана партнером в ответ на предложенные ценовые параметры предложения. Фраза была такая: «Думаю, надо быть полным идиотом, чтобы согласиться на цены, указанные в вашем прайс-листе». Встречный ответ строился вnследующем формате: «Мы всегда готовы предоставить полное обоснование цен нашего предложения и доказывать перспективность и выгоду совместной работы». Компания, где существует своеобразное корпоративное правило: перед началом каждой планерки люди разминаются, прессуя друг друга. То есть выбирается человек, и далее на него идет система таких полудружеских, полунастоящих накатов. Не кусают только начальника склада. Говорят: «К нему как ни прицепишься, он на тебя смотрит и тут же начинает отбиваться фразами типа: «Да, несомненно, важное замечание, я проведу совещание и тут же обо всем доложу».
Техника ≪ширма≫ позволяет хорошо работать с агрессией в тот момент, когда
оппонент бездоказателен, когда он не сообщает фактов. Не ввязывайтесь в этот момент в спор! Используйте прием ≪ширма≫, который позволит партнеру перейти все-таки к фактам, а вам – работать с аргументами в деловых переговорах.
|
|
|
