 |
Качество как объект управления
|
|
|
|
Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия/компании.
Управление качеством, выделившееся в отдельную дисциплину в 20-е годы XX в., в настоящее время органически влилось в общий менеджмент организации. Наиболее популярное и методологически сильное направление в управлении качеством - Всеобщее Управление Качеством - Total Quality Management (ТQМ) предполагает, что в создании качественного продукта участвуют все сотрудники фирмы, весь персонал, а не только инженеры, менеджеры по качеству или специалисты по надежности.
Качество создается на всех стадиях производства. Не может быть качественным товар, который, хотя и соответствует всем техническим требованиям и спецификациям, не нужен потребителю. Основа качества товара это определение потребностей потребителя, т. е. маркетинг. Стадии закупок, найма персонала, производства, хранения и доставки также пронизаны требованиями к качеству. На каждой стадии существуют свои методы и инструменты достижения качества.
В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам и исправлению ошибок, а не планированию качества с самого начала. Подход к качеству, который возник в советские времена, ограничивался контролем, «закручиванием гаек», наказаниями и штрафами за брак, на настоящий момент все еще доминирует. Необходимо время, чтобы владельцы бизнеса и управляющие осознали, что управление качеством товаров и услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей - единственная основа их экономического процветания.
|
|
|
Особенно остро проблема качества встает в свете предстоящего вступления России в члены ВТО - Всемирной Торговой Организации. В этом случае таможенные пошлины, защищающие многие отечественные отрасли, будут снижены, количество импортных товаров, проникающих на отечественный рынок, существенно возрастет. При этом достойную конкуренцию импорту смогут составить только качественные российские товары. Недостаток времени, который сопровождает любые инициативы российских фирм по повышению качества, только усложняет ситуацию.
Проблемой повышения качества продукции занимаются во всех странах мира. Например, в США - с начала 80-х, Великобритании, Франции, Германии, Италии, Японии - с 50-х, причем управление качеством продукции выведено на государственный уровень.
В СССР проблеме улучшения качества продукции и повышения эффективности производства также уделяли большое внимание. До 1950-х годов действовала система контроля качества продукции, выполняющая только одну функцию управления - контроль готовой продукции, позже на разных предприятиях начали создавать и внедряться системы управления качеством продукции (СУКП), развитие которых продолжается и сейчас.
В 1986 году был создан международный стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь», а в 1987 году - комплекс стандартов ИСО 9000, который содержит прогрессивные формы и методы организации работ по управлению качеством и охватывает все стадия жизненного цикла изделия.
В этой связи российским предприятиям предстоит как можно быстрее проектировать и внедрять на предприятиях всех форм собственности системы качества, в том числе соответствующие стандартам серии ISO 9000.
В настоящее время в мировой практике широко распространена такая норма взаимоотношений между поставщиками и заказчиками, когда заказчик, прежде чем заказать продукцию, проверяет, как у поставщика организована работа по качеству, и по результатам проверки решает вопрос о возможности заключения контракта.
|
|
|
Многие российские предприятия уже столкнулись с такой практикой «вмешательства во внутренние дела», и не только во взаимоотношениях с инозаказчиками, но и с рядом отечественных предприятий. Такое вмешательство позволяет заказчикам познакомиться с организацией работы по качеству у поставщика, убедиться в наличии или отсутствии системы качества. Ибо только планомерная и систематическая работа по качеству может стабильно обеспечивать нужное качество всех заказываемых изделий, а не только отдельных образцов, создаваемых путем авралов или специально для выставок и презентаций. Нет сомнения, что подобная практика проверки систем качества заказчиками у поставщиков будет распространяться и далее.
Управление качеством тесно взаимосвязано с другими дисциплинами менеджмента, в частности с корпоративным управлением, управлением проектами, персоналом, производством (рисунок 1).
В этой связи развитие и широкое внедрение управления качеством как научной дисциплины и направления практической деятельности приобретает особе значение как одно из необходимых условий для достижения требуемого качества продукции. Ясно, что решить эту задачу невозможно без подготовки квалифицированных специалистов.
Актуальность изучения дисциплины диктуется потребностями рыночной экономики, в условиях которой успешная деятельность предприятий основывается на конкурентоспособности выпускаемой продукции. Основу конкурентоспособности продукции составляет ее качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятиях систем качества и подтверждается сертификацией продукции и систем качества.
Управление качеством продукции является одним из аспектов управления деятельностью предприятия в целом и поэтому примыкает к изучению менеджмента.
Поскольку задачи обеспечения качества решаются на всех этапах производственного процесса, управление качеством связано с инженерно-технологическими дисциплинами отрасли.
Рис.1. Взаимосвязь управления качеством
|
|
|
с другими управленческими дисциплинами
Одной из основных функций управления качеством продукции является контроль качества продукции на всех этапах ее создания и эксплуатации/потребления. Организация эффективного контроля качества требует знания конкретных методов контроля в разных областях и необходимых средств измерений, а, следовательно, ознакомления с основами метрологии.
Поскольку одной из функций управления качеством является информация о качестве выпускаемой продукции, а также о достижениях науки, техники, технологии и потребностях рынка, настоящая дисциплина связана с изучением дисциплин «Маркетинг» и «Информатика», «Товароведение однородных групп товаров», «Товарная экспертиза», «Стандартизация, сертификация и метрология», «Статистика», «Дегустационный анализ» и т.д.
Изучение конкретных методов контроля качества, сбора и обработки информации по надежности включает изучение статистических методов и умение пользоваться вычислительной техникой.
Ответственность производителей за качество и, в особенности,за безопасность и экологическую чистоту продукции требует знания действующего законодательства и нормативных документов в области качества.
В результате изучения дисциплины специалист должен знать теоретические основы и современную практику управления и обеспечения качества продукции на предприятиях, уметь разрабатывать и внедрять системы качества и поддерживать их работоспособность.
Во всем мире резко возрос спрос на профессионалов по управлению качеством в производстве. Так, в Европе и США вопрос подготовки менеджеров по качеству развернут в основном по двум направлениям:
а) подготовка профессионалов по управлению качеством за счет получения специального второго высшего образования (по управлению качеством);
б) создание системы непрерывного обучения работников всех категории, от которых зависит обеспечение качества продукции и услуг.
Что касается последнего, то это означает, что весь жизненный и трудовой путь человека, начиная от школьной скамьи должен, в принципе, сопровождаться постоянным получением необходимого объема знаний как о качестве в целом, так и о конкретных путях его достижения по-своему для каждой профессии.
|
|
|
Подготовка профессионалов по управлению качеством в Европе происходит в соответствии с меморандумом Генеральной Ассамблеи ЕОК - Европейской организации по качеству (1993 г. - Хельсинки) и включает три квалификационных уровня персонала по качеству:
• профессионал по качеству;
• менеджер по системам качества;
• аудитор по качеству.
В России подготовку аудиторов систем качества в основном организует Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России), а также ряд негосударственных организаций совместно с зарубежными. Программы подготовки аудиторов схожи с программами ЕОК, и ставится вопрос о принятии для России соответствующей схемы обучения.
Что касается создания в России системы непрерывного обучения кадров в области управления качеством, то пока действуют только ее отдельные элементы. Задействована система дополнительного профессионального образования, в ряде вузов введены программы по специализациям: стандартизация, метрология, сертификация, управление качеством. Недостатком является то, что возникшие в России в последние годы в большом количестве различного рода центры подготовки менеджеров не имеют четкой ориентации на управление «через качество».
5.1 Основные понятия в области управления качеством
Управление качеством - это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него (ГОСТ 15467-79). Управлять качеством – значит проводить экономические, организационные, технические и другие мероприятия, направленные на обеспечение высокого качества продукции на всех стадиях жизненного цикла товара (внедрение, рост, зрелость, поддержание спроса).
В стандарте ИСО 8402 приведено определение термина: «управление качеством - это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству».
Чтобы уточнить данное определение необходимо перечислить функции, которые относятся к оперативному управлению качеством: контроль качества, сбор и анализ внутренней и внешней информации о качестве, разработка мероприятий по качеству, принятие соответствующих оперативных решений и их реализация.
|
|
|
В современном понимании деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция уже произведена; она должна осуществляться в ходе производства продукции, а также предшествовать самому процессу производства.
Управление качеством строится на следующих принципах:
§ целенаправленность - необходимо иметь четкую цель в отношении качества;
§ плановость - планируется совокупность мероприятий в области качества, которые подлежат осуществлению;
§ непрерывность;
§ интенсивность - повышение качества относится к факторам развития экономики;
§ системный подход;
§ комплексность - решение проблем качества с учетом всех аспектов, от которых оно зависит;
§ оптимальность - стремление к точному соответствию качества запросам потребителей;
§ постоянное совершенствование - способствует конкурентоспобности предприятия.
Управление качеством продукции - составная часть управления производством в целом, одна из его ветвей, функций. Поэтому она развивается и выполняется в рамках действующей системы управления и заключается в выработке политики в области качества, четкой и хорошо организованной работе по выявлению спроса, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции.
На качество кроме основных факторов и условий производства влияют многие случайные, местные и субъективные факторы. Чтобы воздействовать на все эти факторы, поддерживать соответствующий уровень качества, необходима система управления, то есть совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта.
Система качества (согласно стандарту ИСО 8402) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.
Центральной частью системы качества является служба качества, в состав которой, как правило, включают: отдел технического контроля, отдел (бюро) управления качеством, метрологическую службу, отдел стандартизации. В зависимости от особенностей структуры и характера производства в службу качества могут входить центральная заводская лаборатория и испытательные подразделения.
Служба качества организует работу по качеству на предприятии (создает систему качества), контролирует качество продукции, обеспечивает производство нормативной базой (стандартами) и средствами измерений, проводит внутренние проверки системы качества, организует сертификацию продукции и системы качества, координирует, контролирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества.
Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией, фирмой, другими структурами; управляющая - создает и обеспечивает менеджмент качества.
В теории управления существует понятие «категория управления».
Рассмотрим основные категории управления качеством продукции.
Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цель, методы, средства, функции, характер управленческих отношений и др.
Объект управления - качество продукции, совокупность ее свойств или какая-то их часть, группа, отдельное свойство.
Субъект управления - управляющие органы всех ступеней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого уровня качества продукции (служба качества).
Цель управления - определенные уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности; совокупность свойств и уровень качества, которые следует задать, достичь и обеспечить, чтобы они соответствовали характеру потребности и при этом обеспечивали эффективность производства и потребления, доступность цены для потребителя, нормальную себестоимость и достаточную прибыльность продукции.
Методы управления качеством - способы, которыми органы управления воздействуют на производственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и качества продукции.
Методы управления качеством можно разделить на четыре группы: организационные, социально-психологические, экономические, организационно-технологические.
Организационные методы - совокупность методов, способствующих такой организации управляемой подсистемы, которая обеспечит требуемое качество. К данной группе методов относят распорядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения), дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения), стабилизирующие, основанные на общеорганизационном и линейно-функциональном регламентировании на основе норм, нормативов, объяснений, консультаций, ознакомлений, предостережений.
Социально-психологические методы - совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование и мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества. К таким методам относятся: воспитание и пропаганда преданности предприятию, уважения к себе как работнику данного предприятия, гордости за его достижения, формы морального стимулирования.
Экономические методы управления качеством - способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В группу экономических методов также включают: финансирование деятельности в области управления качеством; экономическое стимулирование производства, предоставления потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям; планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления качеством в целом; использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качеств поставляемых ими продукции и оказываемых услуг.
Организационно-технологические методы подразделяются на методы контроля качества процесса и продукции и методы регулирования качества процесса и продукции. Основное место в организационно-технологических методах занимают статистические методы управления качеством.
Средства управления качеством включают:
¨ оргтехнику, средства связи, которые используют органы управления и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством;
¨ банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций по управлению качеством;
¨ метрологические средства, включающие государственные эталоны, средства измерений;
¨ регламентирующие документы государственной системы обеспечения единства измерений (ГСИ);
¨ базу государственной службы стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).
Функции, выполняемые предприятием в отношении качества как объекта управления, следующие:
Функции планирования, которые по сути дела подразумевают проектирование, заключаются в использовании стратегии и тактики руководства предприятием при анализе и учёте результатов изучения рынков, рыночной информации, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия, эффективности контроля, ожидаемой реализации, предполагаемой себестоимости и т.д. и предусматривает определение качества изделий.
Функция осуществления представляет собой воплощение запроектированного качества в готовую продукцию, она предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, рабочего инструмента, а также методов работы и методов контроля, в том числе, методику контроля измерительных приборов и технологических процессов. Кроме того, функциями осуществления предусматривается обучение и тренировка исполнителей работ. Всё это в комплексе преследует цель - сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям и выдержать установленные сроки, а также по возможности улучшить эти показатели.
Функция контроля - она осуществляется на стадии изготовления продукции, а также состоит в выяснении истинных достоинств товара после его поступления на рынок. Другими словами, пригодность товара подтверждается посредством сбыта.
Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции и соблюдению способов продажи товара, предусмотренных планом, проведение мероприятий по техническому обслуживанию (сервису) в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям качества. Кроме того, к ней относится сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможностей улучшения качества, изучения мнения потребителя о качестве товара для внесения необходимых изменений в процесс производства. Следовательно, любая информация о качестве реализованного товара будет иметь важное значение при последующем его проектировании. Управление предприятием и организация сбыта имеют своей задачей не просто реализацию товара. Одной из важнейших функций является тщательный сбор рыночной информации и учёт полученных данных при проектировании.
Учитывая сказанное, можно утверждать, что управление качеством на предприятии - это «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей».
|
|
|
