 |
Какие существуют правила и способы выкладки?
|
|
|
|
Что такое УТП?
Термин «уникальное торговое предложение» обозначает свойство товара. У каждого товара есть свое УТП, которое иногда просто не выделяется. Зачем клиент купит этот товар. А не товар конкурента? Ответ на этот вопрос дает УТП. Примером истинного УТП может служить водка «Серебро» с серебряной монеткой, ни у одного производителя больше такого нет.
«Мороженое 1 Молзавода. Изготовлено из свежего молока».
«M&M’s. Молочный шоколад. Тает во рту, а не в руках».
Одно из самых распространенных УТП это: СООТНОШЕНИЕ ЦЕНЫ И КАЧЕСТВА. Пример: «Такое замечательное качество при столь низкой цене может быть только у нас!»
Кто такой покупатель?
Покупатель – это самое главное лицо в любом бизнесе. Именно он платит Вам зарплату
Покупатель – от нас не зависит, мы зависим от него
Покупатель – не помеха в нашей работе, а цель этой работы. Он приходит к нам – это одолжение с его стороны. Мы ждем его и это не одолжение.
Покупатель – это не просто деньги в кассе, это человек со своими чувствами, он заслуживает, чтобы к нему относились с уважением.
Покупатель – приходит к нам со своими нуждами и желаниями, наша работа – удовлетворять их.
Покупатель – заслуживает самого почтительного внимания, какое мы можем ему уделить. Он – живая кровь этого и любого другого бизнеса. За счет него нам платят зарплату, без него нам пришлось бы (не без участия) закрываться.
Какие вы знаете стандарты обслуживания клиентов (расскажите подробно о каждом стандарте)?
1.Дружественный и внимательный персонал
2.Наблюдение и предугадывание потребностей клиентов
3.Оперативность и доброжелательность реагирования на поведение и вопросы клиента
|
|
|
4.Полнота и оперативность ответов на задаваемые клиентом вопросы
5.Благодарность за совершение покупки
6.Прощание с клиентами, когда они покидают магазин
7.Правильное производственное поведение торгового персонала в магазине, складе, офисе
- Что такое товарная матрица; SKU и OOS? Почему важно минимизировать OOS?
Товарная матрица – перечень SKU, утвержденных для продажи в конкретном магазине на определенный период времени, с учетом требований ассортиментной политики компании и особенностей формата и расположения магазина.
SKU (Stock Keeping Unit) –единица хранения запаса (англ.)
OOS (Out Of Stock) – распроданный (англ.) Выраженная в процентах доля наименований товаров, не представленных на магазинной полке (в продаже!!!) в данный момент.
Что является коммерческой тайной магазина?
Коммерческая тайна – это информация, имеющая действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании и обладатель информации принимает меры ее конфиденциальности. Если информация может быть получена любым законным способом, то такая информация коммерческой тайной не является. Производственная деятельность, управление, планы, совещания, рынок, партнеры, переговоры, контракты, цены, торги, аукционы, наука и техника, безопасность.
Что вы знаете про невербальные формы общения?
1. Поза. Когда Вы стоите, лучшая поза – это прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо к клиенту, вы обращены к клиенту корпусом и лицом.
2. Жесты. Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения. 3. Зрительный контакт. Старайтесь смотреть доброжелательно и поддерживать контакт глаза в глаза. 4. Мимика. Улыбка – универсальный жест гостеприимства.
5. Личное пространство – часть территории вокруг тела человека, которую он считает своей. Вторжение в которую на бессознательном уровне расценивается как агрессия или порождает чувство тревоги. В связи с вышесказанным существуют следующие зоны общения;
|
|
|
· Интимная (до 45 сантиметров),
· Персональная (от 45 до 150 сантиметров),
· Социальная (от 150 до 380 сантиметров),
· Общественная (более 380 сантиметров).
Размещение в зоне 2 означает личностную, персональную обращенность, подчеркивает личную значимость и позволяет удовлетворить его потребность в уважении. Недопустимо отвечать клиенту через весь зал.
Правила поведения в конфликте. Основные типы трудных покупателей. Три шага снижающих напряженность, приведите примеры.
Магазин - это всего лишь место, где обслуживают всех: умных и глупых, красивых и не очень, праведных и грешников. Типы: агрессивный, занудный и начальник.
Шаги:
1. Игнорируйте агрессию. Пауза. «Верно ли я вас понял?»
2. Признайте правоту, уважение. «Я уважаю ваши чувства»
3. Совместный анализ проблемы, попросите совет. «Я хочу понять», «Почему бы не сделать»…
Какие существуют правила и способы выкладки?
Вертикальная выкладка позволяет увидеть весь ассортимент товара в полном объеме на одном месте, не передвигаясь по местам, где размещается товар. При таком способе выкладке предпочтение отдается более престижному товару (дорогой, эксклюзивный). Такой товар рекомендуется выкладывать на верхних полках. Товар, пользующийся повышенным спросом, размещается на более удобных для покупателя полках (как правило, средние полки).
Горизонтальная выкладка позволяет потребителю увидеть весь ассортимент товара, только через определенное расстояние, не позволяющая рассмотреть товар в комплексе.
- Что такое продажа? Расскажите об этапах продаж, дайте краткую характеристику каждому.
Продажа — это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. В этом смысле акт продажи можно рассматривать как переговоры, потому что интересы сторон далеко не всегда совпадают.
Этапы:
1. Приветствие и установление контакта.
2. Выявление потребностей (для чего? воронка вопросов 3 вида)
3. Презентация товара. Не оставляем сомнений, сокращаем время на принятие решения. Свойство-фраза-выгода.
|
|
|
4. Работа с возражениями. Выслушать, не спорить. Принять возражение, но не согласиться. Уточняющие вопросы. Аргументировать. Подвести итог.
5. Завершение продажи и контакта. Дополнительная продажа + комплимент.
Свойства – это то, что можно увидеть, потрогать, ощутить. Клиенты покупают выгоды.
Выгода – это польза, результат от использования, то, что облегчает жизнь, создает комфорт, удовлетворяет потребности, решает проблемы
- Правила работы с жалобами и конфликтами клиентов.
Конфликты возникают как реакция на то, что кто-то из работников плохо сделал свое дело.
Основные причины жалоб клиентов – низкое качество обслуживания, грубость обслуживающего персонала.
За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (например, Закон РФ «О защите прав потребителя»).
Правило LAST
l - listen - Выслушать Гостя (используя активное слушание, участливое, небезразличное).
a - appolpgize - Извиниться (используя фразу - "мы сожалеем о случившемся...")
s - solve - Решение, проявить деловой подход к решению проблемы.
t - thanks - Благодарность (спасибо, что сообщили о проблеме, мы будем работать над улучшением качества).
- Правила работы в почтовой программе.
Срок действия титульного листа – 3 дня. Если по истечении трех дней титульный лист не распечатан, программа перечеркивает строки титульного листа. Это важно для документов, имеющих определенные сроки предоставления. Титульный лист с ошибками уничтожаем
В программе, заполняем нижнюю форму (в поле, где ставится отметка о передаче водителю):
- выбираем – «Канцелярия»
- в следующей строке прописываем: «Титульный лист создан ошибочно»
- в строке «Штрих-код» - прописываем штрих-код титульного листа, в котором была допущена ошибка
- нажимаем на «ОК»
Таким образом, информация об ошибочно созданном титульном листе появится в общем списке.
|
|
|
Заводим новый титульный лист со штрих-кодом и закрепляем на отправляемый документ.
| Бухгалтерия | - Бухгалтерская и налоговая отчетность, в т.ч. письма из налоговой; - Заключение договоров на инкассацию; - Сверка с контрагентами (акты сверок); - Кассовая документация, терминалы, инкассация - Накладные, счета-фактуры, акты возврата |
| Расчетный отдел | - Письма из ПФР и ФСС; - Исполнительные листы, |
| Финансовый отдел | - Платежные ведомости; - Авансовые отчеты |
| Склад«Абсолют» Склад «Одиссей» Склад «Орбита» | Товарные накладные на перемещение товара |
| Отдел персонала | - Трудовые книжки сотрудников; - Больничные листы; - Личные заявления сотрудников (прием, увольнение, перевод и тп) - Пакет документов на оформление единовременного пособия по рождению ребенка - Пакет документов на оформление пособия по уходу за ребенком до 1,5 лет |
| Техническое обеспечение | ЭКЛЗ |
| В строке «Куда» - Секретари | Счета на оплату: - коммунальных услуг, - электроэнергия - аренды помещений, - уборке территории - оплата интернета |
|
|
|
