Сущность сервис а и его качество

 

Важным аспектом при определении воспринимаемого покупателями качества сервиса является степень доверия клиентов. Обслуживание будет считаться плохим в случае, когда покупатель оказывается в состоянии неопределенности либо из-за того, что не знает, как себя вести в связи с противоречивой или неадекватной информацией, либо потому, что чувствует неопределенность и нехватку координации действий у самого поставщика услуг. Галловэй и Уайт (1989) указали на важность внутренней согласованности системы обеспечения сервиса в достижении высокого качества посредством максимизации доверия и уверенности клиентов. На рис. 1.2 (см. приложение 1) представлены четыре связанных между собой элемента: обслуживающий персонал, управление сервисом, сама услуга и длительность процесса ее предоставления.

Согласованность достигается за счет соответствия каждого из этих элементов потребностям покупателей, а также благодаря согласию между обслуживающим и управляющим персоналом относительно природы потребностей и способов их достижения. Если потребности определены нечетко или если руководство и обслуживающие работники не совсем представляют себе, как их обслуживать, то у потребителей неизбежно возникнут сомнения в качестве услуги. Несомненно, сервис должен быть адекватен на каждом уровне в соответствии со структурой, представленной на рис.1.3 (см. приложение 1). Рассмотрим эти уровни более подробно.

· Продукт - центральная часть сделки, товар, переходящий из одних рук в другие. Может отсутствовать в отдельных сферах обслуживания, и в той или иной мере играет свою роль в смешанных сделках.

· Основной сервис - индивидуальные характеристики, присущие данной услуге. Например, текущий счет в банке может сопровождаться чековой книжкой, денежной карточкой, возможностью в определенных пределах бесплатно превысить кредит, обслуживание в любом из отделений сети. Как вариант, может предлагаться обслуживание через банкоматы и централизованный телефонный сервис.

· Периферийный сервис - это те аспекты услуги, что могут иметь ценность для покупателя, но не являются основной причиной для совершения покупки. Так, кафе в продовольственном магазине является периферийным сервисом, равно как и «бесплатная» страховка при получении кредитной карточки.

· Поставка сервиса, т.е.то, как услуга предоставляется, сценарий работы обслуживающего персонала. Чаще всего характеризуется высокой степенью стандартизации, что делает услугу приятно предсказуемой для покупателей и надежной для менеджмента. Тем не менее, доставка сервиса должна, в первую очередь, соответствовать самому сервису.

· Среда сервиса. Внешняя среда включает в себя: расположение, здание, доступ к нему, обстановку внутри и так далее. Внутренняя среда — это атмосфера и структура, в которой работает обслуживающий персонал. Она включает в себя системы обеспечения, оплаты труда, обучения и контроля над работниками.

Данная структура указывает на цели и области, в которых они должны ставиться. Однако она ничего не говорит о способах их достижения. Ниже приводится описание процедуры из нескольких этапов, описанной Лутом и Джонсоном (1988)[7].Она позволяет удостовериться, что услуга предоставляется в требуемом качестве и с достаточной эффективностью.

Во-первых, убедитесь, что концепция услуги изложена четко, со всеми подробностями. Если этого не сделать, правильно разработать услугу и ее окружение будет практически невозможно.

Во-вторых, представьте себе имидж, который концепция услуги спроецирует на рынок. Это необходимо для понимания ожиданий потребителей от услуги. Какой бы качественной ни была услуга, она будет считаться плохой, если не будет соответствовать этим ожиданиям. Если ожидания окажутся не такими, как вы себе их представляли, значит, услуга представлена неправильно. Добейтесь внимания высшего руководства к качеству услуги, с четкой постановкой корпоративных целей. Качество, в конечном счете, зависит от контактирующих с клиентами работников, поскольку это их поведение формирует у покупателей определенное мнение об обслуживании. Если высшее руководство не интересуется качеством, бессмысленно просить об этом простых рабочих. А также, по мнению Лута и Джонсона, необходимо разработать стандарты функционального и технического качества. Это одна из самых сложных задач. Создать стандарты качества для материальных элементов не составляет труда, поскольку речь идет о физических продуктах, чего нельзя сказать о стандартах на нематериальные элементы сервиса. Можно описать требуемое состояние среды сервиса, включая такие вещи, как частота уборок; можно измерить и указать максимальное и среднее время ожидания. Сложнее обстоит дело с такими субъективными — и важными! — вещами, как компетентность, манеры поведения и внешний вид персонала. Стандарты качества должны быть, как можно более приближены к ожиданиям покупателей. В соответствии с ними организуется найм работников, обучение и оплата труда. Таким образом, описанные этапы, будучи надлежащим образом примененными, также гарантируют, что полученная в итоге система обеспечения сервиса будет внутренне согласована[8].

Обратимся к такому важному критерию, как качество блюд. Противники общественного питания утверждают, что ресторанную пищу редко можно сравнить по качеству с домашней. Как правило, это совершенно верно. Приготовление пищи для двух или трех человек, когда на тебя не оказывается никакого раздражающего воздействия, а имеется лишь предвкушение приятного обеда, резко отличается от приготовления той же пищи, но только для сотен посетителей. Дома вряд ли можно обнаружить что-либо постороннее в курином фрикасе, тогда как в ресторане, где к его приготовлению прикладывает руку множество людей, возможность каких-либо неприятностей такого рода неизмеримо возрастает.

Тем не менее, можно предположить, что шеф-повар, в обязанности которого входит лишь приготовление пищи, в отличие от обремененных детьми родителей, может изготовить какое-либо блюдо гораздо вкуснее, чем в домашних условиях. И в некоторых ресторанах, особенно в самых дорогих, это так и есть. В таких ресторанах повышение качества достигается посредством использования одновременно нескольких поваров. В среднем же ресторане в течение смены у шеф-повара не находится ни одной минуты, чтобы передохнуть.

Недовольные посетители часто жалуются на ограниченность выбора (гамбургеры, чизбургеры, беконбургеры, рубленое филе, бифштексы, фаршированная крабами камбала, приготовленные различным образом яйца и т.д.). С другой стороны, вряд ли может доставить удовольствие ужин в ресторане, в меню которого не имеется таких стандартных блюд, как бифштекс, салаты, жареное мясо по-французски, зато в изобилии присутствуют непонятные экзотические блюда. Идеальное меню должно напоминать программу популярного симфонического концерта, начинающуюся со знакомой мелодичной увертюры, а затем включающую в себя бодрую симфонию или концерт какого-либо известного композитора, какое-либо не столь часто исполняемое произведение, и заканчивающуюся легким и веселым финалом. Иными словами, содержащую произведения на любой вкус.

Частые посетители понимают, чего следует избегать. Под словом "жареное" понимается нечто, жареное в безвкусном жиру; утка - это почти всегда что-то ужасное, поскольку для ее правильного приготовления требуется очень много времени и сил; блюда из теста чаще всего несравнимы с приготовленными в домашних условиях и т.п. Надпись: "Изготовлено в ресторане" чаще всего означает: "Испорчено в ресторане". "Камбала, фаршированная крабами" - это еще одна подделка, поскольку изготовляется из замороженной рыбы, используемой в домашних условиях для приготовления самых посредственных блюд.[9] Обычный разочарованный клиент говорит: "Я заказываю в ресторане только то, что вряд ли может быть испорчено".

Но далее самые ярые противники ресторанов не могут отрицать, что некоторые блюда достаточно вкусно готовятся в ресторане и вряд ли могут быть приготовлены дома. Жаркое на ребрышках, например, требует более высоких температур, чем те, что достижимы в домашних условиях. Вот почему столь популярно приготовление барбекю на открытом воздухе. Кроме того, мясо, поставляемое в рестораны, обычно превосходит по качеству то, что имеется в розничной продаже.

Качество пищи зависит от двух факторов: искусства повара и качества исходных продуктов. Сюда следует добавить еще и фактор новизны. Блюдо, приготовленное поваром, обладает большей привлекательностью. Несмотря на то, что мама готовит лучше всех, новизна придает определенную свежесть восприятия и позволяет еще лучше оценить в дальнейшем мамино поварское искусство. Само собой разумеется, что голод является самой вкусной приправой. После утренней прогулки на яхте ни один гурман не откажется от простого гамбургера в буфете яхт-клуба.

Хороший шеф-повар знает, как улучшить и подчеркнуть вкус каждого блюда. В качестве самых банальных средств для этого выступают соль и сахар. К ним также относится глютамат натрия, продающийся под различными фирменными названиями. Многие не осознают, что даже самые лучшие повара должны использовать эти средства в ограниченных количествах. Тем не менее, зачастую химикалии используются в таких количествах, что клиенты начинают подозревать у себя аллергию к определенным блюдам (что теперь достаточно модно) или, в самом деле, испытывают ее. Часто (особенно в китайских ресторанах, где такие химикалии используются достаточно часто) приходится слышать просьбу: "Пожалуйста, не добавляйте глютамата!" В таких случаях официанту или официантке остается только формально кивнуть головой. Ведь блюда приготовляются по определенным правилам, и отягощать шеф-повара подобными просьбами - это значит ставить себя под угрозу увольнения.

Многие шеф-повара увлекаются сливками, и, возможно, поступают правильно, но в большинстве американских семей сливки почти не используются, поскольку люди в наши дни очень обеспокоены избытком в организме жиров и холестерина. Когда настоящие сбитые сливки (в отличие от сливок, извлекаемых из аэрозольного баллончика и более пригодных для бритья, чем для еды) добавляются к клубнике или шоколадному пирожному, то можно ощутить себя в раю. Густые сливки можно добавлять в суп для получения того же самого эффекта. Простое добавление щепотки перца карри или какой-либо еще растительной приправы может превратить самое обычное блюдо в деликатесное.

Что касается технических средств, то второе место после мощной ресторанной плиты принадлежит смесителю. Его, например, можно очень эффективно использовать для приготовления различных вкуснейших десертов.

Рассмотрим основные источники приобретения продуктов. С навязчивым постоянством в газетных и журнальных статьях, радио- и телевизионных передачах, посвященных работе ресторанов, рассказывается о героических усилиях шеф-повара или снабженца, встающего в четыре часа утра и отправляющегося на продуктовый рынок для того, чтобы отобрать лучшие продукты для наиболее уважаемых посетителей[10]. Эта тема родилась во Франции, где такие рынки действительно существуют и открываются очень рано, сразу же заполняясь покупателями: домохозяйками, работниками ресторанов и, не в последнюю очередь, превосходными продуктами.

Но в наших реальных условиях все это не имеет ни малейшего значения, подобно словам старательного и услужливого ресторатора: "Я отношусь к своим клиентам как к гостям в собственном доме!"

Действительно, в больших городах США имеются продуктовые рынки, открывающиеся невероятно рано и работающие по принципу: лучшее достается тем, кто приходит первыми. Побывать там тоже интересно. При покупке на таких рынках можно существенно сэкономить, но подъем в четыре часа утра, когда поздно закрывший свой ресторан владелец еще сладко посапывает, досматривая сладкий сон, может оказаться достаточно тяжелым делом для одинокого человека, не говоря уже о семейных. У нас уже давно прошла необходимость посещать такие рынки. Оптовики, которых часто называют поставщиками, устанавливают систематические контакты с производителями, обеспечивающими их всевозможными продуктами, начиная от рыбы-меча и кончая редиской как высшего, так и среднего качества.

Следовательно, если у вас установлены контакты с хорошим поставщиком, то вам вовсе не следует вставать с постели ни свет ни заря. Об этом позаботятся другие люди, весьма заинтересованные в сохранении своей постоянной клиентуры[11]. Но мир полон хитрецов, поэтому встречаются поставщики, склонные смотреть на вас как на сосунка. С ними следует быть особенно осторожным. Все поставленные ими продукты должны тщательно сверяться с представляемыми ими же счетами[12]. Если вы хотя бы один раз этого не сделаете, то это сразу будет замечено. Во многих ресторанах точные весы в подвале непрерывно используются для взвешивания поставляемых продуктов. Один владелец, уходя в отпуск, инструктировал управляющего: "Помните, омары поставляются по вторникам. Держите ухо востро! Особенно в отношении семейных подрядчиков, независимо от того, вызывают они доверие или нет. Заставьте их всех ходить перед вами на задних лапках!"

Следует настаивать на том, чтобы поставки осуществлялись в одно и то же время, предпочтительно до начала работы заведения. Клиентов, разодетых в шелка и благоухающих духами, не должны беспокоить шум и толкотня, связанные с выгрузкой продуктов.

В деликатесной части ресторанного меню имеются также и такие продукты, как, например, белые трюфели, которые поставляются небольшими партиями. Только три процента молодой говядины можно отнести к "высшему сорту". И это составляет не более 12 кг за один раз. Когда одного владельца мясного ресторана спросили, может ли он расширить число посадочных мест, он ответил: "Вряд ли я смогу получить больше молодой говядины высшего сорта". Только две туши из ста могут быть отнесены к высшему сорту. Многие продукты являются сезонными, но при современных возможностях их поставку можно обеспечить в любое время года

Рассмотрим такое понятие, как фальшивые продукты. Известная пословица гласит: "Не все то золото, что блестит". Стремясь к увеличению прибыли, поставщики прибегают зачастую к самым изощренным методам фальсификации.

Большинство продуктов питания в США подлежит сертификации. Например, продукция известной фирмы - консервы "свинина с бобами". Когда банка вскрывается, вы видите толстый слой свиного жира, покрывающий бобы, которые могут относиться к различным видам[13]. Но содержимое юридически (только юридически!) соответствует названию "свинина с бобами". На другой консервной банке написано: "спагетти с фрикадельками". Но в банке содержится всего только одна фрикаделька, да еще с каким-то наполнителем. Ах, как нам нужен новый Ральф Надер!

"Свежая рыба" определяется как рыба, извлеченная из водоема не более, чем за пять суток до продажи. Конечно, подобное определение никак не может быть дано глубоко замороженным рыбьим тушкам. Но ничто не может помешать вам назвать вашу лососину "уловом сегодняшнего дня".

Ветераны производства хорошо знают, что как только какой-либо продукт становится непомерно дорогим или дефицитным, немедленно появляются подделки. Так в обиход вошли пластики вместо каучука, полиэфиры вместо хлопка и шелка. И в пищевой промышленности существуют такие возможности. Атлантическая сайда, соответствующим образом обработанная, напоминает крабовое мясо, и даже мясо морского гребешка. Когда вам подают сэндвич с крабами или омарами за четыре с половиной доллара, то вы можете быть совершенно уверены, что там нет ни краба, ни омара. А слова "фаршированный крабами" можно обычно воспринимать лишь как милую шутку. Чаще всего содержимое блюда лишь в какой-то мере напоминает его название[14]. Несмотря на решительные возражения защитников строгих формулировок, закон допускает указание в примечании (написанном мелким шрифтом!) на наличие в продукте некоторых отклонений от того, что написано на этикетке. Для того, чтобы доказать несоответствие между этикеткой и содержимым, требуется соломонова мудрость, да еще миллионы долларов для оплаты юристов. Фактически многие надписи на этикетках еще менее соответствуют действительности, чем, скажем, правила безопасности многих авиакомпаний.

Следует признать, что достаточно распространенные заменители дорогих моллюсков значительно дешевле, обладают хорошим качеством и конечно представляются достаточно приемлемой заменой в данной категории продуктов. Значительно хуже обстоит дело с искусственной икрой, однако, и натуральная, и искусственная находят своих потребителей. Ведь нельзя не признать, что многие искусственные заменители настолько привлекательны по качеству и цене, что даже самый разборчивый шеф-повар совершил бы глупость, отказавшись от их использования[15]. Консервированное консоме или мясной бульон в банке вполне могут быть использованы в сочетании с другими ингредиентами для приготовления вкусных и впечатляющих блюд. В то время как подлинный майонез может быть оценен только любителем, приготовить его в наших условиях чрезвычайно трудно, причем на средний американский вкус он покажется достаточно экзотическим. Готовый майонез в банке в этом случае окажется гораздо предпочтительнее.

Возможно, многие пожилые люди помнят, как сразу после войны молодые люди, привыкшие с детства к яичному порошку, с негодованием и недоумением относились к свежим яйцам.

Существуют сотни страниц описаний различных исходных продуктов, используемых для приготовления различного вида блюд. Несколько лет тому назад в Нью-Йорке было много разговоров относительно того, что в некоторых гамбургерах было обнаружено мясо кенгуру. С тех пор появилась целая серия сообщений в прессе относительно продажи того или иного неподходящего продукта. Следует сказать, что такие сообщения все время повторяются. Мясо лишь очень немногих животных может заменять говядину, поэтому большинство таких рассказов сводится к описанию холодящих кровь историй, например, о старушке, которая умерла в автомобиле, а ее труп был украден и использован в пищу. К одной из самых популярных относится история об ободранном трупе шимпанзе, случайно выпавшем из грузовика при перевозке на колбасную фабрику. В соответствии с этой историей между зоопарком и мясоперерабатывающими предприятиями существует долгосрочное соглашение о поставке туш умерших животных. Лошадиное мясо, очень широко используемое в Бельгии и Франции (и вовсе не заслуживающее отрицательной оценки, данной ему в поваренной книге Мишлена) не может заменить говядину, поскольку обладает специфическим сладковатым вкусом.

Несмотря на то, что подавляющее большинство таких историй является досужей выдумкой, следует каждый раз хорошо подумать прежде, чем съесть очередной франкфуртер. Часто говорят, что если бы людям самим приходилось убивать животных и разрубать туши, мы все стали бы вегетарианцами. Мне кажется, что такие точно эмоции могут возникать у любого посетителя Мидлистернского рынка, где животных убивают на глазах у покупателя.

Несмотря на то, что консервированная тушенка почти всегда изготовляется из свинины, очень часто для ее изготовления используются обрезки, которым придаются соответствующие форма, цвет и аромат, как будто бы они только что доставлены с фермы. Так же часто настоящая ветчина или настоящее крабовое мясо могут оказаться слишком дорогими, и вам в этом случае приходится удовлетворяться посредственным продуктом вместо продукта высшего качества.

Некоторые рестораторы, особенно стремящиеся к быстрому обороту, недобросовестны по отношению к предлагаемым блюдам. Под видом телятины они подают свинину, под видом телячьей печени подают говяжью.

Специализированные журналы изобилуют советами и рекомендациями, каким образом можно быстро приготавливать блюда так, чтобы казалось, что на них затрачено много времени и усилий[16]. Диапазон таких рекомендаций очень широк - от вполне приемлемых до самых непристойных.

Существует английская пословица: "Качество пудинга определяется при еде". Но дело в том, что американский потребитель часто нормально воспринимает такую гадость, от которой отказался бы любой англичанин, не говоря уже о французах. Стремление к быстроте - это злейший враг полноценного питания. Тем не менее, каждому ресторатору приходится считаться с существующей ситуацией[17].

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания[18]. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов — не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

На наш взгляд, не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов — это, по сути, продажи. Потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать больше. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.

Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам.

Но исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И я подозреваю, что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые другие стратегии[19].

Журнал Electrical Contractor заметил: «В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает». Можно сделать вывод: чтобы добиться этого преимущества, необходимо участие руководства. Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания[20]. Так же сотрудники должны быть квалифицированы и уметь реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам ваших клиентов.

Следующий критерий качества сервиса, который мы рассмотрим в своей работе - конкурентное преимущество. Поскольку качественный сервис — это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги.

Приведем в пример домохозяйку, стоящую перед длинным рядом белоснежных холодильников. Все они похожи друг на друга. И делают они одно и то же — охлаждают. Но очень вероятно, что домохозяйка сразу направится к конкретному холодильнику — тому, на котором написано название известного ей производителя, согревающее ей душу воспоминанием о дружелюбных, заботливых, компетентных продавцах или об отзывчивости компании ко всем ее запросам. На наш взгляд, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания. С нашей точки зрения, именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее продуктам или услугам, являясь конкурентным преимуществом. Необходимость качества является необходимым составляющим во время, когда ресторанный бизнес развивается и необходимо выжить в жестокой конкурентной борьбе.

Предыдущая12345678910Следующая

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: