 |
Основные этапы процесса обслуживания.
|
|
|
|
процесс обслуживания можно условно разделить на 3 этапа:
1) сбор информации о клиенте и презентация услуги;
2) принятие решения, работа с сомнениями клиента;
3) завершение сделки.
Первая стадия является самой важной для заключения сделки. Клиент впервые посетил предприятие сервиса. У него имеется определенная установка (внутреннее состояние готовности) на получение той или иной услуги. Назовем эту установку «представлением об услуге». Данное представление может быть конкретным, а может быть расплывчатым. Ведь лишь 20 % посетителей точно знают, что им нужно купить, остальные 80 % находятся в менее определенных состояниях: «Чего-то хочется, но не знаю, чего точно».
Необходимо собрать максимально полную информацию о потребностях клиента в процессе деловой беседы, установить доверительный контакт. Рекомендуется использовать методы наблюдения, активного слушания в процессе общения, специальные вопросы.
Специфика невербального общения
Известно, что словесное общение в нашей жизни занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Невербальным поведением управляют в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия. Поэтому для опытного заинтересованного наблюдателя движения тела поставляют важнейшую информацию. Для специалиста сферы услуг необходимы знания для расшифровки невербального сообщения и выбора эффективной тактики обслуживания.
Язык тела разнообразен, каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Выделяют несколько невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией:
|
|
|
· пространство
· мимика
· взгляд
· телесные движения.
Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение, принято называть дистанцией. Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Оно может быть представлено в виде кокона. Размеры кокона и, соответственно, дистанции индивидуальны. Если кто-то их нарушает, человек чувствует себя дискомфортно и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории.
Обычно уверенные, контактные люди спокойно общаются на близкой дистанции. Замкнутые, «проблемные» люди при сокращении дистанции ощущают дополнительное напряжение, выбирают более длинную дистанцию. Выделяют 4 типа расстояния для общения:
интимное (от непосредственного физического контакта до 40–45 см);
личное (от 45 до 120 см), оптимальное для ведения переговоров, если с клиентом уже установлен контакт;
социальное (120 до 260 см), оптимальное для начала официальных переговоров, для сохранения статуса;
публичное (от 260 см), предполагающее общение с группой людей.
Лицо, вернее, выражение лица, является важнейшей составляющей невербального общения. Оно передает не только наши сиюминутные переживания, но и глобальные жизненные установки. Выражение лица может быть серьезно–угрюмое, открытое заинтересованное, сиротливое, деловое, заботливое, пассивное, кокетливое.
Выражения «глаза – зеркало души», «залог верности», «символ жизненной силы» часто соотносятся с психическими состояниями и точно выражают связь между взглядом и внутренними переживаниями. Около 80% чувственных впечатлений человек получает через органы зрения. Глаза являются также важным выразительным органом, они могут приковывать, возбуждать, восхищать, пылать, «убивать» и т.д.
Объекты, вызывающие интерес, приводят к спонтанному расширению зрачков. Это является причиной того, что увеличенные в размерах зрачки кажутся более симпатичными, чем суженные. Этот эффект еще столетия назад был известен итальянским куртизанкам, которые для расширения зрачков закапывали в глаза ядовитый растительный препарат белладонну, что в переводе с итальянского означает «красивая женщина».
|
|
|
В Китае расширение зрачков тоже трактовали как сигнал заинтересованности, поэтому торговцы нефритом носили темные очки, дабы скрыть расширение зрачков при виде наиболее красивых экземпляров. Прежде торговцы нефритом следили за сигналами зрачков и при увеличении зрачков набавляли цену.
Глаза сами по себе не выражают ничего, то или иное впечатление складывается только из-за расширения или сужения зрачков, определенного положения прилегающих частей лица, бровей, век, лба, а также в зависимости от продолжительности взгляда.
Зрительный контакт представляет собой коммуникативный мостик к клиенту. Согласно выражению глаз он свидетельствует о проявлении внимания и уверенности. Он дает возможность наблюдать за реакцией клиента. Количество взглядов – высший показатель заинтересованности клиента.
Именно взгляд «глаза в глаза» помогает установить доверительные отношения. Но непрерывный визуальный контакт вызывает тревогу, ощущение постоянного контроля. Выражение глаз может быть сочувственным, жестким, вызывающим, глуповатым, смеющимся.
Во внешнем поведении проявляется то многое, что происходит внутри, и эти проявления необходимо уметь распознать. Необходимая информация хранится в жестах и позах клиента. Можно перечислить некоторые из них: открытая поза; закрытая поза; прикосновение к уху; прикрывание рта и почесывание носа; поглаживание подбородка; жесты нетерпения; жесты превосходства.
Специфика вербального общения
Специфика вербального общения в работе с клиентом предполагает не только то, что ему говорят, но и то, как это говорят. Чтобы добиться максимального воздействия на «умы и души» клиентов, нужно хорошо владеть собственным голосом. Интонация складывается из нескольких тесно взаимосвязанных составляющих: громкости, тембра, темпа, интонационного ударения и даже пауз.
Выбранная громкость сообщения считается «правильной», если способствует хорошему восприятию переданной информации. «Громогласный» собеседник обычно вызывает желание отодвинуться подальше. «Тихоговорящий» человек воспринимается как неуверенный в себе. С другой стороны, такая манера в сочетании с эмоциональностью и контактностью позволяет создать интимную атмосферу общения.
|
|
|
Значимой характеристикой интонации являются паузы. Эффективное использование пауз позволяет управлять ходом деловых переговоров. Пауза способна придать многозначительность обычному слову, пауза может быть средством давления и манипуляции. Работнику важно умение держать паузу после того, как он задал клиенту вопрос. Люди, не умеющие держать паузу, обычно характеризуются излишней тревожностью, неуверенностью.
Темп речи в какой-то степени отражает темп внутренней жизни человека или темп восприятия конкретной ситуации. Поэтому для работника сервиса важно умение подстроиться под тот темп, который предлагает клиент. Быстрая речь ассоциируется с эмоциональностью и легковесностью. Замедленный темп характеризует человека, стремящегося подчеркнуть собственную значимость и солидность.
Активное слушание
Зачем слушать клиента? Кто может знать услугу лучше, чем менеджер, постоянно занимающийся ее реализацией?
Главная причина состоит в том, что для любого человека наиболее правильными и ценными являются собственные высказывания. Вы можете 10 раз повторить, какой замечательный отдых на туристической базе вы предлагаете, но они не перевесят одного раза, произнесенного покупателем. Профессионально работающий менеджер помогает клиенту самому разобраться в собственных смутных предположениях.
Следующая причина заключается в том, что чем больше мы делимся с человеком собственными переживаниями, тем больше мы начинаем ему доверять. Именно слушание придает высказываниям клиента убедительность и вес: «Он меня внимательно слушает!».
Внимающее поведение предполагает временную сдачу себя клиенту, временную капитуляцию. И тогда можно узнать иную точку зрения, новые идеи и соображения. Открыв для себя другую точку зрения, вы вовсе не обязаны с ней соглашаться. Только внимательно слушая клиента, можно получить необходимую информацию о его интересах, желаниях, вкусах, т.е. провести диагностику клиента и знать, из чего исходит ваш клиент, а затем – действовать.
|
|
|
Хорошее слушание – это квалификация, которая приобретается отчасти естественным путем, но и требует дополнительного обучения или навыка.
Создать благоприятный психологический климат в процессе выслушивания клиента или партнера можно при выполнении следующих условий:
· слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза и все время поддакивайте;
· сами старайтесь в процессе выслушивания клиента ничего не говорить, сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику;
· как можно чаще задавайте вопросы и постоянно уточняйте, повторяя за клиентом его собственные фразы;
· слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего;
· никогда не давайте оценок услышанного, не осуждайте клиента;
· старайтесь сопереживать клиенту, тон вашего голоса и скорость речи должны гармонировать с голосом партнера;
· в процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы; не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего;
· если вам неприятен клиент или партнер, то старайтесь сдерживать свои эмоции, сохраняйте терпение, спокойствие, приветливость и доверие;
· будьте терпеливы; не прерывайте, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов;
· всегда выслушивайте клиента до конца.
Помните, что в процессе коммуникации главная цель – привлечь внимание клиента, возбудить его интерес и удержать его внимание как можно дольше.
Специальные вопросы
Получить нужную информацию и управлять ходом беседы помогают правильно поставленные вопросы.
Различают закрытые и открытые вопросы. Первые предполагают ответы «да» или «нет». «Вам помочь?», «Вы будете приобретать услугу?», «Вам нравится эта ткань?». Они не информативны и просто пугают клиента. Вычеркните 90% закрытых вопросов из деловой беседы. Лучше использовать открытые вопросы, которые начинаются со слов «что», «какой», «как», «насколько», «почему» и предполагают получение развернутого ответа. «Как нам лучше оформить договор?», «Какая ткань вам больше нравится?».
Важно в работе использовать альтернативные вопросы, которые предоставляют клиенту два или более вариантов ответа. «Вы будете брать два или три метра ткани?», «Вам удобнее отправиться в пяти или семидневный тур?»
Иногда роль вопросов выполняют фразы: «Расскажите, пожалуйста, подробнее…», «Я недостаточно понял, не могли бы вы пояснить…», «Уточните, пожалуйста, детали…».
|
|
|
Одним из мощных средств построения контакта является отзеркаливание – повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. На бессознательном уровне такое повторение воспринимается как послание: «Я думаю и чувствую так же, как и ты».
Повторение жестикуляции – сложное дело, требующее высокого уровня наблюдательности. Настроенность на клиента позволяет прочувствовать его жесты, «превратить» их в естественные, непринужденные. Это позволяет не только наладить с клиентом хороший контакт, но и «вести» его за собой. Если же он старается «ничем себя не выдать» и не демонстрирует никаких жестов, по крайней мере дышит. Присоединение к дыханию является эффективным средством построения глубокого контакта с другим человеком.
При использовании отзеркаливания необходимо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосходства. Это способствует усилению настороженности и дискомфорта.
Получив определенную информацию об интересах клиента, можно приступать к презентации услуги.
Чтобы эффективно провести презентацию, следует иметь полную информацию о данной услуге, а также универсальные приемы убеждения, которые помогут осветить преимущества данной услуги. В презентации клиент должен услышать ответы на волнующие его вопросы:
· зачем нужна эта услуга,
· как ею пользоваться,
· почему её выгодно купить именно у нас?
Важно как можно привлекательнее показать образец услуги (товара):
– дать точные характеристики, подчеркнуть его достоинства;
– обеспечить доступ к образцу со всех сторон;
– проводить показ в достаточно быстром темпе, но не торопясь (излишняя медлительность утомляет, а спешка воспринимается клиентом как нежелание уделить ему достаточно внимания);
Клиенты интересуются одним и тем же товаром (услугой), имея разные мотивы. Что же произойдет с тем продавцом, который не «увидит» этих различий? Он не сможет понять, какая информация интересна клиенту (стоимость, экономия времени, красота, практичность, престижность…). Необходимо продавать не товар (услугу), а ту выгоду, которая в нем заключена.
Менеджер, «настроившись на волну» покупателя, точно определяет его интерес, легко заключает сделки, если становится помощником, а не продавцом. Настоящая помощь и поддержка всегда очень значимы для человека. Чтобы достичь высоких результатов в сфере сбыта, надо не продавать, преследуя собственные цели, а помогать клиенту в удовлетворении его потребности.
Если предлагаемая услуга соответствует представлениям клиента о ней, то однозначно возникает «представление обладания данным товаром (услугой)». Услуга воспринимается и оценивается уже не сама по себе, а как «своя». Образцы мебели «примеряются» к существующей обстановке, цвет ткани соотносится с цветом туфель и т.д.
Помогая, продавец не должен «приписывать» свой взгляд на услугу всем покупателям, отождествлять свой вкус со вкусом покупателей. Нельзя активность покупателя заменять собственной активностью.
Вторую стадию процесса обслуживания можно условно назвать принятие решения. Для принятия правильного решения клиент, получив ответы на все вопросы, должен еще раз взвесить всё «за» и «против». Поэтому сомнения – естественное состояние клиента, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.
Задача работника на данном этапе состоит в том, чтобы «подогреть» желание клиента заключить сделку, убедить клиента в том, что данный товар (услуга) соответствует его интересам. Не следует навязывать услугу. Последнее слово при заключении сделки всегда должно принадлежать посетителю. Чтобы развеять сомнения клиента, следует дать дополнительную информацию; привести доводы, помогающие «усилить» мотивы для заключения сделки.
На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд факторов:
– соответствие товара (услуги) моде и цене;
– разнообразие ассортимента (установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания);
– особенности личности заказчика (бережливость, расточительность), его настроение;
– четкая организация работы предприятия (деловитость, компетентность).
Если посетитель уходит, не сделав заказ, необходимо сохранять спокойствие, не выражать недовольство за якобы напрасно потраченное время на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить посетителя за то, что пришел, и выразить надежду, что он зайдет еще раз. Когда потребность в услуге усилится, клиент вероятнее всего купит ее там, где ему было комфортнее общаться. Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей.
Третья стадия – завершение сделки. Если вы правильно построили деловую беседу, уделив основное внимание сбору информации о клиенте, если вы построили презентацию услуги в соответствии с его интересами и особенностями, если вы «развеяли» все сомнения, вам осталось получить от клиента подтверждение собственного решения о завершении сделки. Это решение зависит от того, насколько полученный товар (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Нет товаров без единого недостатка. Если товар качественный, то он слишком дорогой, а если товар недорогой, то недостаточно качественный. У любого товара всегда есть общий недостаток – за него надо платить. Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены, и определить, что же «перевешивает», то есть – подвести итоги.
На завершающей стадии важно свести принятие решения к формальности, не задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Не следует пользоваться «отпугивающими» словами «деньги», «договор»; закрытыми вопросами «Вы заказываете эту модель?». Лучше использовать фразы «Давайте я провожу вас к кассе», «Как вам лучше упаковать?» и альтернативные вопросы «Вы закажете модель А или Б?», «Вам оформить заказ на 3 или 5 марта?».
Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение, тем самым подтвердит правильность выбора и желание посетить данное предприятие сервиса еще раз.
|
|
|
