 |
Качество услуги как комплекс, содержащий качество потенциала, процесса и культуры.
|
|
|
|
Понятие "качество услуги" также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:
• качества потенциала (технического качества);
• качества процесса (функционального качества);
• качества культуры (социального качества).
Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий гостеприимства. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.
Функциональное качество - это качество процесса предоставления гостиничных услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т.д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.
Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.
Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы, что позволяет оценить, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов. По свидетельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Качество потенциала здесь достигло высокого уровня и удовлетворяющего клиентов соотношения "цена-услуга".
|
|
|
Группы показателей качества услуг, их общая характеристика.
Характеристика качества Качество продукции - совокупность свойств продукции, которая предопределяет ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением
Качество продукции (работ, услуг) определяется такими понятиями, как \"характеристика\", \"свойство\" и \"качество\" Характеристика - это взаимосвязь зависимых и независимых переменных, выраженных в виде текст ту, таблицы, математической формулы, графика Описывается, как правило, функциональноться, як правило, функціонально. Свойство продукции является объективной особенностью продукции, которая может проявляться в процессе ее создания, эксплуатации или потребления Качество продукции формируется на всех этапах ее жизненного цикла, Свойство продукции вираж ется показателями качества, т.е. количественными характеристиками одного или нескольких свойств продукции, которые являются составляющими качества и рассматриваются применительно определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребленияя.
Классификационные и оценочные показатели зависимости от роли, выполняемой при оцениваемые, различают классификационные и оценочные показатели Классификационные показатели характеризуют принадлежность продукции к определенной группе в системе классификации и и определяют назначение типоразмер, область применения и условия использования продукции Классификационные показатели используются на начальных этапах оценки качества продукции для формирования групп ан Алого оцениваемой продукции В оценке качества продукции эти показатели, как правило, не учитываютсяься.
|
|
|
Оценочные показатели количественно характеризуют те свойства, которые образуют качество продукции как объекта производства и потребления или эксплуатации Они используются для нормирования требований к качеству, оценки техническо го уровня при разработке стандартов, проверки качества при контроле, испытаний и сертификации Оценочные показатели разделяют на функциональные, ресурсосберегающих и природоохранныхні.
Функциональные показатели
Функциональные показатели характеризуют свойства, которые определяют функциональную пригодность продукции удовлетворять заданные потребности Они объединяют показатели функциональной пригодности, надежности, ергономисткости и эстетического чностиі.
Показатели функциональной пригодности Эти показатели характеризуют техническую суть продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению (например, единичные показатель ки - грузоподъемность, вместимость и водонепроницаемость, комплексные - калорийность, производительность и т.п..
Показатели надежности Показатели надежности продукции характеризуют ее способность сохранять во времени (в установленных пределах) значения всех заданных показателей качества при соблюдении заданных режимов и условий применения, технического в Обслуживание, хранения и транспортировки Единичными показателями надежности являются показатели безотказности, ремонтопригодности, долговечности и хранения Надежность может характеризоваться также комплексным показателям, которые обеспечивают несколько свойств (безотказность и восстанавливаемость) Показатели надежности дополняют характеристику продукции, которая дается показателей функционального ого назначениння.
Показатели ергономисткости продукции Эти показатели характеризуют удобство и комфорт продукции в производственных и бытовых процессах системы \"человек - предмет - среда\" В эту группу входят подгруппы гигиенических, антропометрических, физиолого логических, психофизиологических и психологических показателей показників.
|
|
|
Показатели эстетичности продукции Эти показатели характеризуют эстетическое воздействие продукции на человека и предназначены для оценки ее эстетической ценности, степени соответствия эстетическим запросам тех или иных групп потребителей в конкретных ум языках потребления Выделяют подгруппы показателей художественной выразительности, рациональности формы, целостности композиций, совершенства производственного исполнения и сохранности товарного виду.
reliability);
-
отзывчивости (responsiveness);
-
убедительности (assurance);
-
сочувствию (empathy);
-
осязаемости (tangibles).
|
|
|
