 |
Показатели эффективности деятельности организации
|
|
|
|
Эффективность деятельности фирмы выражается через экономические и финансовые показатели. В условиях рыночных отношений не может быть унифицированной системы показателей. Каждый инвестор самостоятельно определяет эту систему исходя из особенностей инвестиционного проекта, профессионализма специалистов и менеджеров и других факторов.
К системе показателей эффективности предъявляются следующие требования:
1) показатели должны охватывать процессы на всех стадиях жизненного цикла товара;
2) показатели должны формироваться на перспективу, минимум на 3-5 лет, на основе ретроспективного анализа деятельности фирмы;
3) показатели должны опираться на важнейшие показатели конкурентоспособности конкретных товаров на конкретных рынках за конкретный период;
4) важнейшие показатели должны быть выражены абсолютными, отнсительными и удельными величинами (например, прибыль, рентабельность товара и производства, удельная цена товара);
5) показатели должны быть состыкованы со всеми разделами плана;
6) показатели должны отражать все аспекты финансовой деятельности фирмы (доходы, расходы, страхование, ликвидность ценных бумаг и средств, налоги, эффективность использования ресурсов и др.);
7) проектирование окончательных показателей должно осуществляться на основе многовариантных расчетов с определением степени риска и устойчивости финансовой деятельности, с использованием достаточного и качественного объема информации, характеризующей технические, организационные, экологические, экономические и социальные аспекты деятельности фирмы.
В качестве показателей эффективности функционирования фирмы применяются значения рентабельности продаж, капитала, активов, продукци, а также производительности труда, оборачиваемости капиталов, ликвидности. Каждый показатель выполняет свою роль. К единому интегральному показателю их привести довольно трудно. В связи с этим на стадии стратегического маркетинга предлагается прогнозировать и нормировать абсолютные или относительные значения использования важнейших ресурсов — основного и оборотного капитала, трудовых ресурсов. А на стадии тактического маркетинга должен рассчитываться интегральный показатель эффективности использования ресурсов в организации за анализируемый период (31.1):
|
|
|
(31.1)
где a1, a2, а3 — весомость соответствующих видов ресурсов в себестоимости продукции, (определяются на основе анализа структуры
себестоимости); Ктр., Косн., Коб. — коэффициент использования трудовых ресурсов, основного и оборотного капитала соответственно.
На эффективность и конкурентоспособность товара прежде всего оказывают влияние три фактора: себестоимость, качество товара и затраты потребителя. Ориентация любой деятельности на потребителя требует уточнения приоритетов: 1) сначала нужно повышать качество товара; 2) потом снижать затраты потребителя (прежде всего за счет высокого качества товара и условий его применения); 3) в последнюю очередь нужно снижать себестоимость товара.
Чтобы одновременно повышать качество и снижать затраты, нужно применять современные научные подходы и методы (функционально-стоимостный анализ, прогнозирование, моделирование, оптимизация и др.).
31. Показатели эффективности деятельности организации
Эффективность деятельности фирмы выражается через экономи-
ческие и финансовые показатели. В условиях рыночных отношений
не может быть унифицированной системы показателей. Каждый ин-
вестор самостоятельно определяет эту систему исходя из особенностей
|
|
|
инвестиционного проекта, профессионализма специалистов и менед-
жеров и других факторов.
К системе показателей эффективности предъявляются следующие
требования:
1) показатели должны охватывать процессы на всех стадиях жиз-
ненного цикла товара;
2) показатели должны формироваться на перспективу, минимум на
3-5 лет, на основе ретроспективного анализа деятельности фирмы;
3) показатели должны опираться на важнейшие показатели конку-
рентоспособности конкретных товаров на конкретных рынках за
конкретный период;
4) важнейшие показатели должны быть выражены абсолютными,
относительными и удельными величинами (например, прибыль,
рентабельность товара и производства, удельная цена товара);
5) показатели должны быть состыкованы со всеми разделами плана;
6) показатели должны отражать все аспекты финансовой деятель-
ности фирмы (доходы, расходы, страхование, ликвидность цен-
ных бумаг и средств, налоги, эффективность использования ре-
сурсов и др.);
7) проектирование окончательных показателей должно осуществ-
ляться на основе многовариантных расчетов с определением
степени риска и устойчивости финансовой деятельности, с ис-
пользованием достаточного и качественного объема информации,
характеризующей технические, организационные, экологические,
экономические и социальные аспекты деятельности фирмы.
32. Анализ эффективности использования
ресурсов
Основные производственные фонды характеризуются структурны-
ми показателями и показателями эффективности их использования.
К структурным показателям основных фондов относятся следующие:
1) удельный вес активной части основных фондов (ОФ);
2) коэффициент выбытия ОФ;
3) коэффициент обновления ОФ;
4) коэффициент годности ОФ (с учетом физического и морального
износа).
33. Факторы ресурсосбережения
Улучшение перечисленных выше показателей эффективности дея-
тельности фирмы и ресурсоемкости товаров возможно в результате
разработки и реализации организационно-технических мероприятий,
комплексно задействующих факторы ресурсосбережения.
Одним из важнейших факторов ресурсосбережения является исполь-
зование закона эффекта масштаба производства (рис. 33.1). Увеличе-
|
|
|
ния масштаба (программы) производства можно достичь по товарам в
целом за счет расширения рынка сбыта и межвидовой унификации то-
варов; по составным частям товаров — за счет внутривидовой унифи-
кации.
Рис.33.1 Факторы ресурсосбережения
34. Факторный анализ прироста производительности труда (см. эк.предприятия)
35. Выбор стратегии ресурсосбережения
Прежде чем привести виды стратегий ресурсосбережения на уров-
не фирмы, рассмотрим некоторые зависимости между качеством и ре-
сурсоемкостью товара.
Теоретическая зависимость между качеством товара и совокупны-
ми затратами за его жизненный цикл приведена на рис. 35.1
Совокупные
затраты
за жизненный
цикл товара
Качество
товара
Рис. 35.1. Теоретическая зависимость между качеством товара
и совокупными затратами
Практически устанавливается зависимость между полезным эф-
фектом, полученным от товара за срок его службы, и совокупными зат-
ратами за жизненный цикл, начиная с маркетинга и заканчивая ути-
лизацией после использования. Подобные зависимости могут быть
установлены для конкретных видов товаров по группе сегментов. Ана-
лиз рис. 35.1 позволяет сделать вывод, что после определенного (опти-
мального, точка А) уровня качества на каждую единицу качества тре-
буются ресурсы, возрастающие в геометрической прогрессии.
Стратегиями ресурсосбережения на фирме могут быть следующие:
1) упрощение кинематической схемы (структуры, принципа дей-
ствия) товара;
2) межвидовая и внутривидовая унификация составных частей то-
вара;
3) совершенствование технологичности конструкции товара;
4) организационно-техническое развитие производства;
5) расширение зарубежного производства качественного товара без
изменения его конструкции в стране (странах), где дешевле (эф-
фективнее) конкретный вид ресурса;
6) реализация факторов ресурсосбережения.
Конкретная стратегия ресурсосбережения определяется после ком-
плексно-системного анализа всех сторон деятельности фирмы как эта-
па стратегического менеджмента.
|
|
|
36. Функции логистики в управлении ресурсосбережением
Приведем определения понятия «логистика»
1. Логистика — наука о планировании, организации, управлении и
контроле движения материальных и информационных потоков в про-
странстве и во времени от первичного источника до конечного потре-
бителя.
2. Логистика — наука управления материальными потоками от пер-
вичного источника до конечного потребителя с минимальными издерж-
ками, связанными с товародвижением и относящимся к нему потоком
информации.
Во-первых, логистика не только наука, но и в большой мере — практика.
Во-вторых, организацию как изготовителя продукции в меньшей
мере интересует «первичный источник» материального потока, так как
от изготовителя, например, двигателя как комплектующего изделия
автомобиля до потребителя (в данном примере нашей организации)
может быть несколько промежуточных звеньев (посредников, изгото-
вителей комплектующих для двигателя и т. д.). Потребителя интере-
сует изготовитель и поставщик этого комплектующего изделия, но
никак не дальние посредники. Поэтому для организации правильнее
говорить об исследовании материальных потоков не от первичных ис-
точников, а от их поставщиков.
В-третьих, по аналогии с «первичным источником» организацию
интересует ближайший конкретный, а не конечный абстрактный по-
требитель своей продукции. Между организацией и конечным потре-
бителем могут быть посредники.
В-четвертых, с экономической точки зрения правильнее говорить
не о минимальных, а об оптимальных, наиболее рациональных издерж-
ках, связанных с товародвижением. Неправомерно в ущерб качеству
логистики требовать минимизации затрат.
В-пятых, осуществление качественного управления предполагает
комплексное (методическое, правовое, ресурсное, информационное)
его обеспечение.
В-шестых, в определении «логистика» нет ее цели — удовлетворе-
ния организацией нужд потребителей в соответствии с планами, уста-
навливающими номенклатуру, объем, качество, сроки, форму поста-
вок продукции потребителям
37. Сущность и виды сервисного обслуживания
Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность
работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-
изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социаль-
но-экономической удовлетворенности покупателя в результате исполь-
зования им приобретенного товара.
Перечислим основные виды сервисного обслуживания.
1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляю-
щий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потре-
|
|
|
бителей, определяется следующими показателями: время, частота, го-
товность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения
комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.
2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает со-
вокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор
услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на
покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара.
3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность
предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного
функционирования товара в существующих условиях в течение всего
его жизненного цикла. Сервис послепродажного обслуживания осу-
ществляется как до, так и после продажи товара и включает следую-
щие основные мероприятия:
• определение требований к послепродажному обслуживанию по-
требителей товара на стадии его разработки (совместно с основ-
ными потребителями);
• определение услуг, предоставляемых потребителю после прода-
жи товара;
• установление порядка послепродажного обслуживания потреби-
теля товара в процессе обсуждения договора его поставки;
• подготовка персонала для проведения работ по техническому об-
служиванию и ремонту товара, подготовке необходимой докумен-
тации;
• организация обеспечения потребителя запасными частями и ин-
струментами, необходимыми для осуществления послепродаж-
ного обслуживания;
• управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регули-
рование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;
• подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения пос-
лепродажного обслуживания;
• разработка системы замены товара на новую модель, утилизация
старой модели.
4. Сервис информационного обслуживания потребителей характери-
зуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем
потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, тех-
нических средствах накопления, обработки, хранения и передачи ин-
формации.
5. Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей пред-
ставляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему ски-
док и льгот, предоставляемых потребителям.
Сервис потребителей товаров и услуг организации.
Здесь следует рассматривать различные формы кредита: а) в зависи-
мости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в
зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерче-
ская, государственная, международная, гражданская, производственная,
потребительская структура; в) в отдельных случаях следует рассматри-
вать следующие формы кредита (прямая или косвенная, явная, скрытая,
апробированная, новая, основная, дополнительная, развития и др.).
Качество сервиса потребителей товаров можно повысить, применив
компоненты научного обоснования системы (законы, научные подхо-
ды, принципы, методы).
Основные принципы потребителя.
1) изготовитель на стадии стратегического маркетинга изучил его
потециальную потребность;
2) разработчик и изготовитель применили научные методы управ-
ления;
3) продавец честен и профессионален;
4) документация (стандарты, сертификаты, инструкции и т. д.) объек-
тивно отражает уровень качества товаров и услуг, безопасность,
ресурсоемкость в сфере потребления и другие параметры;
5) изготовитель, посредники, торговая и сервисная оргаизации сот-
рудничают не временно, а являются постоянными профессиональ-
ными партнерами, стремящимися качественно, с минимальными
затратами, своевременно и культурно удовлетворить потребно-
сти потребителей;
6) власть защитит покупателя от несправедливости.
а) номенклатура и количество;
б)качество;
в) время;
г) цена;
д) надежность предоставления сервиса.
Критерий «номенклатура и количество» сервисного обслуживания
характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной
покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за
анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем сравне-
ния относительной величины критерия у продавца со среднерыночным
значением. Например, по первому виду сервисного обслуживания —
сервису удовлетворения потребительского спроса — среднерыночное
значение этого критерия равно 3 % отказов от объема оформленных
продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца — 4 %. Зна-
чит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этого
критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов кон-
курентоспособности товара.
38. Критерии сервисного обслуживания
Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для
анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон:
1) критерий больше верхнего предела (например, 3- или 5-процент-
ного уровня);,
2) критерий меньше верхнего уровня;
3) критерий равен среднерыночному значению данного критерия;
4) критерий больше нижнего предела (находится между среднеры-
ночным значением и нижним пределом);
5) критерий меньше нижнего
Аналогично можно проводить анализ и оценку сервисного обслужи-
вания и по критериям: «качество» (насколько товар по уровню качества
отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора и
т. д.); «время» поставок или выполнения других услуг в соответствии с
нормативными или другими документами; «цена», «надежность предо-
ставления сервиса» (по времени, количеству и качеству).
На данном этапе рыночных преобразований учет большинства по-
казателей и критериев сервисного обслуживания покупателей нала-
жен плохо. Поэтому управление качеством и эффективностью сервис-
ного обслуживания потребителей нуждается в дополнительных иссле-
дованиях и экспериментальных проверках.
39. Оценка качества сервисного обслуживания
потребителей товара
Повышение качества сервиса является одним из условий фактиче-
ского удовлетворения потребностей покупателей и реализации страте-
гии организации путем продажи товара. Место этого показателя в си-
стеме показателей конкурентоспособности товара показано на рис. 10.2.
К определению состава показателей качества сервиса следует под-
ходить комплексно, рассматривая их поочередно с позиции покупателя.
Повторяем что каждая группа товаров будет иметь свои показатели
качества сервиса и их значимости.
В общем случае к частным показателям качества сервиса на конк-
ретном рынке могут относиться: 1) качество (достоверность, добросо-
вестность, этичность) рекламы на товар; 2) гарантийный срок бесплат-
ного технического обслуживания покупателя; 3) качество маркировки
и упаковки товара; 4) коэффициент полноты, достоверности и каче-
ства оформления сопроводительной документации на товар; 5) имидж
торговой марки и торгового центра; 6) качество обслуживания поку-
пателя в торговом центре; 7) трудоемкость подготовки товара к функ-
ционированию или употреблению; 8) качество послепродажного об-
служивания покупателя и утилизации товара.
Используя способ элиминирования, т. е. оставляя показатели каче-
ства товара, его цены и затрат в сфере потребления как составляющих
конкурентоспособности на прежнем уровне, неизменными, можно оп-
ределить зависимость объема продаж от интегрального показателя ка-
чества сервиса.
40. О защите прав потребителей
Основные положения современной потребительской политики были
заложены на международном уровне в специальном документе — «Ру-
ководящие принципы для защиты интересов потребителей», приня-
том Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция № 39/248 от 9 апреля
1985 г.). В соответствии с этими принципами к основным правам по-
требителя относятся права на безопасность товаров, информацию, вы-
бор товаров, выражение своих интересов, удовлетворение основных
потребностей, возмещение ущерба, потребительское образование, а так-
же право на здоровую окружающую среду.
В настоящее время государственная защита прав и свобод человека
в Российской Федерации гарантируется п. 1 ст. 45 Конституции Рос-
сийской Федерации. Организованная и целенаправленная реализация
государственной политики в этой области началась с апреля 1992 г. с
введением в действие Закона Российской Федерации «О защите прав
потребителей» и других законодательных актов.
Одним из основополагающих прав потребителей является их право
на безопасность товаров, работ, услуг. Оно обеспечивается как Законом
«О защите прав потребителей», так и целым рядом других федеральных
законов — «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г., «О ка-
честве и безопасности пищевых продуктов» (от 2 января 2000 г.) и др.
Конкретная работа по защите прав потребителей тесно связана с ан-
тимонопольным регулированием и формированием эффективных кон-
курентных отношений и участников рынка. Поэтому законодательство
о защите прав потребителей взаимодействует с положениями Феде-
рального закона «О конкуренции и ограничении монополистической де-
ятельности на товарных рынках».
Полномочия органов исполнительной власти в вопросах защиты прав
потребителей определяются нормами административного уголовного
права. Меры административной и уголовной ответственности лиц, на-
рушающих права потребителей, предусмотрены соответственно в Ко-
дексе об административных правонарушениях и Уголовном кодексе
Российской Федерации.
Многие вопросы защиты прав потребителей в области качества про-
дукции, работ и услуг, ответственности изготовителей, продавцов и
исполнителей, возмещения вреда, причиненного потребителю, и дру-
гие нашли отражение в Гражданском кодексе Российской Федерации.
Законодательство о защите прав потребителей включает в себя также
целый комплекс подзаконных актов в виде специальных нормативно-
методических документов, отражающих отдельные (в том числе от-
раслевые) особенности защиты прав потребителей, которые нецеле-
сообразно регулировать Федеральным законом.
41. Психологический портрет личности
В системе менеджмента личность выступает как объект и субъект
управления, кроме, конечно, исполнителей низшего уровня, которые
являются только объектами управления. При формировании коллек-
тивов и организации их функционирования весьма важно изучить ра-
ботника как личность, его потребности и мотивы. Поэтому знание ме-
тодов убеждения, основанных на психологии и социологии личности,
поможет менеджерам повысить надежность и эффективность управ-
ления.
Психологи рекомендуют при руководстве людьми придерживаться
некоторых психологических правил1:
1) поддержание у подчиненных чувства самоуважения. Сначала нуж-
но похвалить подчиненного и только потом — давать указания по
улучшению работы;
2) внимание проблемам, а не личностям;
3) активное использование методов подкрепления положительных
реакций на желательные действия или отрицательных — на не-
желательные. На изменение поведения людей реагировать нуж-
но сразу же, ибо отсроченная реакция вызывает лишнюю пута-
ницу;
4) выдвижение ясных требований, поддержание постоянного кон-
такта с людьми, прочных обратных связей.
Основываясь на этих принципах, менеджер должен добиваться от
подчиненных желаемых результатов:
• наводить на мысли тех, кто нуждается лишь в подсказке;
• давать советы тем, кто нуждается в том, чтобы их постоянно на-
ставляли, консультировали и побуждали к действиям;
• давать прямые указания, напоминать о необходимости действо-
вать несообразительным и нерасторопным;
• в категорической форме приказывать, настойчиво требовать ис-
полнения от тех, кто пренебрегает советами, указаниями и реко-
мендациями;
• увольнять, если нет другого средства заставить людей подчинять-
ся, и, наоборот, поощрять за добросовестное выполнение всех ука-
заний руководителя.
Как и с кем работать — во многом зависит от особенностей характе-
ра людей, не только подчиненных, но и руководителей. Этот момент
менеджер обязательно должен учитывать.
На современном этапе развития менеджмента определение психо-
логического портрета личности является одним из самых сложных и
важных вопросов, решение которого позволит повысить эффектив-
ность управления персоналом. Основной идеей психологии управле-
ния является постулат, что плохо относиться к человеку — невыгодно.
При решении проблем управления персоналом следует учитывать,
что люди по-разному приспосабливаются к жизненным условиям. По
способности адаптироваться можно выделить три типа людей: 1) с ори-
ентацией на текущий момент и легкой приспосабливаемостью к об-
становке; 2) с ориентацией на прошлое, способностью действовать в
рамках жесткой структуры с четкими разрешениями и запретами, пра-
вами и обязанностями; 3) с ориентацией на будущее, неадекватным
ситуации поведением, плохо приспособленных к иерархической струк-
туре. Первый тип людей эффективнее работает при принятии реше-
ний, второй — при их реализации в рамках имеющихся структур, тре-
тий — в качестве генератора идей.
Каждому менеджеру важно уметь раскрывать свои внутренние пси-
хологические резервы. Для этого нужно научиться познавать себя и
других людей, выявлять темперамент, характер, направленность лич-
ности, отношение к деятельности и жизни, к целям и жизненным си-
туациям, ожидаемое эмоциональное поведение в напряженных ситуа-
циях и межличностных отношениях, деловые качества.
- На основе оценки свойств личности можно составить ее психологи-
ческий портрет, состоящий из следующих компонентов:
• темперамент;
• характер;
• способности;
• направленность;
• интеллектуальность;
• эмоциональность;
• волевые качества;
• общительность;
• самооценка;
• уровень самоконтроля;
• способность к групповому взаимодействию.
Развитие индивидуальности человека продолжается всю жизнь.
С возрастом меняется лишь позиция человека — из объекта воспи-
тания в семье, школе, вузе он превращается в субъект воспитания и
должен активно заниматься самовоспитанием. Совершенствование
и изменение программирующих свойств личности обеспечивают ей
полноценную, плодотворную длительную творческую деятельность и
оказывают влияние на изменения некоторых базовых качеств, в част-
ности, характера. Усиление интереса к профессии ведет к интенсифи-
кации интеллектуальной деятельности, повышению мотивации, а раз-
витие интеллекта — к поиску новых целей этой деятельности, фор-
мированию настойчивости, целеустремленности. Рассмотрим вкрат-
це основные компоненты, характеризующие психологический порт-
рет личности.
Темперамент. Наблюдая за другими людьми, за тем, как они тру-
дятся, учатся, общаются, переживают радости и горе, мы, несомненно,
обращаем внимание на различия в их поведении. Одни люди быстры,
порывисты, подвижны, склонны к бурным эмоциональным реакциям,
другие — медлительны, спокойны, невозмутимы, с незаметно выра-
женными чувствами и т. д. Причина подобных различий кроется в тем-
пераменте человека, присущем ему от рождения.
Родоначальником учения о темпераменте является древнеримский
врач Гиппократ (V в. до н. э.), который считал, что в теле человека име-
ются четыре основные жидкости: кровь, слизь, желчь и черная желчь.
Названия темпераментов, данные по названию жидкостей, сохранились
до наших дней: холерический происходит от слова «желчь», сангви-
нический — от слова «кровь», флегматический — «слизь» и меланхо-
лический — «черная желчь». Преобладанием той или иной жидкости
Гиппократ и объяснял выраженность определенного типа темперамен-
та у конкретного человека.
В современной психологии под темпераментом понимают динами-
ческие особенности психики человека, т. е. только темп, ритм и интен-
сивность протекания психических процессов, но не их содержание. По-
этому темперамент нельзя определить словом «хороший» или «плохой».
Темперамент является биологическим фундаментом личности, т. е.
основан на свойствах нервной системы и связан со строением тела че-
ловека, обменом веществ в организме. Черты темперамента являются
врожденными, поэтому чрезвычайно плохо поддаются изменению.
Темперамент определяет стиль поведения человека, способы, которы-
ми человек пользуется для организации своей деятельности. Поэтому
при изучении черт темперамента усилия должны быть направлены не
на их изменение, а на познание особенностей темперамента для опре-
деления рода деятельности человека.
Различают следующие типы темперамента:
1) сангвиник — это обладатель сильного типа нервной системы (т. е.
нервные процессы обладают силой и продолжительностью), урав-
новешенного, подвижного (возбуждение легко сменяется тормо-
жением, и наоборот);
2)холерик — это обладатель неуравновешенного типа нервной сис-
темы (с преобладанием возбуждения над торможением);
3) флегматик — с сильным, уравновешенным, но инертным, непод-
вижным типом нервной системы;
А)меланхолик — со слабым неуравновешенным типом нервной сис-
темы. К представителю каждого типа темперамента нужно найти
свой подход, исходя из определенных психологических прин-
ципов.
1. «Доверяй, но проверяй». Это подходит к сангвинику, имеющему
такие плюсы, как жизнерадостность, увлеченность, отзывчивость,
общительность и известные минусы (склонность к зазнайству,
разбросанность, легкомыслие, поверхностность, сверхобщитель-
ность и ненадежность). Милый человек сангвиник всегда обеща-
ет, чтобы не обидеть другого, но далеко не всегда исполняет обе-
щанное. Поэтому надо проконтролировать, выполнил ли он свое
обещание.
2. «Ни минуты покоя». Таков принцип подхода к холерику, кото-
рый опирается на использование его плюсов (энергичность, ув-
леченность, страстность, подвижность и целеустремленность) и
нейтрализацию минусов (вспыльчивость, агрессивность, невыдер-
жанность, нетерпимость и конфликтность). Холерик все время
должен быть занят делом, иначе он свою активность направит на
коллектив и может разложить его изнутри.
3. «Не торопи». Таким должен быть подход к флегматику, имеющему
как плюсы (устойчивость, постоянство, активность, терпеливость,
самообладание и надежность), так и минусы (медлительность, без-
различие, «толстокожесть» и сухость). Главное, флегматик не мо-
жет работать в дефиците времени, ему нужен индивидуальный
темп, поэтому не надо его подгонять, он сам рассчитает свое вре-
мя и сделает дело.
4. «Не навреди». Это девиз меланхолика, который характеризуется
такими плюсами, как высокая чувствительность, мягкость, чело-
вечность, доброжелательность и способность к сочувствию, и, ко-
нечно, минусами: низкая работоспособность, мнительность, ра-
нимость, замкнутость и застенчивость. На меланхолика нельзя
кричать, слишком давить, давать резкие и жесткие указания, так
как он очень чувствителен к интонациям и очень раним.
42. Потребности человека
Самое важное из понятий маркетинга — нужды человека. Нуж-
да — это испытываемый индивидом недостаток в чем-либо необхо-
димом. У людей множество самых разнообразных нужд. Их можно
разделить на физические — нужда в пище, одежде, тепле и безопасно-
сти; социальные — в общении и привязанностях; индивидуальные —
в знаниях и самовыражении. Когда нужда не удовлетворена, человек
делает одно из двух: 1) либо ищет средство, с помощью которого нуж-
ду можно удовлетворить; 2) либо старается снизить потребность в ее
удовлетворении.
Потребность — это нужда, принявшая специфическую форму в со-
ответствии с культурным уровнем и индивидуальностью человека.
Потребности принимают форму объектов, способных удовлетворить
нужды. Человеческие потребности растут по мере развития общества.
Вместе с ними возрастает и число объектов, вызывающих у людей ин-
терес и желание обладать ими. Производители же, с одной стороны,
стараются расширять ассортимент товаров и услуг, способных удов-
летворить эти потребности, а с другой — стимулируют появление но-
вых потребностей.
Потребности людей практически неограниченны, чего не скажешь
о ресурсах для их удовлетворения. Поэтому каждый человек пред-
почитает выбирать товары, которые имеют для него высшую потре-
бительскую ценность и способны обеспечить максимальное удов-
летворение его потребностей с учетом финансовых возможностей
индивида. Если человек имеет возможность заплатить за реализацию
своих потребностей, последние переходят в категорию запросов. За-
просы — это потребности человека, подкрепленные его покупатель-
ной способностью.
В действительности трудно встретить человека, полностью отвеча-
ющего определенному типу темперамента, наблюдается доминанта од-
ного из них. Представляют практический интерес общепринятые свой-
ства различных темпераментов, представленные в табл. 11.1.
Чисто формально, без учета специфики каждой индивидуальности,
при организации рабочих пар можно исходить из следующего прин-
ципа: холерику легче всего работать с сангвиником, сангвинику — с ме-
ланхоликом, меланхолику — с флегматиком. Если вы чувствительный
меланхолик, значит вы прекрасный друг. Если вы флегматик, то за
вами «как за каменной стеной» могут спрятаться ваши близкие, дру-
зья и подчиненные, ведь вы очень надежны. Если вы холерик, то мож-
но надеяться на успешность вашего жизненного пути, так как вы хоро-
шо умеете ставить цели и добиваться их достижения. Ну а если вы
сангвиник, то тогда от вас исходит теплый солнечный свет, что тоже
нужно людям в жизни.
Характер (от греч. — чеканка, отпечаток) есть совокупность устой-
чивых индивидуальных особенностей личности, складывающихся и
проявляющихся в деятельности и общении, обусловливающих типич-
ные для нее способы поведения. Те особенности личности, которые
относятся к характеру, называют чертами характера. Черты характе-
ра — это не случайные проявления личности, а устойчивые особенно-
сти поведения человека, особенности, которые стали свойствами самой
личности. В характере выражаются не случайные, а наиболее типич-
ные, существенные особенности человека.
В структуре характера выделяют четыре группы черт, выражающие
отношение личности к определенной стороне деятельности:
• к труду (например, трудолюбие, склонность к творчеству, добро-
совестность в работе, ответственность, инициативность и настой-
чивость и противоположные черты — лень, склонность к рутин-
ной работе, безответственность, пассивность);
• к другим людям, коллективу и обществу (например, общительность,
чуткость, отзывчивость, уважение и коллективизм или замкну-
тость, черствость, бездушие, грубость, презрение и индивидуа-
лизм);
• к самому себе (например, чувство собственного достоинства, пра-
вильно понимаемая гордость и связанная с ней самокритичность,
скромность и противоположные черты — самомнение, иногда пе-
реходящее в тщеславие, заносчивость, обидчивость и эгоцент-
ризм);
• к вещам (например, аккуратность, бережливость, щедрость или
скупость и т. п.).
43. Мотивы человека
Нужда, потребность побуждают или мотивируют человека к дей-
ствию. В широком смысле мотивация — это функция управления,
процесс побуждения индивидуума к деятельности для достижения
целей организации и/или личных целей.
Мотивация подразделяется на внутреннюю и внешнюю
Внутренняя мотивация определяется содержанием и значимостью
работы. Если она интересует человека, позволяет реализо
|
|
|
