 |
Стратегии и методы разрешения конфликтов
|
|
|
|
Современные технологии разрешения и профилактики конфликтов, базируются на определении конфликта как противостоянии сторон, осознающих различие своих интересов. Понимание конфликта как противостояния на основе противоположных интересов имеет важное значение с точки зрения современных методов ненасильственного разрешения конфликтов, которое обеспечивает достижение конфликтующими сторонами договоренности при учете интересов всех сторон.
Если в 70-х годах XX века внимание ученых привлекали проблемы управления, регулирования и содержания конфликтов, то в настоящее время все больше значения придается технологиям разрешения и профилактики конфликтов.
Подход, связанный с прекращением конфликта, обычно связывается с понятием регулирование(воздействие), а подход, связанный с компромиссом и сотрудничеством, – с понятием разрешение.
При регулировании, конфликт находит свое завершение в результате противостояния сторон, каждая из которых стремится к достижению своих преимуществ, заставляя другую сторону действовать против своих интересов. В результате такого противоборства возможен только проигрыш одной из сторон или обеих. Поскольку урегулирование связано с принуждением, постконфликтные отношения сторон не могут быть прочными и, как правило, достаточно быстро прекращаются.
Силовые методы воздействия на конфликт с целью его погашения путем подавления одной из сторон имеют свои недостатки, например, подходы«выигрыш – проигрыш», когда победа одной из сторон для другой означает поражение, и «проигрыш – проигрыш», когда ни одна из сторон не достигает желаемого результата, весьма распространены.
Это объясняется сложившимися стереотипами поведения, основой которых являются «конфликтные привычки». В основе стратегии «выигрыш – проигрыш» лежит стремление субъектов конфликта использовать для достижения своих желаемых результатов власть, физические, интеллектуальные или иные преимущества. Энергия оппонентов направляется не на решение проблемы, а друг против друга.
|
|
|
Однако, если оппоненты не хотят конфронтации, они могут выбрать стратегию избегания конфликта, которая, как правило, приводит каждого из них к проигрышу (стратегия «проигрыш – проигрыш»). Обе стратегии основаны на противоположном или на различном понимании оппонентами средств достижения определенной цели либо на том и другом одновременно.
При выборе стратегии «проигрыш – проигрыш» предпочтение отдается либо избеганию конфликта, либо решению проблемы на основе компромисса, при этом понятие компромисса может иметь как положительный, так и отрицательный смысл. Достижение компромисса требует встречных шагов обоих оппонентов и рассматривается как форма сотрудничества, а достигнутое соглашение – как справедливое решение.
Иногда компромисс необходим, но, несмотря на это, он чаще всего рассматривается как отрицательный результат, потому что не отвечает интересам оппонентов. К тому же ему предшествует установка оппонентов на противостояние. В таком случае соглашение сторон и прекращение ими конфликта на основе компромисса не может обеспечить прочное и доверительное сотрудничество.
Понятия «компромисс» и «конфронтация» сближает стратегия «выигрыш – проигрыш» и стратегия «проигрыш – проигрыш». Разрешение конфликта с помощью стратегии «выигрыш – проигрыш» и «проигрыш – проигрыш» имеет отличительные формы конфронтации и использования силы и угрозы ее применения. Непосредственные переговоры между оппонентами, а также участие третьей стороны, например, посредника, может рассматриваться как применение одной из этих стратегий.
|
|
|
Когда оппоненты не могут договориться с учетом интересов друг друга, а обращение к третьей стороне используется как способ получения моральной или материальной поддержки, которая является для них значимой, развитие событий может определяться:
1. восприятием конфликта с установкой на неизбежность поражения оппонента, без чего выигрыш невозможен. Отсюда стремление к получению односторонних преимуществ;
2. направленностью действий оппонентов друг против друга, а не на разрешение конфликта. Отсюда отношения сторон характеризуются непримиримостью и жестокостью по отношению к другим точкам зрения;
3. сходством позиций между оппонентами, которые категорически
отвергаются, даже если они есть, а различие подчеркиваются;
4. стремлениемоппонентов получить поддержку извне. Обращение к третьей стороне оппоненты используют для усиления собственной позиции;
5. информация о существе проблемы, которая скрывается, искажается и используется сторонами для усиления собственной позиции, а информация, которая могла бы способствовать конструктивному решению проблемы, игнорируется;
6. выдвижением лидеров сторон на основе их способности занимать жесткую позицию и принимать меры, вынуждающие оппонента отступить.
Деструктивный процесс прекращается, когда либо одна из сторон капитулирует, либо стороны признают безвыходный характер сложившейся ситуации.
Отсюда регулирование (урегулирование) конфликта представляет собой его определенное завершение в результате конфронтации и противоборства двух или нескольких сторон, осознающих противоположность своих интересов.Для урегулирования конфликта характерно:
· конфронтация, использование стратегий «выигрыш – проигрыш» или «проигрыш – проигрыш»;
· стремление к получению односторонних преимуществ; подчеркивание различий (интересов, позиций);
· концентрация внимания сторон на участниках, а не на решении проблемы.
В отличие от урегулирования при разрешении конфликта он прекращается в результате прямого взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительнонаилучших способов удовлетворения противоположных интересов. Завершение конфликта по второму «сценарию» является наиболее предпочтительным, так как в этом случае ни одна из сторон не получает преимуществ, и их постконфликтные взаимоотношения могут развиваться на прочной основе.
|
|
|
Альтернативное разрешение конфликтов основывается на следующих положениях:
1. процесс разрешения конфликта должен осуществляться таким способом, чтобы свести к минимуму его деструктивные возможности и, наоборот, способствовать максимальному проявлению его позитивных функций;
2. конструктивное разрешение конфликта достигается лишь в том случае, если будут удовлетворены интересы всех сторон-участниц конфликта и достигнут результат, отвечающий подходу «выигрыш – выигрыш»;
3. решение задачи конструктивного разрешения конфликта и достижения результата «выигрыш-выигрыш» возможно лишь в случае отказа сторон от оппозиционного торга в пользу ведения переговоров на основе интересов сторон.
Регулирование (урегулирование) конфликта включает процедуры завершения в соответствии со стратегиями«выигрыш – проигрыш» либо «проигрыш – проигрыш», а его разрешение – со стратегией «выигрыш – выигрыш». Следует также учитывать существующую тенденцию использовать понятие «управление» прежде всего в связи с процедурами юридического разбирательства, а понятие «разрешение» – в соответствии с процедурами до – (или не-) юридического решения проблемы (например, путем прямых переговоров между конфликтующими сторонами). Таким образом, разрешение конфликта и управление им различаются по способу и процедурам воздействия: неюридические (разрешение) и юридические (управление).
К юридическим относятся переговоры(прямые переговоры), примирение (согласительная процедура), посредничество.
Основными признаками разрешения конфликтов являются:
· характер взаимоотношения конфликтующих сторон;
· процесс разрешения конфликта носит неофициальный характер и вмешательство в конфликт третьей стороны (например, миротворца или посредника) основано на действиях, отношениях или ситуациях, которые не всегда и не обязательно связаны с нарушением законодательства;
|
|
|
· соглашения сторон нередко не имеют юридического характера и в этом смысле они не являются для сторон обязательными; однако стороны, как правило, бывают заинтересованы в соблюдении соглашений, ибо принимали непосредственное участие в их достижении;
· процесс разрешения сосредоточивается на потребностях и интересах сторон.
Управление конфликтами осуществляется в таких формах, как администрирование, арбитраж, судебное разбирательство (суд). Перечисленные формы управления конфликтами:
· основываются на юридических нормах, правилах и стандартах;
· опираются на концепции справедливого, связанного с издержками судебного разбирательства;
· имеют принудительный характер для сторон, если решение принимается администратором (менеджером), арбитром или судьей;
· сосредоточивается на обеспечении законных прав и обязательств сторон в процессе управления конфликтом.
Формы разрешения конфликтов и управления ими различаются по степени самостоятельности и ответственности сторон за принятые решения, а также по степени вмешательства в конфликт третьей стороны.
Таким образом, разрешение конфликта – это зачастую неюридическое воздействие на конфликт самих противоборствующих сторон (субъектов), нередко при участии третьей стороны, с целью совместного полного или частичного удовлетворения своих основных потребностей и интересов, снижения уровня конфронтации, а также локализации конфликта и сокращения материальных и моральных издержек, с ним связанных.
Разрешение конфликта предполагает, что стороны самостоятельно (либо при участии посредников) прилагают определенные усилия для преодоления, возникшего между ними противоречия прежде, чем его развитие приведет к необходимости их обращения в арбитраж или суд.
В качестве предварительного условия для применения процедур урегулирования конфликта необходим отказ от силовых методов и следование современной конфликтологической парадигме, согласно которой конфликт признается как естественное свойство социальных систем, обусловленное природой общественных явлений и процессов.
Необходимо понимание, что многие конфликты обладают потенциальной ценностью и могут помочь:
· найти новые, более совершенные пути решения проблем; наладить прочные и долговременные взаимоотношения между людьми;
· облегчить согласие и взаимное понимание проблем, а также способов их разрешения;
|
|
|
· получить новую и более точную информацию о проблеме и ее решении;
· вызвать интегративный эффект в группе или в организации, способствовать их сплочению и целостности, а также стабильности ситуации в результате разрешения конфликта.
Все это возможно только в том случае, если исходить из признания того, что конфликты – это нормальное явление в жизни каждого человека, группы, организации и общества в целом, а также, если мы знаем, как вести себя в конфликтных ситуациях, как регулировать конфликты и добиваться их разрешения.
Существенными условиями успешного урегулирования и разрешения конфликтов выступают:
· институциализация конфликта, то есть правовое и организационное закрепление процедур урегулирования конфликтов, их разрешения и управления ими, соблюдаемых всеми конфликтующим сторонами;
· признание каждой из сторон равного с ней права другой стороны на существование, отстаивание собственной позиции в понимании проблемы и путей ее преодоления.
Разрешение конфликта базируется на использовании переговоров между конфликтующими сторонами непосредственно (с помощью прямых переговоров), либо с участием третьей стороны. Поэтому подготовка и осуществление программы действий по разрешению конфликта фактически является подготовкой и осуществлением переговорного процесса в той или иной его форме.
Основными этапами процесса конструктивного воздействия на конфликт являются: подготовка плана; осуществление программы; выполнение соглашений по урегулированию или разрешению конфликта.
На каждом этапе этого процесса решаются специфические задачи. Подготовка плана включает: анализ конфликта; определение стратегии; разработку программы урегулирования или разрешения конфликта.
Определение стратегиизаключается в выявлении необходимых компонентов для осуществления плана воздействия на конфликт. Осуществление стратегии переговоров предусматривает реализацию следующих задач:
· определение проблемы. Без точного определения проблемы невозможно разработать стратегию преодоления конфликта;
· выявление внешних факторов, оказывающих влияние на конфликт. Такими внешними факторами могут быть стремление сторон завершить переговоры к определенному сроку (временной фактор), воздействие на переговоры законодательных процедур, необходимость специальных усилий по обеспечению присутствия на переговорах нужных лиц;
· определение цели воздействия на конфликт. Цель переговоров, как правило, – это достижение соглашения. Целью может быть также обмен информацией, выявление спорных вопросов и интересов сторон, установление альтернативных путей решения проблемы, разработка рекомендаций;
· выбор структуры встречи;
· установление конкретных шагов в процессе воздействия на конфликт;
· формирование состава участников переговоров. Выбор участников переговоров зависит от формы представительства на переговорах. Например, участниками переговоров могут быть выбранные представители сторон или в них могут принимать участие все заинтересованные лица;
· распределение других ролей на переговорах.
Подразумевается не только установление непосредственных участников переговоров, но и их инициаторов, ответственных за проведение собрания и экспертов.
Программа конструктивного воздействия на конфликт включает: принятие процедур переговоров; обмен информацией; выработку вариантов возможного решения проблемы, достижение соглашения.
Осуществление программы предусматривает поэтапную реализацию всех ее компонентов, перечисленных ниже:
· Принятие процедуры переговоров.Общая процедура переговоров должна быть представлена и одобрена на первой встрече конфликтующих сторон.
· Она включает: констатацию проблемы; цели программы; предлагаемые этапы процесса; методику принятия решений; планируемое время для урегулирования конфликта; правила поведения сторон на переговорах.
· Обмен информацией.Данный компонент программы воздействия на конфликт означает непосредственный обмен информацией между сторонами, участвующими в конфликте, относительно позиций друг друга по проблеме. Информация может включать обзор истории возникновения и развития конфликта, указание на наиболее важные спорные вопросы и интересы сторон и др.
· Выработка вариантов возможных решений проблемы. Целью данного этапа является нахождение возможно большего числа альтернатив для урегулирования конфликта. Такой подход существенно отличается от традиционного, при котором стороны приходят на переговоры с готовыми предложениями.
Предложения по урегулированию конфликта обычно бывают двух типов: одни выносятся по каждому спорному вопросу; другие охватывают все спорные вопросы одновременно.
Соглашения заключаются следующим образом:
· в общих чертах, после чего оговариваются детали по каждому спорному вопросу;
· в частности, по каждому вопросу;
· посредством сочетания предложений, приемлемых для спорящих сторон.
В сложных случаях возможны комбинации этих вариантов. Для всех перечисленных подходов характерна определенная последовательность действий:
· выработка объективных критериев для оценки возможных вариантов решения проблемы;
· выбор при помощи этих критериев наиболее приемлемых решений;
· утверждение отобранных решений на основе консенсуса; рассмотрение утвержденных решений представителями всех сторон;
· окончательное принятие решения.
Наилучшим способом выполнения соглашения является включение в конечное соглашение плана по его реализации. Конфликтующие стороны должны понимать, что переговоры будут успешными только в том случае, если определены конкретные пути их достижения.Кроме того, выполнение соглашения должно обязательно предусматривать систему контроля, процедуры возможного пересмотра соглашения или его частей, а также процедуры, препятствующие нарушению соглашения.
Эффективнаяпрограмма и стратегия конструктивного влиянияна конфликт основывается на следующих десяти принципах:
1принцип.Преодоление конфликта предполагает не только рассмотрение различного рода процедур, направленных на решение возникающих проблем, но и учет отношения междуконкретными людьми.
2 принцип.Невозможно уладить конфликт, не понимая сути проблемы, которая его вызвала. Анализируя информацию о конфликте, необходимо понять истинные цели конфликтующих сторон.
3 принцип.Стратегия воздействия на конфликт должна быть тщательно продумана и ее следует придерживаться неукоснительно.
4 принцип.Прогресс на переговорах требует нормальных, рабочих взаимоотношений между конфликтующими сторонами.
5 принцип.Переговоры должны начинаться с конструктивного определения проблемы – установления главного спорного вопроса, который должен рассматриваться всеми конфликтующимисторонами как общая проблема.
6 принцип. Решение спорного вопроса зависит от непосредственного участия в его разработке конфликтующих сторон.
7 принцип.Долговременные соглашения основываются на интересах, а не на позициях сторон.
8 принцип.Процесс выработки соглашения по преодолениюконфликта должен быть гибким, то есть видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов и изменений вотношениях между сторонами.
9 принцип.В ходе подготовки к переговорам необходимо предусмотреть сложности, возникновение которых может помешать успешным переговорам. Определите заранее линию поведения в таких случаях.
10 принцип. Не следует предпринимать что-либо до тех пор, пока нет уверенности, что это будет выполнено качественно.
Когда основные стратегии регулирования и разрешения конфликтов, а также управления ими приобретают характер основных ориентиров индивидуального поведения, они превращаются в личные стили поведения сторон в конфликте. Эти стили выделяются в зависимости от возможных целей, преследуемых сторонами в конфликте, под которыми подразумеваются ожидаемые результаты, осознанно соотнесенные с теми средствами, которые должны быть использованы для их достижения.
Существуют следующие основные стили:
· конфронтация (соперничество, противоборство, конкуренция); приспособление (уступка);
· избегание (уклонение);
· компромисс;
· сотрудничество.
Первоначально эти стили были идентифицированы Дж. Холлом в 1969 году в соответствии с двумя параметрами описания конфликта.
Одним из параметров является степень стремления каждой из сторон к реализации собственных целей, другим – степень готовности к установлению и поддержанию взаимоотношений с другой стороной.
Впоследствии пять основных стилей поведения сторон в конфликте получили широкое распространение благодаря методике, разработанной Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 году.
Характеристика каждого стиля связана с общим источником любого конфликта – противоположными интересами сторон. Параметрами описания стилей в соответствии с методикой Томаса-Килменна являются степеньнастойчивости сторон в удовлетворении собственных интересов и степень их готовности к удовлетворению интересов другой стороны.
В соответствии с методикой Томаса-Килменна сотрудничество представляет собой такой стиль поведения в конфликте и его разрешения, при котором приоритетное значение имеет удовлетворение интересов сторон, а не урегулирование проблемы, во что бы то ни стало и любыми средствами. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не будут удовлетворены также, хотя бы частично, интересы и другой стороны.
В применении стратегии «выигрыш – выигрыш» и достижении принципиального разрешения конфликта может помочь соблюдение следующих основных правил:
· изучение ситуации и подбор вариантов возможного решения, определение как целей, так и потребностей и интересов сторон;
· выяснение, чем разногласия сторон могут компенсировать друг друга;
· разработка новых вариантов решений, максимально удовлетворяющих потребностям и интересам сторон;
· взаимодействие сообща, при демонстрации другой стороне, что вы являетесь ее партнером, а не противником.
Переговоры как метод разрешения конфликтов. Важным преимуществом переговоров перед другими формами разрешения и регулирования конфликтов является то, что они позволяют конфликтующим сторонам выработать такое соглашение, которое будет удовлетворять каждую из них и позволит избежать длительных судебных процедур, чреватых значительными материальными издержками и риском проигрыша одной из сторон.
Переговоры рассматриваются как основной способ разрешения конфликтов. Многолетняя практика разрешения конфликтов за рубежом, особенно в США, убедительно показывает, что весьма эффективной формой конструктивного взаимодействия конфликтующих сторон, направленного на решение общих проблем обеспечение сотрудничества, являются прямые переговоры.
В процессе прямых переговоров конфликтующие стороны имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, принимать решения, влиять на процесс и на его результат, определять рамки соглашения, которое имеет неофициальный характер.
Согласительные процедуры (или процедуры примирения) как метод регулирования и разрешения конфликтов занимают промежуточное положение между прямыми переговорами и традиционным посредничеством.Целью согласительных процедур является примирение сторон.
Особенностью согласительных процедур, отличающей их от прямых переговоров между конфликтующими сторонами и переговоров с участием третьей стороны в роли посредника, является то, что в рамках согласительных процедур конфликтующие стороны самостоятельно осуществляют контроль за такими компонентами процесса примирения, как временные рамки, перечень спорных вопросов для обсуждения, решение, рамки соглашения, наблюдение и контроль за выполнением соглашения.
Согласительные процедуры являются необязывающим, добровольным процессом, основанным на взаимном доверии сторон. Зачастую согласительные процедуры представляют собой «перемирие» или «братание», что особенно важно, когда конфликт приобретает затяжной характер и сторонам требуется «передышка» для разработки основного варианта соглашения. Такую возможность предоставляет «предварительное», «пробное» или «промежуточное» соглашение, достигнутое в ходе согласительной процедуры. Согласительные процедуры имеют широкий спектр применения как метод конструктивного воздействия на конфликты различной природы, уровня и масштаба.
Роль третьей стороны в рамках согласительных процедур – «провайдера» или «фасилитатора» – чаще всего сводится к тому, что она лишь оказывает содействие в создании условий для переговоров между конфликтующими сторонами и направляет их на применение процедур, способствующих разрешению спорных вопросов.
Метод разрешения конфликта с участием третьей стороны, оказывающей содействие процессу выработки соглашения и занимающей нейтральную позицию на переговорах в процедурах альтернативного разрешения конфликтов, называется методом фасилитации или фасилитаторством. Участие фасилитатора в процедуре разрешения конфликта ограничивается лишь участием в подготовке и проведении встреч и переговоров. Фасилитатор не принимает участия в выработке решений, ответственность за которые полностью несут непосредственные участники конфликта.
Роль фасилитатора в основном сводится к тому, чтобы обеспечить равное участие каждой заинтересованной стороны в обсуждении проблемы, добиваться строгого соблюдения намеченной программы и процедуры переговоров, следить за тем, чтобы участники переговоров не отклонялись от обсуждения основных проблем и предлагать процедуры, облегчающие заключение соглашения между сторонами. Таким образом, полномочия фасилитатора как третьей стороны в разрешении конфликта ограничиваются тем, что после консультаций с участниками переговоров он может принимать решения, касающиеся лишь процесса и процедур решения проблем.
Посредничество является наиболее мягкой формой участия третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Дарендорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом регулирования конфликтов.
Арбитраж является следующим шагом в разрешении конфликтов. Его особенностью является то, что либо обращение к третьей стороне, либо, в случае такого обращения, исполнение ее решений считается обязательным. Обязательный арбитраж делает обязательным как обращение к третьей стороне, так и принятие ее решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта.
Дарендорф подчеркивает, что «конфликты не исчезают путем их регулирования» (Дарендорф, 1994, с. 146–147).
Современная практика использует разные формы работы с конфликтами. Среди способов урегулирования конфликтов отчетливо доминирующее положение сегодня занимают переговоры. Особое место занимает практика привлечения третьей стороны к разрешению конфликтов. Однако, несмотря на это, многие вопросы по разрешению конфликтов нельзя считать решенными. Наибольшие сложности возникают в эффективной работе с психологическими факторами разрешения конфликтов.
|
|
|
