 |
Изучение отношения потребителей к товару.
|
|
|
|
Здесь прежде всего следует выделить изучение степени известности марки товара. Данное направление маркетинговых исследований имеет целью выявление степени осознания потребителями существования товара определенной марки (фирмы). Известность устанавливает связь между маркой и категорией товара, к которой она принадлежит. Информацию об уровне известности обычно получают путем опроса потребителей об известных им марках товара (фирмах) в рамках исследуемого класса товара.
Можно выделить три типа известности:
1. Известность-узнавание. В данном случае заранее известная марка предопределяет покупку товара данной марки. Узнавание есть минимальный уровень известности.
2. Известность-припоминание. Подразумевается, что потребность в покупке товара определенной категории предшествует выбору марки и приводит к ней. Способность припомнить является более жестким критерием.
3. Приоритетная известность относится к марке, которая при тестировании потребителей на способность припомнить марки товара определенной категории называется ими первой. Она занимает первостепенное положение в сознании потребителя.
При опросе потребителей по данной проблеме используются вопросы двух типов.
Открытый тип вопроса предлагает указать марки товара определенной категории.
В закрытом вопросе приводится перечень марок товара и респондентов просят отметить те, о которых они слышали ранее.
Респондентов можно также попросить уточнить уровень знакомства с марками товара, используя шкалу с тремя или пятью градациями.
Определение степени информированности, осведомленности может быть проведено путем опроса по телефону. Задается вопрос, знает ли или нет опрашиваемый о существовании данного товара. Процент положительных ответов рассматривается в качестве меры осведомленности. Могут задаваться также более глубокие вопросы, типа: «Назовите одну из рекламируемых марок в исследуемой группе товаров, например стиральных порошков». Товары, чаще всего называемые первыми, являются наиболее известными.
|
|
|
Принятие решения о пробной покупке зависит не только от осведомленности о новой марке, но также от ее отличительных свойств, на которые обычно указывается в рекламе. Изучение степени согласия или несогласия с рекламируемыми свойствами обычно производится путем выявления мнения опрашиваемого по исследуемому свойству с помощью следующей шкалы:
Сильно согласен +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 Сильно не согласен
Информация, которую дает анализ собранных данных об известности марок товаров определенной категории, может использоваться для:
— определения доли потенциальных покупателей, называющих определенную марку товара (или фирму) в качестве первой марки (фирмы);
— определения на основе первых названных марок товара (фирм) главных товаров (фирм) конкурентов;
— определения уровня запоминаемости марок и названий фирм;
некоторые марки и названия фирм плохо запоминаются, хотя они легко узнаваемы;
— сравнения соотношения между показателем известности и долей рынка для каждой марки со средними соотношениями для данного рынка, поскольку некоторые марки реализуют свою известность лучше, чем другие;
— измерения расстояния между отдельными марками (фирмами) на шкале известности, если она носит интервальный характер;
— выявления рынков с наименьшей известностью марки (фирмы).
Следующий шаг в исследовании марок отдельных товаров заключается в изучении мнений потребителей об этих товарах. Самый простой (и наиболее поверхностный) подход основан на использовании единственной шкалы, типа приведенной ниже:
|
|
|
Товар данной +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 Товар данной
марки не нравится марки нравится
При использовании данной шкалы следует помнить, что нейтральные оценки могут являться следствием плохой информированности респондента.
Данные исследования можно развить в направлениях получения следующей информации:
— о потребностях, которые удовлетворяет изучаемый товар;
— о требованиях пользователей к продукции и уровню сервиса;
— о мотивациях, которые следует реализовать для покупке товара;
— об источниках информации, определяющей выбор покупки (выставки, ярмарки, техническая пресса, советы отдельных лиц, реклама и т.д.).
Более сложным подходом является оценка марок отдельных товаров по их характеристикам. Часто совокупность потребительских характеристик товара и набора благ, предоставляемых потребителям при покупке и эксплуатации (использовании) товара, называется его атрибутами.
Возможен прямой опрос потребителей с целью определение их отношения к отдельным атрибутам (характеристикам) изучаемого товара, совокупность значений которых определяет его имидж. Например, изучается степень согласия или несогласия относительно следующих утверждений об изучаемой модели легкового автомобиля:
Я считаю, что данная модель является:
— спортивной
— просторной
— экономичной
— надежной
— легкой в управлении.
Имидж марки может быть определен путем выявления типичного владельца автомобиля данной марки: немолодой возраст, достаточно состоятельный, самостоятельный в жизни, интеллигентный.
Далее выясняется, для какого типа поездок данная модель автомобиля в наибольшей мере является предпочтительной: поездки по городу, поездки за город, поездки по стране.
Ниже приводится анкета для изучения мнения потребителей относительно сложной технической продукции (компьютеры, ксероксы, факсы, станки и т.д.,) или потребительских товаров длительного пользования (телевизоры, холодильники, магнитофоны и т.д.). В последнем случае анкета направлена на изучение мнения отдельных потребителей. Анкета носит комплексный характер, в ней также содержатся вопросы по изучению рекламы.
|
|
|
| 1. Ваше мнение о продуктах нашей фирмы
| |||||||||||||||||||||||||||||||
| качество: отвратительное терпимое хорошее отличное
| |||||||||||||||||||||||||||||||
|
| [ ]
| [ ]
| [ ]
| [ ]
| |||||||||||||||||||||||||||
| надежность:
| низкая
| терпимая
| хорошая
| отличная
| |||||||||||||||||||||||||||
|
| [ ]
| [ ]
| [ ]
| [ ]
| |||||||||||||||||||||||||||
| цена:
| очень низкая низкая
| приемлемая
| высокая
| ||||||||||||||||||||||||||||
|
| [ ]
| [ ]
| [ ]
| [ ]
| |||||||||||||||||||||||||||
| 2. Какие сервисные услуги должны предоставляться бесплатно, а за какие Вы согласны платить (укажите процент от стоимости) | |||||||||||||||||||||||||||||||
|
| бесплатно
| 0,5%
| 2%
| 5%
| любое | ||||||||||||||||||||||||||
| доставка установка консультации по горячей линии | [ ] [ ] [ ] | [ ] [ ] [ ] | [ ] [ ] [ ] | [ ] [ ] [ ] | другое -------------- -------------- | ||||||||||||||||||||||||||
| гарантийный ремонт с выездом к Вам | [ ] | [ ] | [ ] | [ ] | -------------- | ||||||||||||||||||||||||||
| послегарантийный ремонт с выездом | [ ] | [ ] | [ ] | [ ] | -------------- | ||||||||||||||||||||||||||
| послегарантийный ремонт без выезда | [ ] | [ ] | [ ] | [ ] | -------------- | ||||||||||||||||||||||||||
| модернизация продукта | [ ] | [ ] | [ ] | [ ] | -------------- | ||||||||||||||||||||||||||
| другое ___________________________________________________________________
| |||||||||||||||||||||||||||||||
| 3. Чем Вы руководствуетесь, решая, в какой фирме приобрести продукт | |||||||||||||||||||||||||||||||
| [ ] | предоставлением гарантии | [ ] | скоростью поставки | ||||||||||||||||||||||||||||
| [ ] | широтой ассортимента | [ ] | послегарантийным сервисом | ||||||||||||||||||||||||||||
| [ ] | наличием консультантов | [ ] | имиджем фирмы | ||||||||||||||||||||||||||||
| иное ____________________________________________________________________ | |||||||||||||||||||||||||||||||
| 4. Что в большей степени влияет на Ваш выбор | |||||||||||||||||||||||||||||||
| [ ] | качество | [ ] | дизайн | [ ] | надежность | [ ] | известность марки | ||||||||||||||||||||||||
| [ ] | цена | [ ] | престижность | [ ] | иное ______________________________ | ||||||||||||||||||||||||||
| 5. Каким средствам получения информации о продукте Вы доверяете | |||||||||||||||||||||||||||||||
|
| полностью доверяю | доверяю, но... | не доверяю | ||||||||||||||||||||||||||||
| реклама в общей прессе | [ ] | [ ] | [ ] | ||||||||||||||||||||||||||||
| реклама в специализированной прессе | [ ] | [ ] | [ ] | ||||||||||||||||||||||||||||
| реклама на ТВ | [ ] | [ ] | [ ] | ||||||||||||||||||||||||||||
| наружная реклама | [ ] | [ ] | [ ] | ||||||||||||||||||||||||||||
| реклама на выставках | [ ] | [ ] | [ ] | ||||||||||||||||||||||||||||
| реклама по почтовой рассылке | [ ] | [ ] | [ ] | ||||||||||||||||||||||||||||
| реклама по рекомендациям знакомых | [ ] | [ ] | [ ] | ||||||||||||||||||||||||||||
| реклама по чему-то иному
| [ ] | [ ] | [ ] | ||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6. Какой из видов рекламы воспринимается Вами лучше всего | |||||||||||||||||||||||||||||||
| [ ] | реклама имиджа фирмы
| [ ] | реклама товара с техническими характеристиками
| ||||||||||||||||||||||||||||
| [ ] | реклама товара как такового | [ ] | реклама типа «прайс-лист» | ||||||||||||||||||||||||||||
| 7. Укажите три издания (в которых публикуется реклама), которые Вы читаете регулярно
| |||||||||||||||||||||||||||||||
| ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ | |||||||||||||||||||||||||||||||
| 8. Что Вас интересует (потребности Вашего предприятия) | |||||||||||||||||||||||||||||||
| Конкретные образцы продукта:
| 1. ___________________________________________ | ||||||||||||||||||||||||||||||
|
| 2. ___________________________________________ | ||||||||||||||||||||||||||||||
|
| 3. ___________________________________________ | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Дилерство [ ] |
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 9. Какое количество образцов Вы планируете приобрести (ориентировочно) | |||||||||||||||||||||||||||||||
| [ ] | в течение месяца | ||||||||||||||||||||||||||||||
| [ ] | в течение полугода | ||||||||||||||||||||||||||||||
| [ ] | не планируем | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 10. При покупке товаров Вы ориентируетесь на: | |||||||||||||||||||||||||||||||
| [ ] | отечественные товары | [ ] | товары фирмы (укажите фирму) | ||||||||||||||||||||||||||||
| Будем знакомы: | |||||||||||||||||||||||||||||||
| Компания ________________________________________________________________ | |||||||||||||||||||||||||||||||
| Сколько сотрудников в Вашей компании | [ ] | 1-10
| [ ] | 11-50
| [ ]
| 51-100
| |||||||||||||||||||||||||
| [ ] | 101-200 | [ ] | 201-400 | ||||||||||||||||||||||||||||
| иное количество ______________________________________ | |||||||||||||||||||||||||||||||
| ФИО, должность __________________________________________________________ | |||||||||||||||||||||||||||||||
| Степень самостоятельности принятия Вами решений о покупках | |||||||||||||||||||||||||||||||
|
| [ ] | сам | [ ] | коллегиально | [ ] | не принимаю | |||||||||||||||||||||||||
| Телефон, факс ____________________________________________________________ БОЛЬШОЕ СПАСИБО! | |||||||||||||||||||||||||||||||
Однако для получения развернутой оценки отношения к товарам определенной марки (их полезности для потребителей) обычно используются более сложные методы.
К их числу относятся методы, основанные на композиционном и декомпозиционном подходах.
Композиционный подход состоит в формировании значений полной полезности на основе измерений значимости и полезности определенных характеристик товара, полученных путем изучения мнений потребителей, учитывающих их индивидуальные предпочтения. Далее осуществляется свертывание оценок полезности отдельных характеристик товара в итоговую, интегральную оценку.
Данное исследование может бьггь осуществлено по-разному. Один подход основан на оценке различных свойств товара и получении затем комплексной оценки. Здесь может быть использована следующая формула:
------------------------------------------------------- формула
где А — отношение индивидуума или группы i к объекту о (товару определенной марки);
аы — оценка индивидуума или группы i объекта о по свойству (характеристике) d;
|
|
|
d — индекс свойства, d = 1,2,...,D;
i — индекс индивидуума или группы, i = 1,2,...1;
о — индекс объекта, о = 1,2,...О.
Индекс (1) используется для отличия данного класса моделей от других моделей.
Предположим, что была проведена оценка определенной марки легкового автомобиля с помощью шкалы семантической дифференциации:
Малый расход топлива +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 Высокий расход топлива
1.....1.....1.....1.....1.Х.1.....1.....1
Просторный салон 1.....1.Х.1.....1.....1.....1.....1.....1 Тесный сапом
Надежный 1.....1.....1.Х.1.....1.....1.....1.....1 Ненадежный
Таким образом, были получены следующие оценки:
a io1= -1, a io2= 2, a io3= 1.
Следовательно, Аio = 2/3 = 0,67.
В том случае, когда измеряемые свойства для разных людей представляют разную ценность, производится их взвешивание. Расчеты в данном случае проводятся по следующей формуле:
------------------------------------------------------- формула
где W id — относительная важность признака (атрибута) d, определенная индивидуумом или группой i;
(2) — индекс номера модели.
Речь, следовательно, идет о простой средневзвешенной оценке. Применение этой формулы требует в качестве исходной информации балльную оценку степени присутствия каждой характеристики в каждой марке товара. Такая оценка должна даваться респондентами в шкале интервалов. Относительная важность, значимость отдельных характеристик измеряется в шкале отношений. Чтобы ее получить, респондентов просят распределить 1, 10 или 100 баллов (в зависимости от выбранной шкалы измерений) между изучаемыми характеристиками пропорционально придаваемой им важности.
Оба рассмотренных типа моделей относятся к компенсационному типу моделей, когда низкие оценки по одному атрибуту могут быть компенсированы высокими оценками по другому. Однако можно представить случай, когда у покупателя имеется абсолютное ограничение по цене, т.е. доминирует одна из оценочных характеристик. В этом случае данный метод неприменим.
Возможно при определении весов отдельных атрибутов использовать метод парных сравнений.
| Атрибуты | Срок службы корда
| ||
| Марка | 30 000 миль | 40 000 миль | 50 000 миль |
| Goodyear | 8 | 4 | 1 |
| Goodrich | 12 | 9 | 5 |
| Michelin | 11 | 7 | 3 |
| Brand X | 10 | 6 | 2 |
Рис. 6. Карточка сравнительной оценки автопокрышек
Рассмотрим пример изучения отношения автовладельцев к покрышкам различных марок. Было выбрано пять атрибутов: марка покрышки, срок службы корда, цена, оформление боковых сторон покрышки и тип каркаса покрышки (стальная проволока или стеклопластиковая нить). Респондентам для заполнения было предъявлено 10 карточек, характеризующих все возможные пары сравниваемых атрибутов. На рис. 6 приводится карточка для получения сравнительной оценки (рангов предпочтительности) комбинаций марки покрышки и срока службы корда. Меньший ранг характеризует более предпочтительную комбинацию.
Видно, что потребители очень высоко оценивают срок службы корда и для получения высокого значения данного атрибута готовы переключиться с Goodyear на покрышки другой марки.
По результатам таких исследований были получены суммарные веса изученных атрибутов (рис. 7). Видно, что наиболее важными атрибутам являются цена и срок жизни корда.
На основе данного метода можно оценить все возможные пары атрибутов и определить степень привлекательности новых продуктов с точки зрения значений тех или иных их атрибутов.
В ряде случаев интегральная оценка, характеризующая отношение потребителей к компании, товару и т.п., может сравниваться с некоей эталонной, идеальной оценкой, часто представляемой некоей точкой на карте позиционирования. Например, для построения двухмерной карты позиционирования могут быть выбраны такие характеристики, как цена автопокрышки и срок ее службы. На поле карты наносятся некая идеальная точка, соответствующая минимально возможной цене и максимальному сроку службы автопокрышки, а также точки, характеризующие значения этих характеристик для покрышек реальных, оцениваемых марок. В зависимости от степени отклонения от идеальной точки выводится окончательное суждение.
  | |||||||
 | |||||||
 | |||||||
 | |||||||
0 5 10 15 20 25 30 35
Относительная важность
Обозначения:
1 — оформление боковых сторон;
2 — марка автопокрышек;
3 — тип каркаса автопокрышки;
4 — срок службы корда;
5 — цена.
Рис. 7. Относительная важность отдельных атрибутов
Декомпозиционный подход развивается в противоположном композиционному подходу направлении и начинается с определения предпочтений различных марок товаров, совокупности свойств которых уже определены. Далее выводятся лежащие в ее основе частные полезности для каждой характеристики. Для данного покупателя полная полезность марки равна сумме ее частных полезностей. Частные полезности ассоциируют как с важностью каждой характеристики (атрибута), так и с ее значением для каждого товара. Эти два влияния в данном подходе не разделяются. При реализации декомпозиционного подхода респонденты реагируют на различные марки товара, описанные с помощью различных атрибутов. Собираемая у респондентов информация сводится к ранжированию предпочтений в отношении рассматриваемых марок товара. Следующей аналитической задачей становится формулирование частной полезности для каждой характеристики. Используя рейтинги различных совокупностей атрибутов, можно выявить частные полезности, лежащие в их основе, а затем воссоздать структуру предпочтений респондента по всем атрибутам, описывающим изучаемые марки товара.
Согласно данному подходу, непосредственно оценивают частные полезности, представляющие собой комбинацию значимости характеристик и их значений для различных вариантов товара, которые нельзя идентифицировать по отдельности. Таким образом, высокий уровень полезности может явиться следствием либо высокого уровня значимости и низкого уровня характеристики, либо низкого уровня значимости, скомпенсированного высоким уровнем значения характеристики.
Оценка функций полезности позволяет прогнозировать индивидуальный выбор, когда потребитель имеет дело с разными марками или различными совокупностями характеристик. Безотносительно к избранному подходу важно подчеркнуть тот факт, что предпочтения потребителя можно наблюдать и измерять, а соответствующие тесты показали состоятельность их прогностической силы.
Рассмотрим, как идея композиционного подхода реализуется при проведении так называемого сопряженного (conjoint) анализа, направленного на изучение системы ценностей потребителей.
|
|
|
