Старайтесь заручиться поддержкой всех заинтересованных лиц

Мы наблюдали классический пример сопротивления людей изменениям, даже если они ведут к лучшему, когда пересматривали структуру статусов Независимых Консультантов. Мы повысили статус Главного Организатора (промежуточная позиция между Независимым Консультантом и Независимым Лидером бизнес-группы) путем увеличения размера его комиссии. Кроме того, при достижении определенного объема продаж он получал право на использование автомобиля. Это был менее дорогостоящий автомобиль, чем у Лидеров бизнес-групп. Однако как автомобиль, так и новый статус лидера должны были служить стимулами для женщин, находившихся на этом уровне бизнеса. Рост комиссии и введение бонусов в виде использования автомобилей должны были происходить полностью за счет компании.

У нас не было сомнений в том, что Главные Организаторы одобрят новую политику. Мы ожидали положительной реакции и от Лидеров бизнес-групп, поскольку они выигрывали от повышения мотивации Главных Организаторов. Разве мог найтись кто-то, кого не обрадовала бы такая перспектива?

И все же мы столкнулись с сопротивлением! Впервые мы представили новую программу на конференции в Далласе. К тому времени, когда мы были готовы передать информацию об этом плане в другие регионы страны, до нескольких Лидеров бизнес-групп уже дошла ложная информация. У них появились опасения, что мы уменьшим их роль, улучшая положение Главных Организаторов. Однако когда мы встретились с ними и разъяснили смысл программы, они с энтузиазмом поддержали ее. Люди поддерживают то, что помогают создать. Помните об этом всегда, когда планируете какие-либо изменения. В данном случае мы очень тесно обсуждали этот вопрос с Национальными Лидерами, однако не привлекли к обсуждению Лидеров бизнес-групп, которые усмотрели для себя угрозу в предстоящих изменениях.

Я считаю, что альтернативным методом оповещения о важных изменениях в крупной компании может быть трансляция презентаций по спутниковому и кабельному телевидению по всей стране.

Нашей компании нужны идеи сотрудников. Мы поощряем людей их высказывать и открыто просим об этом. Это жизненно важно для роста и процветания компании. Чем больше людям позволено участвовать в проекте, тем больше они его поддержат. И наоборот, чем меньше они допускаются к участию, тем большее сопротивление они окажут.

Вероятно, лучшим способом внедрения изменений в компании является тот, при котором вы, с одной стороны, соблюдаете фундаментальные принципы, а с другой – ищете лучшие пути для рационализации бизнес-процессов. Хотя крайне важно тщательно изучать возможность внесения изменений, в большинстве случаев вы остаетесь верны базовым принципам. В нашем бизнесе мы разработали много дополнительных косметических средств. Однако мы всегда помним о том, что сферой, где мы обладаем наибольшими преимуществами, является уход за кожей. Хотя каждая компания должна применять инновации, нельзя жертвовать своим основным бизнесом в погоне за изменениями.

За последние двадцать лет в маркетинговый план Mary Kay® не было внесено существенных корректировок. В то время как компании-конкуренты предлагают сотни или даже тысячи наименований продукции, мы всегда стремимся ограничить наш ассортимент, с тем чтобы Независимые Консультанты могли досконально изучить все особенности каждой разновидности товара.

Нашей целью является обеспечение Независимых Консультантов конкурентоспособной продукцией, которая находится в русле модных тенденций и соответствует динамично меняющейся рыночной среде. Для достижения этой цели наши сотрудники, занимающиеся исследованиями и разработкой новых продуктов, совершенствуют технологии для создания новых уникальных продуктов или улучшения существующих. При этом наша продуктовая линейка остается настолько простой, насколько это возможно. Независимо от того, модернизируется существующий продукт или создается новый, нашей целью является описание продукта и его преимуществ максимально понятно для Независимых Консультантов. Это дает нам уверенность в том, что консультанты твердо знают всю необходимую информацию о продукте и не испытывают сложностей при объяснении клиентам его преимуществ.

Когда мы внедряем новый продукт, мы часто призываем Независимых Консультантов вносить свои предложения. Имея сотни тысяч Независимых Консультантов по красоте, мы не испытываем недостатка в идеях. Каждую неделю множество идей тщательно рассматривается нашими маркетологами, которые затем запрашивают мнение представителей различных статусов Независимых Консультантов касательно этих идей. Концепции, скорректированные с учетом этих мнений, выносятся на рассмотрение других департаментов: научно-исследовательского, производственного и юридического. Так мы привлекаем к обсуждению максимум людей.

Некая идея, прошедшая всю эту процедуру, повлекла за собой изменения в одном из наших важнейших продуктов. Исследования в косметической отрасли давно доказали, что наибольшая лояльность покупателей наблюдается по отношению именно к этому продукту. Таким образом, сопротивление изменениям – как со стороны Консультантов по красоте, так и со стороны клиентов – могло бы оказать существенное влияние на наше положение на рынке. Семь тысяч Независимых Консультантов принимали непосредственное участие в тестировании и оценке планируемых изменений. Когда люди до такой степени вовлечены в проект, они воспринимают его как свой. А свой проект принимают гораздо более охотно, нежели тот, который мы бы просто представили и сказали: «Идите и продавайте это».

Слишком многие компании так поступают – и это не действует! Слишком многие руководители говорят своим сотрудникам: "Мы хотим, чтобы вы это продали. Ваше дело – позаботиться об остальном". Независимо от того, насколько реально осуществление таких распоряжений, подобное отношение порождает сопротивление. Люди хотят чувствовать, что они внесли свой вклад в то, что оказывает влияние на их жизнь. Если этого не происходит, людям кажется, что ими пренебрегают и манипулируют.

Это напоминает мне первую реакцию человека, чья жена сообщила, что инвестировала семейные сбережения в фондовый рынок. Скорее всего, он не оценил этого решения по достоинству именно потому, что жена с ним не посоветовалась. Женщина может отреагировать точно так же, если ее муж решит сделать ей сюрприз, рассказав, что принял приглашение их друзей вместе провести летний отпуск. Если бы мужчина с ней посоветовался, возможно, ей бы очень понравилась эта идея, однако, поскольку решение было принято им единолично, женщина отреагировала отрицательно.

Мы часто применяем на практике идеи, полученные в ходе консультаций с нашими сотрудниками. Я помню случай, который начался как проблема с персоналом. В нашем офисе была сотрудница, которая часто опаздывала на работу. Она была отличной работницей, однако за год это потерянное время накапливалось. Сколько я ни просила ее о пунктуальности, она продолжала опаздывать. Наконец я вынуждена была настоять на ее появлении на работе вовремя, ясно дав понять, что стоит вопрос о сохранении ее должности.

– Я не могу приезжать на работу к 8.30, – объяснила она. – У меня четверо детей, которых нужно разбудить, накормить завтраком и отвести в школу, причем младший ребенок не выходит из дома до 8.30.

Я спросила, какие у нее есть предложения по этому вопросу.

– Было бы очень удобно, если бы я могла приходить на работу к 10 утра и работать до 18, – сказала она. – Так я могла бы провожать детей в школу и не нестись сломя голову на работу.

В те времена у нас еще не существовало понятия гибкого рабочего графика. Мы смогли принять эту оригинальную идею благодаря небольшому в то время размеру компании.

Перед нами стояла серьезная проблема, и я привлекла заинтересованную сотрудницу к участию в процессе поиска решения. Если бы я просто объявила ей об изменении ее рабочего графика, она, вероятно, отрицательно отнеслась бы к этой идее, и эффективность ее работы могла пострадать. Вместо этого она проявила готовность к сотрудничеству, и больше у нее не возникала проблема опозданий.