Позиции, занимаемые по отношению к обратной связи

Установление демократичной обратной связи требует изменения как личной позиции, так и позиции организации по крайней мере по четырем параметрам. Во-первых, обратная связь обогащается, когда участники этого процесса, действуя на равных основаниях, признают право на существование и полезность самых разных точек зрения. В действительности не существует такого понятия, как нейтральная или безучастная, безразличная обратная связь. Точка зрения любого наблюдателя основывается в принципе на субъективном опыте, как бы он ни пытался представить занимаемую позицию как объективную. Это не делает обратную связь бесполезным инструментом, но ставит условием необходимость осознания источником обратной связи, что его правда не единственно возможная истина, а всего лишь одна из многих точек зрения, имеющих равное право на существование. При вынесении суждения о других людях эта позиция должна обязательно получать ясное, четкое подтверждение.

Во-вторых, ни один человек не может претендовать на то, что он все знает о другом человеке и целиком и полностью понимает его, особенно если возможность наблюдения за объектом ограничивается отношениями на работе. Люди всегда ведут себя в узком кругу своих близких знакомых иначе, чем на публике, поэтому, как правило, то, что открыто нашему взору, оказывается всего лишь частичным силуэтом человека, который к тому же будет неодинаковым для коллег, начальства, подчиненных и потребителей. При установлении демократической обратной связи эти разные точки зрения, различные восприятия складываются в мозаику, которая создает панорамную, объемную картину.

В-третьих, не всё, что мы советуем окружающим, им подходит. Расхождение во взглядах, потребностях, ожиданиях следует согласовывать в рамках переговорного процесса, не превращая совет в безапелляционное требование. Гениальное изобретение, любой прорыв в науке, искусстве, общественных отношениях встречают порой очень жесткое неприятие. Если бы творцы прислушивались к обратной связи, возможно, они никогда бы не решились открывать что-то новое. Мы должны оставить, достаточно места для того, чтобы гениальность, отступление от общепринятого порядка; неоднозначные, многогранные, уникальные явления не сопровождались серьезными осложнениями.

В-четвертых, нередко отдельные личности несправедливо обвиняются во всех бедах, обрушившихся на организацию, включая структурные, системные, процедурные нарушения и нарушения на уровне отношений, к возникновению которых оyи не имели никакого касательства. Это объясняется тем, что организация, обладая ограниченным набором средств для выражения неодобрения, направляет недовольство по каналам отрицательной обратной связи, по аналогии с тем, как потребители, раздосадованные неспособностью купленного продукта выполнять предписанные ему функции, кричат на ни в чем не повинного представителя компании. Обратная связь выполняет в данном случае функции продувного клапана для сброса негативных эмоций гнева и ярости, вместо того чтобы быть средством, позволяющим составить полное представление о том, что произошло, и выработать конструктивную позицию по возможному повышению эффективности отдельных сотрудников. С другой стороны, на обратную связь оказывает действие также и личная лояльность, когда из лучших побуждений персонал подавляет обратную связь, лишая себя возможности чему-то научиться и стать лучше.

Эти трудности вполне преодолимы/если обратная связь становится мощным источником улучшения; это происходит, когда:

• За обратной связью признается единственная цель — улучшение.

• За поддержание обратной связи начинает отвечать весь коллектив.

• Обратная связь осуществляется без задержек и сюрпризов.

• Есть готовность воспринять обратную связь до того, как она будет предложена, когда она устанавливается напрямую, когда она не отягощена страхом, раздражением, обманом, отношениями по принципу услуга за услугу.

• Обратная связь конструктивна и не берет на себя функции судьи; в этом случае усмиряется самомнение, и линия поведения становится независимой от персоналий, от личных предпочтений, в результате имеет место действительно одинаковое отношение ко всем окружающим.

• Обратная связь честна, открыта и не прерывается из-за чувства страха или дружеских отношений.

• Когда обратная связь принимается с готовностью и без сопротивления, не сопровождается «отзывом», в результате чего она могла бы потерять свою остроту.

• Обратная связь преобразуется в. конкретные действия, поощряя людей не только быть самими собой, но и знать то, как сказывается на окружающих выбранная ими модель поведения.

В самоуправляемых организациях демократичная обратная связь подталкивает персонал развивать собственную способность брать и выполнять обязательства без управленческого надзора. При этом в отношении работников, которые не находят в себе силы корректировать собственную линию поведения без вмешательства менеджмента, команда может попытаться использовать некоторые специальные принципы самоуправления, например:

• Честно и открыто обсуждать допущенные промахи для их последующего исправления в рамках команды.

• Выслушивать возражения, удовлетворять скрытые, подспудные интересы, четко указывать объем личной и командной ответственности.

• Допускать ситуацию, при которой участники команды будут иметь возможность самостоятельно оговаривать и перераспределять собственные рабочие функции в целях оказания взаимной помощи.

• Обеспечивать своевременную переподготовку и развитие навыков управления проектами.

• Оценивать прогресс на регулярной основе, вознаграждать тех, кто добился наиболее высоких результатов.

• Обсуждать значение улучшений в рамках команды.

• Моделировать ситуацию установления обратной связи и улучшения результатов на этой основе.

В конечном счете цель установления демократичной обратной связи состоит в том, чтобы дать возможность людям, управляемым до сих пор в контексте иерархического менеджмента, научиться ответственно управлять самими собой. Другими словами, это не только стимулирует встать «взрослыми», но и гарантирует, что сама организация и организационная культура также будут в достаточной мере зрелыми. В рамках этого процесса неизбежно возникают конфликтные ситуации, делая умение выступать в качестве «посредника-миротворца» важнейшей составляющей разработки сложных самокорректирующихся систем.