 |
Система обучения персонала
|
|
|
|
Система обучения персонала - это система подготовки персонала, которая включает различные методики обучения. Внутрифирменная система обучения персонала - это система подготовки персонала, которая осуществляется непосредственно на территории компании или в корпоративных учебных центрах. Прежде чем строить какую-либо обучающую систему, необходимо выявить потребности компании. Как правило, они вытекают из ее стратегии и должны быть подчинены целям и задачам, которые она решает на данном этапе.
Система обучения и персонала является определяющей для принятия многих ключевых управленческих решений в кадровом менеджменте - в частности, решений, касающихся перераспределения компетенций и полномочий, создания кадрового резерва, перемещение работников на новые должностные позиции, формирования проектных групп, оценки эффективности использования кадровых ресурсов.
Обучение персонала - основной путь получения профессионального образования. Это целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, руководителей.
Обучение персонала является составной частью процесса Управления человеческими ресурсами и включает в себя получение новыми и действующими сотрудниками навыков, необходимых для успешного выполнения работы.
Концепция обучения, ориентированная на личность, имеет целью развитие человеческих качеств, заложенных природой или приобретенных им в практической деятельности. Эта концепция относится первую очередь к персоналу, имеющему склонность к научным исследованиям и обладающему талантом руководителя, педагога и т.п.
|
|
|
Практически каждая организация действует в быстро меняющихся условиях. Умения и знания людей, необходимые им в их деятельности, также меняются, причем все более быстрыми темпами. Образование и обучение в наши дни должно быть непрерывным. Не случайно управление обучением подчиненных занимает все большее место в работе большинства менеджеров.
2. Анализ обучения и развития персонала на примере ресторана "IL Патио"
2.1 Характеристика ресторана "IL Патио"
"IL Патио" это сеть семейных итальянских ресторанов, которая была основана в 1993 году под название "Патио пицца". Первый ресторан "Патио пицца" был открыт компанией "Росинтер Рестурантс". Раннее, только при вводе на рынок, ресторан "Патио пицца" представлял классический образец итальянской пиццерии с пиццей в качестве основного блюда и небольшим выбором итальянских закусок и горячих блюд. В 2004 году сеть ресторанов было переименована в "IL Патио". На сегодняшний день насчитывается 112 ресторанов на территории Российской Федерации, стран СНГ, а так же 15 ресторанов в Западной Европе.
В ресторане IL Патио разнообразное меню, которое представляет оригинальную кухню и культуру разных регионов Италии, атмосферу итальянского гостеприимства, грамотный сервис и благоприятную обстановку. Интерьер выполнен в камерном стиле: приглушенное освещение, удобные диванчики, черно-белые фотографии на стенах придают ресторанам необходимую атмосферу.
Фирменное блюдо "IL Патио" - настоящая итальянская пицца, которую готовят по все правилам в дровяной печи на открытом огне с точным соблюдением старинно итальянской рецептуры. Помимо классической пиццы "IL Патио" включает большое количество блюд из мяса, морепродуктов и овощей, которые готовятся по оригинальным рецептам Бруно Эрика Теронде.
|
|
|
"IL Патио" - семейные рестораны, а это значит, рестораны посещают семьи с детьми. Поэтому все продумано так, чтобы и взрослые и дети могли вкусно поесть и хорошо провести время.
Для юных гостей "IL Патио" подготовлено специальное детское меню, которое состоит из блюд, выполненных в форме сказочных персонажей.
Если клиент планирует отметить день рождения, свадьбу, повышение по службе или собрать друзей и коллег по другому поводу, то ему предоставляется возможность составить смету расходов. В ресторанах "IL Патио" не предусмотрено резервирование столиков, а заказы на проведение банкетов принимаются только при наличии такой возможности в ресторанах.
Сегодня в сети ресторанов IL Патио представлен самый разнообразный выбор блюд из мяса, морепродуктов, а также овощей. В ресторанах сети каждый клиент чувствует себя как дома. Этому способствуют не только интерьер и обстановка, но и внимательность, и доброжелательность обслуживающего персонала. Демократичные цены порадуют даже самого привередливого гурмана. Здесь приятно проводить время со своими друзьями, семьей, коллегами по работе, а также с детьми. В таких ресторанах с удовольствием можно заказать проведение вечеринок или Дня рождения. Сотрудники сделают все возможное для того, чтобы каждый посетитель смог ощутить волшебство вкуса даже самого обычного блюда.
2.2 Проблемы ресторанного бизнеса и планирование обучения в ресторане
Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления - заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия. В таком заведении могут проводиться различные мероприятия - деловые переговоры, встречи, приемы, приятное время провождения, вечера, торжества, юбилеи и т.д. И во всех случаях персонал должен вести себя корректно, выполняя работу на высшем уровне. В борьбе за жизнеспособность ресторанного бизнеса рестораторам приходится решать ряд проблем. Одной из наиболее актуальных является проблема управления ресторанным персоналом, так как наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса. К сожалению, большинство официантов работают не как официанты в самом широком понятии этого слова, а как "подавальщики". Многие рестораны берут на работу официантами людей просто с улицы без какого-либо специального образования. Литература по подготовке квалифицированных специалистов в этом направлении оставляет желать лучшего. Тренинги, проводимые в ресторане собственными силами, зачастую малоэффективны из-за отсутствия системы обучения, плана подготовки и низкой квалификации работников ресторана. На услуги профессионалов в области обучения и развития сотрудников хозяева заведений, как правило, не выделяют достаточно средств. Какие знания нужны официанту? Прежде всего: этика-эстетика работы, что можно позволить себе в общении с клиентом, а что нет. Затем: техника обслуживания, знание посуды, приборов, что для чего предназначено, соответствие напитков блюдам, температура подачи вин и блюд. Это лишь малая часть тех знаний, которыми должен обладать официант. В личностном плане сотрудник ресторана должен быть:
|
|
|
Доброжелательным - уметь общаться с людьми и расположить их к себе;
Выдержанным - эмоционально-устойчивым, уравновешенным;
Наблюдательным и с хорошей памятью;
С правильным произношением и выразительной речью;
Уметь хорошо разбираться в людях - быть хорошим психологом, способным чувствовать намерения другого человека;
Уметь распределять и переключать свое внимание;
Уметь быстро и четко произвести расчет;
Большое значение имеет изящество, мягкость и гибкость движений, грациозность, подтянутость, аккуратность, красивая осанка, походка, физическая сила и выносливость. Один грамотный официант может увеличить прибыль на 50-60% (методом ненавязчивого предложения). Но этому надо учиться и оттачивать свое мастерство постоянно. Из опыта работы в этом бизнесе, я считаю самыми важными следующие этапы подготовки сотрудников: Общее ознакомление с заведением, подготовительный период, встреча гостей, обслуживание посетителей. Техника расчета с посетителями. Обслуживание банкетов. Этика и профессиональная психология. Анализ и консультативные рекомендации для руководителей. Огромная проблема в ресторанном бизнесе - это текучесть кадров - 70 - 80%. Здесь самая большая ошибка кроется в неумении ценить и стимулировать работников. Большую роль играет человеческий фактор. Нужно своевременно показать новым сотрудникам преимущества работы в ресторане, возможность карьерного и личностного роста, уловить в каждом человеке те черты характера, которые больше всего влияют на его успех, и развивать их.
|
|
|
Весь процесс обучения начинается с принятия на работу. Все кандидаты, желающие занять ту или иную должность должны заполнить анкету самопрезентации:
Анкета самопрезентации кандидата
Фамилия, имя_____________________________
Занимаемая должность_____________________
Дата начала работы________________________
Ваше образование, квалификация, название учебного заведения
________________________________________________________
На вашей должности что у вас получается делать лучше всего:
. ________________________________________________________
. _______________________________________________________
. ________________________________________________________
Как вы думаете, могут ли какие либо из этих навыков быть успешно использованы на должности, на которую вы претендуете? Если да, то какие?
__________________________________________________________________
Если вы хотите занять более высокую должность, то какие направления собственного развития, по вашему мнению, являются для вас приоритетными:
__________________________________________________________________
Что вам больше всего нравится в вашей сегодняшней работе:
____________________________________________________________________________________________________________________________________
Что вам меньше всего нравится в вашей сегодняшней работе:
____________________________________________________________________________________________________________________________________
Достижения какой карьерной цели вы ставите перед собой, работая в нашей компании
__________________________________________________________________
Какова причина вашего желания перейти на другую должность
____________________________________________________________________________________________________________________________________
На основе данной анкеты проводится собеседование, в которой и складывается впечатление о сотруднике, о его возможных навыках, мотивации для работы. В зависимости от желаемой должности, для сотрудника заводится "папка нового сотрудника", это так сказать личное дело сотрудника. В этой папке записывают весь процесс обучения, отмечают определенные успехи. Во время обучения сотруднику каждую неделю проводят тестирование для того чтобы иметь представление о его опыте, чему сотрудник успел научиться. По тестам становится видно, на чем именно менеджеру или тренеру делать усилие над сотрудником. В "папке нового сотрудника" для руководителя там существует "Лист первого дня нового сотрудника". Своего рода это памятка руководителю, где он отмечает проведение всех положенных инструктажей и тренингов которые проходит сотрудник в ресторане.
|
|
|
Каждому сотруднику на время обучения назначается наставник, официантов подготавливает старший официант, барменов бар-менеджер, менеджеров курирует директор. Они то и составляют программу обучения, каждый тренер это заверенный компанией человек, который хорошо делает свое дело. Каждый наставник сотрудника должен помнить несколько важных критериев обучения:
Всегда убеждайтесь, что ваш ученик знает, чего вы от него ожидаете, что вы хотите увидеть, каких результатов от него добиться и т.д.;
Расскажите ученикам, зачем они делают каждое задание, для чего они получают тот или иной навык и т.д.;
Покажите и расскажите им столько раз, сколько потребуется. Повторенье - мать ученья;
Используйте реальные примеры всегда, когда можете.
Таким образом, создается связь между наставником и стажером, они обсуждают весь план обучения, ему рассказывают о предстоящих тренингах и тестах. Главная начальная цель обучения это выяснение ожиданий сотрудника от работы, и ожидание руководства от стажера.
|
|
|
