 |
Процесс обучения сотрудников ресторана и проведение обучающих мероприятий
|
|
|
|
У ресторана "IL Патио" есть собственное представление о своей работе, собственное видение ну или можно сказать слоган: Мы готовим для вас от всего сердца, для нас большая честь служить вам и быт всегда рядом! Именно это они и хотят вложить в своих сотрудников. Это их собственная атмосфера компании, им очень важно заразить коллектив этой идеей, для всех здесь главное гость.
Методы для многих вакансий отличны друг от друга, мы рассмотрим планирование обучения бармена и план обучения на старшего официанта, он же в будущем наставник.
Бармен - король бара, ответственный за напитки, коктейли, вина, алкоголь. Но только умение разливать коктейли важно для бармена? Бармен должен уметь грамотно общаться, уметь продавать свой товар гостям, а также следить за порядком не только своего бара, но и внешнего вида. Ведь, как и официант, он тоже является лицом ресторана, и по его работе также складывается впечатление о заведении.
Обучение бармена в самом начале состоит из трех этапов:
Обучение с наставником - теоретические вопросы.
Отработка практических навыков - наблюдение, работа в баре с наставником.
Систематическое усовершенствование - пост - тренинг.
Все эти этапы очень важны, они представляют и теорию, и практику, что существенно влияет на успешное обучение. Работа с наставником проходит каждую смену, пока бармен не пройдет аттестацию, его не допустят к самостоятельной работе.
За время смены наставник должен:
. До начала смены рассказать сотруднику план сегодняшнего обучения, проверить униформу.
. Обсудить общие вопросы, интересующие стажера.
. Обучать во время всей смены, обсуждения различных ситуаций в процессе наблюдения.
|
|
|
. после смены (ролевые игры, анализ работы смены с участием наставника и менеджера, подготовка к следующей смене).
Вот несколько пунктов, которые используют наставники во время обучения:
Вы - преподаватель. Занимаясь подготовкой нового члена команды, ведите себя естественно.
Не используйте стажера в качестве подручного.
Не стоит ожидать, что стажер пройдет аттестацию, если вы не приложили усилий по его подготовки. Обеспечивайте обратную связь по системе F. A. S. T. ("часто", "точно", "конкретно" и "своевременно").
Ваша униформа, навыки и отношения к работе должны быть на все сто!
Не оставляйте стажера одного, какова бы ни была причина.
Обменяйтесь со стажером номерами телефона.
Помните о необходимости рассказывать стажеру, о каждом этапе смены, ведь увлечься работой и забыть о следующих этапах так легко.
За время стажировки бармена, в программу входят 7 основных смен, которые должны пройти бармен.
Смена 1. Утренняя смена в баре - с тренером.
Смена 2. Утренняя смена в баре - с тренером.
Смена 3. Утренняя смена в баре - с тренером.
Смена 4. Вечерняя смена в баре - с тренером.
Смена 5. Вечерняя смена в баре - с тренером.
Смена 6. Смена на кассе - с тренером.
Смена 7. Смена на кассе - с тренером.
В первые 3 смены бармен должен усвоить следующие моменты в работе:
. Организация работы в баре - наблюдение и помощь в организации работы.
. Подготовку фруктов и смесей (заготовки).
. Обязанности по уборке, поддержание чистоты, наблюдение и помощь.
. Наблюдение за работой в баре - помощь при необходимости.
. Тетрадь описания.
. Обязанности при передачи смены в баре.
. Изучение барного оборудования.
. Внешняя привлекательность напитков.
. Изучить и обсудить необходимость соблюдения рецептов.
В последующие смены бармен изучает:
. Винную карту ресторана.
. Виды пива.
. изучение остального алкоголя из барного меню. (Виски, текила, ликеры)
|
|
|
. учится работать в команде.
В заключении бармена обучают самой ответственной частью его работы - работа с кассой:
. Оплата наличными, оплата кредитной картой.
. Ручное начисление и накопление на карту "карта почетного гостя"
. Правила пользования дисконтными картами.
В процессе обучение бармен, как и все сотрудники, проходит некоторые тесты, а в самом конце финальную аттестацию.
Процесс обучения довольно интенсивный, включает в себя множество предметов для изучения и огромное количества вопросов стажера своему наставнику.
Наставники это доверенные лица, которые своим упорным трудом заслужили за собой некоторые привилегии, а также право обучать стажеров. Обучением наставника напрямую занимается менеджер, изначально заметив потенциал, менеджер помечает это в специальном бланке.
Определение потенциала - это сочетание наблюдения за результативностью в настоящее время и определение результативности в будущем
Бланк определения потенциала
ФИО оцениваемого сотрудника
КАК БЫ ВЫ ОТВЕТИЛИ НА СЛЕДУЮЩИЕ ВОПРОСЫ: да нет
Демонстрирует ли сотрудник лидерские качества на той должности, которую он занимает сегодня?
Достаточно ли комфортно чувствует себя сотрудник, взаимодействуя с руководителями разных уровней?
Позитивно ли сотрудник воспринимает перемены?
Стремится ли сотрудник к получению новых знаний?
Представляете ли вы перспективы данного сотрудника на более высоких должностях, нежели нынешняя?
Сможет ли, по вашему мнению, сотрудник результативно выполнять другую работу или справляться с дополнительными обязанностями?
Сможет ли сотрудник освоить знания и умения, необходимые для овладения другой, более высокой должностью?
Сотрудники, набравшие как минимум 4 положительных ответа по бланку, переходят на следующий этап.
Этот следующий этап и есть пропуск на обучение. Бывает многие сотрудники отказываются брать на себя эту роль, ссылаясь на то, что будет больше работы и ответственности. Да и сам процесс обучения довольно сложен. Ведь по сути вы должны делать все всегда лучше других, это войдет в ваш список обязанностей. Конечно, на первый взгляд перспектива не очень привлекательна, только истинные фанаты своей работы будут стремиться к ней. Вот вкратце обрисованный процесс обучения на получение квалификации "Наставник":
|
|
|
Как же руководство компании "Росинтер Ресторантс Холдинг", мотивирует своих сотрудников на это?
Требования мотивации напрямую зависит от общей атмосфере в коллективе, хорошее ли общение, присутствует ли поддержка и взаимовыручка, "чувство локтя". Если судить на примере исследуемого ресторана, коллектив был очень сплочен. Одним из главных стимулов было уважение и признание руководства, это давало возможность карьерного роста, повышению уровня оплаты труда, возможность само реализоваться. Все это компания могла предложить ответственным и эффективным сотрудникам. Для каждого находился свой стимул:
. Чувство важности.
. повышение зарплаты.
. ощущение успеха.
. Комфортные условия труда.
Руководители всегда поощряют своих лучших сотрудников. Выписывают премии, выдают награды за определенные успехи т.д. Для того чтобы разбудить в сотруднике стимул, необходимое стремление, компания так же часто устраивает различные конкурсы для сотрудников и очень щедро награждает победителя. Такие конкурсы дают очень эффективные результаты, для того чтобы как то побудить сотрудника к более лучшим результатом. Корпоративный дух в коллективе регулярно поддерживается совместными развлечениями, акциями, иногда даже конкурсами.
Обучение персонала не ограничивается одним наблюдением или постоянным обсуждением работы с наставником. В программе обучения присутствует много обучающих мероприятий, в которые входят постоянные тренинги, ролевые игры между персоналом, дегустация меню ресторана и т.д.
Рассмотрим же мероприятия, которыми пользуется руководство компанию
Тренинг - метод активного обучения, направленный на развитие знаний, умений и навыков и социальных установок. Очень популярный метод, тренинги используют во всех сферах обучения, какие же тренинги используют в ресторанах "Иль Патио"?
Первый и один из самых важных тренингов является "FOOD SAFETY". Так называется тренинг, который рассказывает о правильном хранении пищи, подготовки и приготовлению пищи, а также хранении готовой продукции. Его проходят все сотрудники ресторана, повара, бармены, официанты, менеджеры, работники склада. В нам рассказано обо всем, что связано с продуктами:
|
|
|
. Правильная приёмка продуктов.
. Образцы разрешенных термометров.
. Температурные нормы для хранения продуктов.
. Правила обращения с аллергенами.
. Инструкции по санитарным нормам.
. Охлаждение температуры.
. Цветная кодировка, предотвращение перекрестного заражения.
. Правила мойки оборудования.
. Маркировка.
Проводится данный тренинг регулярно и каждому новому сотруднику.
Тренинг "5 шагов сервиса". Небольшой, но не маловажный тренинг, который никогда не пропускают официанты и бармены, потому - что он рассказывает, как правильно обслужить гостя. Тренинг содержит в себе краткий курс об обслуживании гостей, который состоит из пяти пунктов:
Приветствие гостя (хостесс)
. Встретить гостя у входа.
. Вежливо поприветствовать (Доброе утро, день, вечер, добро пожаловать!).
. Проводить к столу
. Рассказать о специальных предложениях и акциях (Обратите внимание на наше новое специальное предложение)
. Пожелать гостю приятного отдыха.
Шаг № 1. (официант)
. Поприветствовать гостя в течении одной минуты с момента его посадки.
. Вежливо представиться.
. Спросить у гостя: могу ли я принять заказ?
Если гость не готов к заказу блюд, предложить ему помощь в выборе. Если гостю не требуется помощь, предложить ему заказ на напитки, пока он смотрит меню: Пока вы выбираете, что будете из напитков?
В случае отказа от напитков предупредить его, что вернетесь к нему в течении пяти минут.
. Повторить заказ, чтобы он был точным
. Принести заказанные напитки
. перейти к основному заказу
Готовность напитков на баре: 3 минуты.
Официант: Забирает на баре напиток и приносит на стол в течении одной минуты.
Так выглядит первый шаг, который должен знать официант, как можно заметить он описывает все детально и доступно, а также в нем обговариваются временный рамки при обслуживании, остальные шаги:
Шаг № 2. Заказ на закуски, основные блюда.
Шаг №3. Заказ на десерты.
Шаг № 4. Расчет.
Шаг №5. Прощание.
Описаны также подробно и очень полезно не только для официантов. Но, к сожалению, эти шаги имеют очень объективный вид, ими не всегда следуют. А зачастую попросту игнорируют. Это не из-за халатного отношения к работе. Все потому - что эта работа с людьми, а все люди разные, для всех единой системы не напишешь. Для того чтобы научить работать персонал в разных ситуациях, часто проводят мини тренинги, вот некоторые из них:
|
|
|
. Сервировка стола (Обучают грамотной сервировке стола).
. Красочное описание (обучают красочно описывать блюда гостям).
. Чек-бэк (обучают умению вести обратную связь с гостем).
. Решение конфликтных ситуаций.
. Способы увеличения среднего чека.
. Телефонный этикет.
. Впечатление о визите, прощание.
Это лишь малая часть тех тренингов проводимые для персонала.
Очень часто, в ресторане проводят прогон меню для персонала. Персонал обязан знать, что он пытается продать, не одно красочное описание не поможет, если блюдо окажется не тем, что ожидал гость от ваших слов.
Во время прогона персонал не только пробует, он изучает способы приготовления и даже грамовку, иногда заранее придумывает красочное описание.
Сотрудники, которые продают. Этот тренинг как обобщение всего пройденного материала. Он обучает, общению гостями, "вкусные слова" эффективной работе, избегание конфликтов, дает уйму полезных советов и разбирает огромное количество ошибок. Очень часто во время этого тренинга, персонал также проходит аттестацию.
По мере прохождения всех тренингов и других обучающих мероприятий, руководство записывает все успехи своих новых сотрудников в "план индивидуального развития", развитие потенциала сотрудника не останавливается на окончании стажировки. В этот план также записывают:
. Компетенции, требующие развития. Над чем поработать сотруднику? Например, навыки общения.
. Планируемые действия. Какие конкретно действия помогут сотруднику достичь развития данной компетенции?
. Критерии достижения. Как именно можно определить, что сотрудник достиг поставленной цели?
. Сроки. К какому сроку сотрудник должен завершить запланированные действия?
. Ресурсы. Требуется ли сотруднику помощь?
. Регистрация успехов.
За всеми успехами следят, а неудачи фиксируют. Сотрудников постоянно оценивают, выявляя их потенциал.
|
|
|
