 |
Глава 4. Виды и принципы общения
|
|
|
|
А теперь поговорим о вещах, знание которых нам пригодится в процессе дальнейшего анализа и изучения PR.
Вспомним определение, приведенное в самом начале текста: «PR — демонстрация людям, чего именно они хотят». Аксиома — заставить человека хотеть гораздо проще, чем побудить понять. А это значит, что пиар, в отличие от рекламы, не является просто односторонней подачей информации в той или иной форме. Реклама — монолог, а пиар — диалог. И верно, в теории и философии PR огромная роль отводится важности двусторонних связей. Необходимость адекватного диалога признается достаточно широко, недостаток общения порождает непонимание и недоверие. И потому совершенствование способов общения, разработка новейших методов формирования двустороннего потока информации и осмысления представляет собой первостепенную задачу любой программы PR, а значит, и любого PR-агентства. Что довольно сложно из-за чрезвычайной проблемности механизма общения даже при наличии мощного желания наладить его.
Нехваткой общения поясняются многие проблемы в промышленном производстве, руководство которого регулярно слышит воззвания оперативнее и чаще осведомлять о текущих делах и перспективах сотрудников и общественность. Посредством технологий PR можно многого достичь в этой сфере, но не стоит недооценивать трудностей, встающих порой на вашем пути. И речь в данном случае идет только о внутреннем, а значит — узконаправленном пиаре!
В крупной или средней компании обычно имеется отработанный порядок распространения информации от высшего звена к рядовому составу. От четкости действия этой системы, от того, насколько результативно она работает, зависят успехи предприятия. Исследования, однако, вскрыли немалый перечень серьезных изъянов в этой главнейшей составляющей системы управления. Так, выявлено, что руководитель может рассчитывать лишь на то, что из его слов будет усвоено лишь порядка 60% информации со стороны заместителя, причем, значимость вопроса не играет никакой роли. Дальше — подчиненный усвоит указания заместителя также процентов на 60, и так до самого последнего звена в цепочке. Выходит, что если руководство представляет собой, например, пять уровней (как это часто бывает на относительно небольших предприятиях), самый младший из руководителей постигнет лишь порядка 15% от смысла первичного указания. И эта статистика относится только к устному общению. Что касается письменных распоряжений, то итог может быть еще более плачевным, поскольку осмысление письменного указания может достигать не более 15% на каждом из уровней.
|
|
|
Над этим вопросом в последнее время работают много, поскольку нынешняя фаза развития нашего бизнеса понуждает проводить широкомасштабные изыскания на подобные темы. Они-то и обнаружили обнадеживающий элемент, а именно: применяя синхронно несколько разных каналов общения, вы обретете значительно улучшенный результат. Лучший, чем при элементарном сложении уровней понимания по различным каналам. Это подтверждает популярную у пиарщиков истину, что максимально приближенные к подлинным результаты достигаются тогда, когда сведения по заданному вопросу распространяются синхронно по нескольким каналам. Имеется в виду параллельная комбинация разнообразных форм вербального общения со зрительным — начиная от письменных оповещений и заканчивая показом видео- и кинофильмов, слайдов и прочего.
Вербальные коммуникации
Человеческое общение делится на вербальное и невербальное. Остановимся сначала на различных видах вербального общения, основные из которых — монолог, диалог, интервью и т. д., то есть, общение при помощи устной речи. В зависимости от ситуации и намеченной промежуточной цели вы будете избирать ту или иную форму, при этом обязательно учитывая некоторые основные правила. А именно: что, как и когда говорить — или не говорить, писать — или не писать.
|
|
|
Голос как инструмент манипулирования
Вряд ли кто-то станет спорить, что лучший метод добиться внимания — говорить с человеком о том, что он считает важным. Однако при этом имеет значение, как вы это делаете. Ваш психологический настрой всегда чувствуют окружающие. Каким образом? По голосу. Голос — это механизм, при помощи которого вы вступаете в коммуникативную связь с собеседником. Иногда с первых же минут беседы возникает чувство, что с человеком приятно общаться. Это может быть подстройка под голос, темп, интонацию... Если ваша цель — наладить контакт с собеседником, то вам необходимо сделать свою речь приятной, независимо от содержания. Очевидно, кто-то возразит, что характеристики голоса у всех разные: одни ласкают слух, а вот об иных такого уже и не скажешь. Однако голоса имеют массу вариаций. И преуспевающий пиарщик, зная, как ими пользоваться, должен научить этому своих клиентов.
Вы можете использовать свой голос, свою речь как мощный и действенный инструмент влияния и передачи информации, но может статься, что голос сослужит вам плохую службу, если будет звучать монотонно и неприятно. Зачастую люди не умеют пользоваться своим голосовым аппаратом, и это не только неправильно, но и вредно для здоровья, поскольку не только перетруждаются связки, но и нарушается движение энергии в организме.
Звуковые характеристики голоса могут меняться в зависимости от многих составляющих: жестикуляции, позы, физического самочувствия и, разумеется, психологического состояния.
Тон
Можно утверждать, что для наших слушателей порой важно не столько то, что мы говорим, сколько то, как мы это делаем. Зачастую, к примеру, существенное значение имеет интонация. В некоторых случаях даже простое междометие способно выразить значительно больше, чем длинная фраза, поскольку окрашено особой интонацией. Особо подчеркивая те или иные слова, мы даем возможность собеседнику анализировать наши истинные побуждения. Именно исходя из своей реакции на тон нашего голоса, клиент может решить, доверяет он нам или нет. Если ваш тон будет противоречить тексту речи, чему больше поверит собеседник? Конечно, тону. Классическим образцом можно считать сарказм. Так, восклицание «Замечательно!!!» может иметь не только прямой смысл. Если восклицание произносится с повышением интонации в конце его, то слушатель воспринимает именно то, что говорит и имеет в виду собеседник. В противном же случае, если интонация понижается, надо понимать, что сказанное имеет смысл, радикально противоположный значению слова.
|
|
|
Самый простой пример представляет собой реакция на наши слова маленьких детей и животных: им не известны значения слов, но они реагируют на нашу интонацию.
Темп/ритм
Чтобы быть «услышанным», не следует забывать и о темпе речи. Некоторые грешат излишней поспешностью речи. В итоге слушатель элементарно не поспевает за ходом мысли собеседника. Теоретически, человек может воспринять до 450 слов в минуту, но на практике мы говорим в диапазоне 100—180 слов. Это, скажем прямо, довольно широкий диапазон, и при ведении переговоров необходимо придерживаться золотой середины. Воспользуйтесь секундомером и засеките минуту прочтения какого-либо текста в обычном для вас режиме разговора. В том случае, когда вы не вписываетесь в этот диапазон, постарайтесь внести поправки в свой стиль ведения разговора, иначе это может негативно сказаться на установлении ваших контактов.
Когда немного поднатореете, запомните нужный темп и возьмите на вооружение. Любому приятен ровный, неторопливый, уверенный голос. Быстрый темп речи может свидетельствовать о том, что человек нервничает, не уверен в себе, а возможно, и вообще ведет какую-то нечестную игру.
Ритм также играет важную роль в воздействии на клиента. За монотонной и вялотекущей речью сложно уследить даже заинтересованному партнеру: его элементарно клонит ко сну. Хороший эффект дает метод «навязывания ритма»: постоянные вариации характеристик голоса и речи. Говоря быстрее или медленнее, громче или тише, эмоционально или нейтрально, вы можете навязать собеседнику свою, продуманную, последовательность переключения внимания, а ко всему прочему это не даст расслабиться вам самому и поможет не упустить важные детали переговоров.
|
|
|
В ряде случаев полезно и использование пауз.
♦ Пауза перед началом переговоров даст вашему собеседнику возможность настроиться на восприятие, а вам — собраться с мыслями.
♦ Пауза для структурирования речи и увеличения степени ее доходчивости (вместо знаков препинания).
♦ Для управления вниманием и усиления смысла сказанного. Если то, вы что планируете сказать, принципиально важно, но при этом имеются опасения, что вас могут или не услышать, или неправильно понять, рекомендуется короткое молчание перед фразой. Именно так поступает экскурсовод, останавливаясь перед наиболее интересным экспонатом.
♦ Когда возникает необходимость сменить характер беседы, пауза подготовит к переходу на другие этапы деловой встречи.
Итак, вы уже поняли, что энергетика вашего голоса — важнейшая деталь к вашему портрету? Можно говорить выразительно, с чувством, а можно — безлико и равнодушно. Соответствующий отклик вы получите и от своего собеседника.
Магия слов
Итак, вы собираетесь говорить. Неважно, с клиентом ли, или с целой аудиторией, или просто готовите речь. Для начала усвойте одну, очень важную вещь: слова обладают громадной силой, как созидательной, так и разрушительной. Чем чаще мы будем вещать (или даже думать) о тяжком и трагическом, тем больше в мире будет несчастий. Порожденные отрицательными мыслями энергоинформационные программы осуществляются. Не говорите о плохом, не моделируйте негативных ситуаций, не желайте зла ни себе, ни кому-то другому. Дурные мысли и слова прежде всего падут грузом на вас, а не на того, кому вы их адресовали. Следите за своими эмоциями. Не давайте им владеть вами.
С помощью силы слова мы воздействуем на обстоятельства своей жизни и сегодня обусловливаем то, что ждет нас завтра. И если мы сознательно стремимся отвечать за свою жизнь, важно научиться отвечать и за свои слова. Слово учит и слово исцеляет. И оно же способно убить.
Представьте, что вы надкусываете лимон, ки-и-ислый... Ощутите, как ваш рот наполняется слюной. Но ведь в действительности вы не ели никакого лимона, вы и в глаза его не видели. Это проделало свою работу ваше воображение и выразило в словесной форме. К сожалению, многие даже не предполагают, какая колоссальная сила стоит за теми словами, которые мы используем в повседневной речи и даже когда проговариваем их всего лишь про себя. Почти все слова несут на себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку. А мы подчас даже не задумываемся над их выбором и проговариваем машинально и неосознанно. Нас не научили тому, что то, что мы облекаем в форму слов, затем возвращается к нам же, в виде соответствующего жизненного опыта.
|
|
|
Примечательно, что слово способно воздействовать не только на человека. Известен эксперимент, в ходе которого двум мальчикам было поручено задание: каждый день, на протяжении месяца они должны были говорить с... вареным рисом, помещенным в две абсолютно одинаковые емкости. Рис, к которому мальчики обращались со словом «благодарю», хорошо бродил и источал при этом вполне симпатичный запах. Рис, которому мальчики говорили «ты плохой», почернел, имел дурной аромат и сгнил.
В ходе другого эксперимента, описанного Хосе Сильвой в одной из своих книг, у участника определяли выносливость скелетных мышц, после чего говорили ему те или иные слова и отмечали изменения. Так, одного из участников, который любил в избытке употреблять агрессивные жаргонизмы (вроде «черт с тобой!»), попросили в положении стоя вытянуть руку и замерили степень силы, с которой возможно будет наклонить его руку. После чего, согласно условиям эксперимента, он произносил вышеозначенные слова и снова измеряли силу руки. Разница была впечатляющей: мужчина терял силу после каждого очередного «чертыхания».
Если слова способны так воздействовать на физическое состояние тела, то нет ничего удивительного, что в подавляющем большинстве люди не испытывают желания взаимодействовать с негативно настроенными личностями. «От одного слова да навек ссора», — говорит русская пословица.
Таким образом, условимся считать слова первоосновой всего, что мы систематически воссоздаем в своей жизни.
|
|
|
