 |
Стратегические цели и приоритеты управления качеством
|
|
|
|
Управление качеством различных объектов на различных уровнях деятельности человека не является стихийным процессом, а базируется на основополагающих принципах, рассмотренных в п. 1.2. Однако в дополнение к ним можно выделить также такие принципы, как: непрерывность; интегрированность; целенаправленность; правовая стабильность.
Принцип непрерывности показывает, что управление качеством нацелено на постоянное совершенствование различных направлений деятельности в зависимости от уровня и объектов управления. Его реализация включает ряд последовательных действий: анализ и оценку существующего положения с целью определения областей для улучшения; установление целей улучшения; поиск возможных решений для достижения целей; оценку и выбор решений; реализацию решений; измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения; определение достигнутых изменений; анализ и оценку существующего положения на новом витке спирали.
Принцип интегрированности заключается в том, что управление качеством считается важнейшей составляющей деятельности на различных уровнях управления.
Целенаправленность предполагает осуществление деятельности в области УК на основе четко сформулированных целей. Главной целью управления качеством должно стать максимальное удовлетворение известных или предполагаемых запросов потребителей при обязательном выполнении законодательных и иных нормативных требований. Исходя из этого установление определяющих целей необходимо применительно ко всем
условиям качества, причем так, чтобы их можно было просчитать, а достижения отслеживать. Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов. Стандарты ИСО настаивают также на необходимости выработки более общих целей, формулируемых как политика организации в области качества и выражающихся в виде декларативных обязательств ее руководства.
|
|
|
Как правило, с точки зрения времени достижения выделяют цели стратегические, тактические, оперативные.
Они существенно различаются по содержанию. Тактические и оперативные цели более конкретны и детализированы, формулируются исходя из стратегических, подчинены им и способствуют их реализации. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.
Цели УК должны удовлетворять определенным требованиям (рис. 3.1.) и быть приемлемы для основных субъектов УК, и в первую очередь для тех, кому их придется достигать.
Рис. 3.1. Требования к целям управления качеством
Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей. Цели необходимо согласовывать с политикой и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Цели следует уточнять и детализировать по уровням – для предприятия в целом и для подразделений в частности.
Перечень принципов УК дополняется и расширяется на каждом уровне в зависимости от управляемого объекта, однако они составляют основу успешного управления качеством и едины для всех уровней. Их реализация должна быть положена в основу разработки политики в области качества на различных уровнях управления (рис. 3.2.).
Рис. 3.2. Политика в области качества на различных уровнях управления
Политика в области качества должна являться составной частью социально-экономической политики, и на каждом из представленных уровней должна иметь свою специфику в зависимости от объектов управления (качество жизни, региональное качество, качество деятельности организации и т. д.). В то же время ее можно определить как деятельность по формированию стратегических и тактических целей УК, а также механизма их достижения на разных уровнях управления.
|
|
|
Процесс формирования политики в области качества предполагает ряд последовательных этапов. Определяются приоритеты УК, разрабатываются конкретные мероприятия, которые будут осуществляться в процессе реализации политики в области качества, так как она становится реальной только в том случае, когда определен механизм ее реализации. При формировании и реализации политики в области качества необходим мониторинг ее жизненного цикла. Оценка должна осуществляться на конкретных этапах жизненного цикла политики.
Политика – это фундаментальные принципы, необходимые людям для достижения стратегических целей. Необдуманное изменение политики, к примеру, в бизнесе снижает темп протекания процессов на предприятии и мешает сплоченности коллектива. Политика – это тот «трон», на котором восседает лидер, осознанно установивший его на достаточно твердую основу, которая не что иное, как люди, объединенные общими ценностями и душевным здоровьем. Политика организации, которая намерена достичь стратегических целей в избранном направлении, это отражение образа чести и достоинства ее лидеров. Как рядовому сотруднику постигать тайные цели высшего руководства? Здесь кроются коренные причины малоэффективного менеджмента организации. Руководителю не следует держать в тайне свои намерения в отношении сотрудников, на которых он делает ставку, ибо в противном случае принцип вовлечения персонала трансформируется в намерения использовать людей в собственных интересах, без оглядки на их желания. Более того, окружающие воспринимают такие действия как неуверенность лидера в собственном выборе.
Политика в области качества продукции и услуг должна быть одной из составляющих национальной политики (рис. 3.3.).
Государственная политика в области качества должна быть ориентирована на человека. В идеале государственная политика согласовывается с политикой стран содружества, а корпоративная политика предприятия согласовывается с политикой своего государства и партнерами из стран содружества. Она гармонична с внутренней средой организации. Стратегия же – выбранный путь достижения гармоничного взаимодействия принципов людей с той средой, где протекают процессы, направленные на достижение цели – улучшение их жизни.
|
|
|
Рис.3.3. Предлагаемые составляющие национальной политики в области качества
Принцип – правовая стабильность – обеспечивает успешное достижение как тактических, так и стратегических целей УК посредством системы не противоречащих друг другу законодательных актов.
Особая роль в управлении качеством принадлежала (и принадлежит в современных условиях) Госстандарту, который не только разрабатывал технические нормативы качества – ГОСТы, осуществлял надзор за соблюдением требований нормативной документации, но и координировал деятельность министерств и ведомств по улучшению качества всех видов продукции. На отраслевом уровне министерства определяли стратегию обновления продукции отрасли, основные пути повышения технического уровня и качества, а также несли ответственность за реализацию решений в области качества, установленных пятилетним планом. Деятельность предприятий в области управления качеством во многом базировалась на государственных заказах, зависела от результатов государственной аттестации продукции, а позднее– государственной приемки. Уже в конце 1970-х – начале 1980-х гг. управление качеством носило и территориальный характер в масштабе республики, области, края, района, города.
Многие страны мирового сообщества, обладая в современных условиях высоким уровнем благосостояния и характеризуясь устойчивым развитием, продолжают последовательно проводить политику в области качества и отстаивать лидирующие позиции на мировом рынке. Комиссия Европейского союза в 1995 г. приняла политику в области качества для всего Евросоюза, инициируя тем самым формирование такой политики в каждой стране. Безусловно, при выработке стратегии развития России государство и общество должны четко определить и сформулировать свое отношение к вопросам качества. Государственное регулирование экономики страны пришло на смену директивному планированию и централизованному распределению всех видов ресурсов. Его содержание и цели, механизм и инструментарий пока только складываются одновременно с выработкой необходимой законодательной базы хозяйствования.
|
|
|
Попытки государственного регулирования в области качества предпринимались в нашей стране на протяжении нескольких десятилетий. Так, период с 1981 по 1985 г. был объявлен пятилеткой качества. Ранее, в 1975 г., было принято партийно-правительственное постановление о внедрении на предприятиях комплексной системы управления качеством продукции (КСУКП). Тысячи хозяйствующих субъектов начали разрабатывать и внедрять эту систему. Создаваемые под давлением, часто формально, КСУКП не оказали существенного влияния на качество производимой в стране продукции. Разработанные отраслевые и региональные системы управления качеством также не принесли ожидаемых результатов. Не были реализованы и принципы Единой системы государственного управления качеством продукции. В то же время предприятия, неформально внедрившие и освоившие КСУКП, создали реально работающие системы, эффективное функционирование которых обеспечило значительный рост качества выпускаемой продукции и улучшение экономических показателей деятельности.
В конце 1990!х гг. вновь начали осуществляться определенные меры государственного воздействия в области управления качеством. Это ежегодно проводимые конкурсы на соискание Премии Правительства РФ в области качества, конкурс «100 лучших товаров России», которые уже имеют популярность не только в стране, но и за ее пределами.
В феврале 1998 г. Правительство РФ приняло постановление «О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг». В соответствии с ним в целях повышения конкурентоспособности отечественной продукции и услуг важнейшей задачей федеральных органов исполнительной власти считается поддержка субъектов хозяйственной деятельности, внедряющих системы качества на основе государственных стандартов серии ГОСТ ISO 9000.
В послании Президента РФ Федеральному Собранию РФ (март 1999 г.) подчеркивалось, что повышение конкурентоспособности российской экономики является основным смыслом развития страны, главной идеей ее вхождения в XXI век. Однако практических действий со стороны руководителей государства в этом направлении не последовало. И, главное, не было осознано, что повышение конкурентоспособности экономики может обеспечить лишь государственная политика, ориентированная на приоритетное решение проблем качества.
|
|
|
Согласно исследованиям, проведенным Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации, на формирование и развитие рынка в современных условиях оказывает воздействие целая совокупность факторов, основными из которых являются:
- несовершенство государственных экономических механизмов (кредитных, налоговых и др.);
- недостаточность мер по защите потребительского рынка от опасной и некачественной продукции (ослабленный надзор и контроль за рынком, несанкционированный или необоснованный допуск на рынок хозяйствующих субъектов, поступление в продажу изделий, не прошедших сертификацию либо сопровождаемых фальшивыми документами о качестве, и т.п.);
- отсутствие перечня стратегически важных видов продукции, услуг и технологий, необходимого для концентрации ресурсов с целью повышения конкурентоспособности;
- недостаточность знаний об эффективных методах управления качеством (в результате в стране недостаточно активно внедряются МС ИСО серий 9000 и 14 000, принципы TQM, на базе которых активно работает весь цивилизованный мир);
- недооценка позитивного отечественного опыта управления качеством, служащего основой многих западных разработок;
- отсутствие опыта работы на рынке;
- низкая общая культура качества.
В результате многочисленных дискуссий появился проект «Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг». Эта концепция представляет собой систему официальных взглядов:
- на роль качества продукции и услуг в реализации национальных интересов России;
- цели национальной политики России в области качества продукции и услуг;
- основные направления национальной политики в области качества продукции и услуг.
Исходя из роли качества продукции и услуг в реализации национальных интересов России, цель национальной политики в Концепции определена как подъем качества:
- для достижения конкурентоспособности продукции и услуг на внутреннем и внешнем рынках и обеспечения на этой основе устойчивого развития отечественной экономики и ее интеграции в мировую экономику;
- выпуска высокоэффективных и надежных средств производства для развития промышленности, сельского хозяйства, сферы услуг;
- удовлетворения постоянно растущего спроса населения на качественные и безопасные продукцию и услуги, увеличения трудовой занятости, повышения платежеспособного спроса и в конечном счете – повышения качества жизни;
- обеспечения необходимого уровня качества военной техники и вооружений для повышения обороноспособности страны, защиты ее независимости;
- упрочения позиции России как экономически развитой и сильной военной державы и укрепления ее положения в мировом сообществе;
- обеспечения развития современных информационных технологий и индустрии информации;
- решения задач сохранения окружающей среды и обеспечения экологической безопасности страны.
В соответствии с этим подходом выделены основные разделы Концепции, которые рассмотрены ниже.
1. Общие положения.
1.1. Понятие качества продукции и услуг.
1.2. Качество продукции и спрос.
1.3. Качество и конкурентоспособность продукции.
1.4. Качество продукции и ее безопасность.
2. Роль качества продукции и услуг в реализации национальных интересов России и цели настоящей Концепции.
2.1. Сфера экономики.
2.2. Социальная сфера.
2.3. Военная сфера.
2.4. Международная сфера.
2.5. Информационная сфера.
2.6. Экологическая сфера.
3. Основные направления национальной политики в области качества продукции и услуг.
3.1. Пропаганда идей и стимулирование повышения менеджмента качества продукции и услуг.
3.2. Внедрение на предприятиях эффективных систем менеджмента качества и прогрессивных методов управления качеством.
3.3. Политика создания для предприятий организационно-технических условий, способствующих подъему качества продукции и услуг.
3.4. Политика учета фактора качества продукции и услуг при выработке и принятии решений по вопросам развития экономики.
4. Реализация национальной политики в области качества продукции и услуг.
4.1. Реализация с учетом внутренних и внешних факторов, влияющих на развитие российской экономики.
4.2. Создание координационного совета по реализации Концепции.
4.3. Формирование политики в области качества в федеральных округах и регионах России.
4.4. Необходимость формулировки каждым федеральным органом исполнительной власти своих задач и стратегии действий, вытекающих из Концепции.
Цель Концепции в экономической сфере заключается в подъеме качества отечественной продукции для достижения ее конкурентоспособности как на внутреннем, так и на внешнем рынках и обеспечения на этой основе устойчивого развития экономики страны и ее интеграции в мировую экономику.
Ряд регионов РФ уже сформулировали и реализуют свою политику в области качества.
Премии в области качества
Международные, национальные и региональные премии в области качества учреждаются с целью систематизировать и структурировать менеджмент компаний на основе философии качества, чтобы в результате повысить конкурентоспособность и производительность бизнеса как внутри страны, так и на мировом рынке.
В 1951 году Японский союз ученых и инженеров (JUSE) в знак благодарности доктору Демингу за развитие идей качества в Японии учредил первую премию по качеству – премию Деминга (Deming Application Prize – DAP). Основная задача, которую поставили перед собой организаторы премии, – распространять принципы непрерывного совершенствования на базе философии управления качеством в масштабах всей компании (CWQC), поощряя организации, достигшие успеха в разработке собственных подходов к управлению качеством и применении статистических методов контроля качества.
Премия Деминга оказала огромное влияние на развитие управления качеством в Японии и многих других странах, особенно юго-восточной Азии.
В 1984 году Комитетом по присуждению премии Деминга было принято решение о присуждении этой премии и для зарубежных компаний, условия присуждения которой были объявлены впервые в 1987 году.
Система оценки организаций – соискателей премии Деминга в последние годы была подвержена серьезным изменениям, чтобы соответствовать изменяющейся бизнес-среде. Оценочные критерии пересмотрены и включают три группы показателей:
- базовые категории, формирующие модель премии. В рамках шести базовых категорий (политика в области управления и ее реализация; разработка новой продукции и инновация процессов; поддержание и улучшение качества; система менеджмента; анализ информации и применение новых технологий; развитие человеческих ресурсов) оцениваются эффективность, совместимость, непрерывность и тщательность деятельности. Организационная оценка по сумме шести категорий рассчитывается максимум из 100 баллов;
- уникальная практика, раскрывающая особенности подходов каждой организации с точки зрения эффективности, воспроизводимости и инновационности заявленных бизнес-решений;
- роль высшего руководства, являющаяся субъективным критерием оценки, проводится по результатам личной беседы руководителя с экспертом и отражает глубину понимания руководителем смысла деятельности по развитию и внедрению политики в области качества, его энтузиазм и целеустремленность.
В начале 1980-х годов европейские компании начали реализовывать свои собственные пути выживания в бизнесе, что привело к огромному вниманию к качеству, ибо оно стало критерием конкурентоспособности. Это не ограничивалось только качеством продукции или услуги. Качество учитывалось и в доставке (логистике), администрировании, сервисе заказчика и других аспектах деятельности компаний.
Понимая возрастающую роль качества в достижении конкурентоспособности на мировом рынке, 14 ведущих европейских компаний («Бош», «Нестле», «Оливетти», «Рено», «Филипс», «Фольксваген», «Электролюкс» и др.) под эгидой Еврокомиссии в 1988 году образовали Европейский фонд управления качеством (EFQM). К июлю 1993 года число членов EFQM возросло и составило более 280.
В 1992 году Европейским фондом управления качеством была учреждена Европейская премия качества (European Quality Award – EQA).
Ее цель – способствовать эффективному развитию и внедрению всеобщего управления на основе качества в компаниях Европы. Оценка претендентов на EQA производится по девяти критериям с различными их весовыми значениями. Эти критерии могут быть разбиты на две группы, одна из которых оценивает возможности компании, а другая – результаты ее бизнеса.
К критериям, оценивающим возможности компании, относятся:
- руководство, т. е. роль всех руководителей в продвижении компании к качеству;
- управление людьми, учитывающее не столько методы и формы управления работниками компании, сколько чувства всех сотрудников по отношению к своей компании;
- политика и стратегия, которые оцениваются видением компанией своих целей, понятиями ценностей для нее и направлением развития, а следовательно, путями достижения поставленных целей;
- ресурсы – управление, применение и сохранение финансовых, информационных и технологических ресурсов;
- процессы – управление всевозможной деятельностью внутри компании, которая добавляла бы ценность ее продукции.
Результаты деятельности компании оцениваются степенью:
- удовлетворения персонала, т. е. удовлетворенности сотрудников компании (внутреннего потребителя) условиями и результатами своей работы в компании, выражающейся в тех чувствах, которые они питают к той организации, в которой работают;
- удовлетворения потребителя, которое оценивается восприятием внешним прямым потребителем как самой компании, так и ее продукции или сервиса;
- воздействия на общество, оцениваемого тем, как общество (внешний косвенный потребитель) воспринимает компанию в целом, т. е. мнение различных людей и организаций о роли компании в обеспечении качества жизни людей, соприкасающихся с результатами ее работы, в сохранении окружающей среды, включая сохранение ресурсов мирового масштаба;
- деловых результатов (результатов бизнеса), оцениваемых степенью соответствия фактических результатов бизнеса компании запланированным.
Национальная премия (награда) качества М. Бэлдриджа (Malcom Baldrige National Quality Award – MBNQA) (Секретарь торговли (Secretary of Commerce) c 1981 по 1987 г. Оказал огромное влияние на улучшение и продуктивность работы правительственной администрации) в США была учреждена и утверждена указом президента США Рональда Рейгана в августе 1987 года. Организатором премии М. Бэлдриджа является Национальный институт стандартов и технологии США.
Целью премии являлось повысить значимость качества в работе американских компаний. В соответствии с требованиями, установленными этой премией, компании, которые ее получают, должны информировать другие компании через публикации и лекции о ходе и результатах своей работы по улучшению качества. Так можно повысить значимость качества в работе американских компаний и обеспечить распространение знаний в области качества, которые будут давать практические результаты для улучшения экономики США.
На начало 2004 года более 20 стран-партнеров, в числе которых Россия, учредили национальные премии по качеству на базе европейской премии.
Российская премия по качеству (Премия Правительства РФ в области качества) учреждена Правительством Российской Федерации в 1996 г. Согласно Положению о премиях Российской Федерации в области качества, «премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение высокоэффективных методов управления качеством». Задача, которую призвана решать национальная премия, – вывести качество российского менеджмента на принципиально новый, более высокий уровень, что позволило бы отечественным предприятиям успешно конкурировать не только на российском, но и на мировом рынке.
Ежегодный конкурс на соискание премии Правительства Российской Федерации в области качества, оценочные критерии которого гармонизированы с моделью престижной Европейской премии по качеству, предоставил российским организациям современный инструмент целенаправленного развития, совершенствования деятельности и повышения конкурентоспособности. Проведение конкурса возложено на Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.
Любая организация, даже не участвуя в конкурсе, может применять критерии премии для самооценки. Это позволит ей получить всестороннюю картину своей деятельности, оценить, насколько деятельностью предприятия удовлетворены потребители, персонал, поставщики, общество, и на этой основе определить приоритетные направления совершенствования.
Существуют также региональные премии в области качества, в частности, премия Правительства Санкт-Петербурга по качеству, премия Правительства Ленинградской области по качеству. Премии присуждаются с 1998 года ежегодно на конкурсной основе за производство высококачественной, конкурентоспособной продукции или услуг.
Компании, участвуя в конкурсе, получают следующие преимущества:
1) бизнес-партнеры и все заинтересованные стороны получают подтверждение высокого качества работы и надежности организации;
2) производится независимая экспертная оценка эффективности системы управления и определяются области, где необходимы первоочередные улучшения;
3) формируется имидж компании, стремящейся к улучшению качества бизнеса.
|
|
|
