 |
Просите показывать и рассказывать
|
|
|
|
Когда прочие вопросы исчерпаны и у вас сложилось ясное представление о процессах и структуре деятельности пользователя и его взаимодействия с продуктом, часто бывает полезно попросить пользователя
102 Глава 4. Как понять пользователей: качественные исследования
рассказать и показать, или продемонстрировать что-либо, относящееся к решаемой задаче проектирования. Это может быть что угодно -объекты, связанные с предметной областью, интерфейсы программ, традиционные «бумажные» системы, экскурсии по месту работы, а в идеале - все вышеперечисленное. Старайтесь не просто фиксировать все, что вам показывают (здесь будут весьма кстати цифровые фото- и видеокамеры), но также обращать внимание на то, как респондент это описывает. Не забывайте про уточняющие вопросы.
Избегайте наводящих вопросов
В интервью очень важно избегать наводящих вопросов. Подобно тому, как в зале суда адвокаты способны давить на свидетелей своим авторитетом, склоняя их к нужным ответам, проектировщики могут непреднамеренно подтолкнуть респондента, явным или неявным образом предложив решение либо мнение о поведении. Вот некоторые примеры наводящих вопросов:
• Вам бы помогла функция X?
• Вам нравится X, верно?
• Как вы думаете, стали бы вы пользоваться X, если бы она была дос
тупна?
После интервью
После каждого интервью команды сопоставляют заметки и обсуждают наиболее интересные тенденции или конкретные моменты, обнаружившиеся в ходе последнего интервью. Если осталось время, следует также просмотреть старые записи, чтобы выяснить, получены ли ответы на неразрешенные вопросы из прежних интервью и исследований. Эта информация должна быть задействована при планировании последующих интервью.
|
|
|
Когда цикл интервью завершен, полезно еще раз пройтись по всем записям, отмечая или подчеркивая тенденции и шаблоны в полученных данных. Это подготовка к следующему шагу - созданию персонажей на основе данных всех исследований. Если команда сочтет это полезным, можно создать подборку из заметок, разбора видеозаписей, а также распечаток сопутствующих изображений и поместить ее на видном месте - скажем, на стене, чтобы все объекты были видны одновременно. Такая «раскадровка» будет полезна на последующих стадиях проектирования.
Прочие виды исследований
В этой главе речь шла главным образом о качественных исследованиях, ориентированных на сбор пользовательских данных, которые впоследствии используются (как описано в следующей главе) для конструирования достоверных моделей пользователей и предметной облас-
Прочие виды исследований
ти - ключевых инструментов в методологии целеориентированного проектирования. Эксперты в сфере проектирования и юзабилити применяют широкий спектр других методов исследований - от подробного анализа рабочих заданий до проведения фокус-групп и юзабилити-тес-тов. Хотя многие из этих видов деятельности обладают несомненным потенциалом в деле создания полезных и желанных продуктов, мы выяснили, что при проектировании цифровых продуктов наиболее ценный вклад в процесс дает качественный подход, описываемый в этой главе. Коротко говоря, этот подход позволяет с минимальными затратами сил и денег получить ответы как на общие, высокоуровневые, так и на частные, детальные вопросы о продукте. Ни один другой подход не может похвастать такими результатами.
Книга Майка Кунявски (Mike Kuniavsky) «Observing the User Experience» (Kuniavsky, 2003) может послужить отличным путеводителем по разнообразным методам исследования пользователей, применимым на различных стадиях процесса проектирования и разработки. В оставшейся части главы мы рассмотрим лишь некоторые наиболее заметные методы исследований и их вклад в процесс разработки.
|
|
|
Фокус-группы
В маркетинговых организациях особенно популярен метод сбора пользовательских данных посредством фокус-групп, в котором репрезентативная группа пользователей, отобранных по заранее выявленным демографическим параметрам, собирается в одной комнате и отвечает на структурированный набор вопросов и/или выбирает ответы из предложенных вариантов. Часто встреча записывается на диктофон или видеокамеру для последующего анализа. Фокус-группы - стандартный прием в маркетинге традиционных продуктов. Они полезны для оценки непосредственных реакций на форму продукта, его внешний вид или технический дизайн. Фокус-группы также позволяют оценивать реакции на продукт, которым респонденты уже пользовались в течение определенного времени.
Хотя может возникнуть ощущение, что фокус-группы дают необходимый контакт с пользователями, этот метод во многих случаях малопригоден в качестве инструмента проектирования. Фокус-группы хороши, когда нужно получить информацию о продуктах, которыми люди владеют или которые желали бы (либо не желали бы) приобрести, но не очень подходят для сбора данных о том, что люди делают с этими продуктами, а также как и почему они это делают. Кроме того, фокус-группы в силу своей коллективной природы имеют свойство приводить к консенсусу: мнением группы становится мнение, высказанное большинством или озвученное громче других. А это уже в корне противоречит сути процесса проектирования, поскольку проектировщикам необходимо уловить все особенности поведения, чтобы учесть их при разработке продукта. Фокус-группы, как правило, выхолащива-
104 Глава 4. Как понять поль зователей: качественные исследования
ют то разнообразие поведения и мнений, которое как раз и должны принимать в расчет проектировщики.
Демография рынка и сегменты рынка
Маркетинг как род деятельности существенно преуспел в систематическом выявлении стимулов, побуждающих людей покупать. Одним из наиболее мощных инструментов в этой области является сегментирование рынка, разделяющее потенциальных потребителей на классы по демографическим признакам (возраст, пол, уровень образования, почтовый индекс и т. п.) на основании данных фокус-групп и исследований рынка, чтобы определить те группы потребителей, которые будут наиболее восприимчивы к определенному продукту или рекламному сообщению. Более сложные модели пользовательских данных включают также психографические и поведенческие переменные, такие как взгляды и привычки, стиль жизни, ценности, идеология, стремление к стабильности, шаблоны принятия решений. Такие системы классификации, как сегментация VALS (SRI) и геодемографические кластеры PRIZM Джонатана Робина (Jonathan Robbin), способны привнести существенную ясность в данные, предсказывая покупательские способности потребителей, мотивацию, степень ориентации на себя, ресурсы.
|
|
|
Эти приемы рыночного моделирования позволяют точно прогнозировать готовность рынка принять определенный продукт или услугу. Они служат бесценным инструментом для оценки жизнеспособности продукта. Они могут стать мощным средством воздействия на тех, кто принимает решение о запуске продукта в производство. Наконец, зная, что X людей могут купить продукт или услугу за Y долларов, вы можете легко оценить потенциальную окупаемость вложений. Однако представление о том, хочет ли человек купить вещь, не тождественно ответу на вопрос, какой она должна быть. Сегментирование рынка - отличное средство для выявления и оценки рыночных возможностей, но слабый инструмент для определения вида и поведения продуктов, использующих эти возможности для извлечения прибыли. На практике оказывается, что данные, собранные при исследованиях рынка, и данные, добытые в ходе качественных пользовательских исследований, достаточно хорошо дополняют друг друга. Поскольку исследования рынка способны помочь в обнаружении благоприятных рыночных возможностей, они часто с неизбежностью оказываются отправной точкой для принятия решения о начале проектировании. Без оценки этих возможностей будет очень трудно убедить бизнесмена финансировать проект. Кроме того, как мы уже говорили, при проведении этнографических интервью исследования рынка упрощают отбор кандидатов. Наконец, рассказанная выше история о программе для видеомонтажа демонстрирует, что качественные исследования способны представить результаты количественных исследований под
|
|
|
Прочие виды исследований 105
очень важным углом зрения. Различия между моделями сегментирования и пользовательскими моделями мы рассмотрим более подробно в главе 5.
Юзабилити и пользовательское тестирование
Юзабилити-тестирование (или, как его еще не очень удачно называют, пользовательское тестирование) - это набор методик, позволяющих измерить характеристики взаимодействия пользователя с продуктом с целью оценки уровня юзабилити продукта. Как правило, в ходе юза-билити-тестирования изучается, насколько хорошо пользователи выполняют конкретные стандартизированные задачи и с какими проблемами они при этом сталкиваются. Результаты такого тестирования часто помогают выявить как аспекты, затрудняющие понимание и использование продукта, так и удачные решения.
Для проведения юзабилити-тестирования требуется, чтобы предмет тестирования обладал относительной завершенностью и внутренней согласованностью. Смысл тестирования состоит в проверке качества интерфейса продукта- независимо от того, тестируется ли готовое программное обеспечение, минимально функциональный макет или же вовсе бумажный прототип. Отсюда вытекает, что юзабилити-тестирование должно проводиться на поздних стадиях цикла проектирования, когда уже существует связная концепция и имеется достаточное число деталей, чтобы можно было создать такого рода макет или прототип. Мы обсудим так называемое полное юзабилити-тестирование как часть стадии детализации в главе 7.
Можно привести определенные доводы в пользу уместности юзабилити-тестирования на ранних стадиях перепроектирования существующего продукта. В таких проектах эта методика действительно позволяет выявить аспекты продукта, нуждающиеся в улучшении. Однако мы выяснили, что крупные недостатки продукта можно обнаружить посредством наших качественных исследований, и, если бюджет проекта не позволяет выполнить более одного юзабилити-тестирования, гораздо полезнее использовать его как средство проверки конкретных элементов нового дизайна, когда будет готово решение-кандидат.
Поскольку результаты пользовательского тестирования обычно измеримы и поддаются количественному выражению, исследования юзабилити продукта особенно ценны при сравнении конкретных вариантов дизайна с целью отбора наиболее эффективного решения. Собранные в ходе юзабилити-тестирования отзывы потребителей наиболее полезны, когда вы хотите проверить либо усовершенствовать механизмы взаимодействия или форму и реализацию определенных элементов продукта.
|
|
|
Вот аспекты продукта, для оценки которых юзабилити-тестирование особенно эффективно:
106 Глава 4. Как понять пользователей: качественные исследования
• Наименование. Осмысленны ли названия разделов и надписи на
кнопках? Возможно, какие-то из этих слов воспринимаются легче,
чем другие?
• Архитектура. Осмысленно ли информация разбита на категории?
Расположены ли информационные элементы в тех местах, где их
ожидают найти потребители?
• Первое знакомство и доступность. Легко ли новые пользователи
находят базовые элементы интерфейса? Понятны ли инструкции?
Есть ли в них необходимость?
• Эффективность. Могут ли потребители эффективно решать кон
кретные задачи? Ошибаются ли они? При выполнении каких ша
гов? Как часто?
Из сказанного видно, что юзабилити-тестирование сосредоточено преимущественно на оценке первого опыта использования продукта. Зачастую очень сложно (и всегда трудоемко) измерять эффективность решения при пятидесятом использовании продукта, то есть, другими словами, для самой интересной целевой аудитории - вечных середняков. Это порождает определенные трудности при оптимизации интерфейса для середняков и экспертов. Один из методов преодоления этих трудностей носит название дневниковые исследования: испытуемые ведут дневники с подробными записями о своем взаимодействии с продуктом. Хорошее описание этого метода дается в книге Майка Кунявски «Observing the User Experience» (Kuniavsky, 2003).
Наконец, при проведении юзабилити-тестирования следует убедиться, что вы тестируете то, что можно измерить, что тестирование выстроено корректно, что результаты будут полезны для выявления проблем проектирования и у вас есть ресурсы, необходимые для исправления этих проблем. Отличным руководством по теме юзабилити-тестирования служит классическая работа Якоба Нильсена (Jakob Nielsen) «Usability Engineering» (Nielsen, 1993).
Карточная сортировка
Карточная сортировка - техника, снискавшая популярность благодаря информационным архитекторам. Она позволяет понять, как пользователи организуют идеи и информацию. Существует ряд вариантов этой техники, но обычно она сводится к тому, что пользователей просят выполнить сортировку колоды карт, каждая из которых описывает определенную функциональность продукта или веб-сайта либо содержит связанный с ним фрагмент информации. Сложной частью является анализ результатов: необходимо найти паттерны и зависимости путем выявления тенденций или посредством статистического анализа. Карточная сортировка, несомненно, может стать ценным инструментом для раскрытия определенных аспектов пользовательской ментальной модели, однако эта техника предполагает, что респондент об-
Прочие виды исследований 107
ладает хорошими навыками организации информации и то, как он сортирует набор абстрактных тем, напрямую связано с подходом, который он в конце концов выберет, когда пожелает воспользоваться вашим продуктом. Очевидно, так получается не всегда. Один из способов преодолеть возможное расхождение - попросить пользователя упорядочивать карты, подготовленные на основе способов выполнения задач, решать которые призван проектируемый продукт. Другой способ повысить ценность карточных исследований - после завершения процедуры побеседовать с респондентами, чтобы выявить принципы организации информации, которые они применяли при сортировке (памятуя, что вы пытаетесь понять их ментальную модель).
В конечном итоге мы считаем, что должным образом построенные открытые интервью вполне способны раскрыть и эти аспекты ментальной модели пользователей. Задавая правильные вопросы и внимательно изучая разъяснения пользователя, касающиеся его деятельности и предметной области, вы можете расшифровать умозрительные связи между отдельными функциональными и информационными элементами.
Анализ рабочих заданий
Под анализом рабочих заданий понимается набор методик, задейст-вующих анкетирование или открытые интервью для формирования детального представления о том, как люди в настоящий момент выполняют конкретные задания. В таком исследовании нас интересуют следующие вопросы:
• стоящая за заданием реальная цель - для чего пользователь выпол
няет задания;
• частота и важность выполнения заданий;
• триггеры - что служит поводом или сигналом для выполнения за
дания;
• зависимости - что требуется для выполнения задания и что зависит
от ее выполнения;
• люди, которые вовлечены в выполнение задания, их роли и зоны
ответственности;
• конкретные действия, которые требуется выполнить;
• решения, которые необходимо принять;
• информация, которая нужна для принятия решений;
• ошибки и исключительные ситуации - что может пойти не так;
• способы исправления ошибок и обработки исключений.
После того как заполнены анкеты или проведены интервью, выполняется формальная декомпозиция и анализ рабочих заданий - как правило, при помощи диаграммы потоков или сходной диаграммы, пере-
108 Глава 4. Как понять пользователей: качественные исследования
дающей отношения между действиями и зачастую отношения между людьми и процессами.
Мы обнаружили, что такого рода опросы стоит включать в этнографические интервью. Анализ, как мы расскажем в следующей главе, -также важная часть нашей деятельности по моделированию. Однако, хотя анализ заданий является важным для понимания того, как именно пользователи что-то делают в настоящий момент, и позволяет выявлять неудобства и возможности для улучшений, мы хотели бы еще раз подчеркнуть приоритет целей пользователей. То, как люди выполняют задания сейчас, зачастую есть лишь наследие устаревших систем, с которыми они вынуждены работать. Обычно их образ действий далек от эффективности и имеет мало общего с теми способами, которыми люди предпочли бы пользоваться.
Пользовательские исследования - фундамент проектирования. Уделяйте планированию исследований достаточное время. Подбирайте методы исследования сообразно этапам разработки. Вашему продукту это пойдет на пользу, а вы сможете избежать потерь времени и ресурсов. Лабораторное тестирование продукта может дать большой объем информации, но не обязательно будет иметь большую ценность. Этнографическое интервьюирование в начале процесса позволяет вам как проектировщику глубоко понять своих пользователей, их потребности и мотивы. Когда ваша концепция продукта построена на основе качественных пользовательских исследований и моделей, опирающихся на результаты этих исследований, юзабилити-тестирование становится еще более эффективным инструментом для оценки решений, принятых в ходе проектирования. Качественные исследования позволяют взять хороший старт уже в самом начале проекта.
|
|
|
