 |
Проектирование хорошего поведения
|
|
|
|
Как мы уже упоминали в главе 10, два социолога из Стэнфорда, Клиффорд Насс и Байрон Ривз, предположили, что люди, по-видимому, имеют инстинктивное представление о том, как следует себя вести с другими разумными существами. Как только какой-нибудь объект проявит интерактивность в достаточной степени (что, например, характерно для среднестатистического программного продукта), этот инстинкт пробуждается. Наша реакция на программный продукт как на разумное существо бессознательна и неизбежна.
Из этого исследования можно сделать фундаментальный вывод: если мы хотим, чтобы пользователям понравился наш программный продукт, он должен вести себя так, как ведет себя человек, приятный в общении. Если мы хотим, чтобы работа пользователя с нашей программой была продуктивна, программа должна вести себя как товарищ по работе, готовый поддержать коллегу. Чтобы этого добиться, полезно рассмотреть уместные рабочие отношения между людьми и компьютерами.
принцип Компьютер работает, а человек думает.
Проектирования
Идеальное разделение труда в век компьютеров таково: компьютер работает, а человек думает. Писатели-фантасты и специалисты в области компьютерных технологий дразнят нас перспективами развития искусственного интеллекта: компьютеры будут думать за себя сами. Однако пользователям не особенно требуется помощь в мыслительных процессах: наша способность выявлять закономерности и творчески решать сложные задачи не имеет аналогов в мире кремния. Что нам действительно требуется, так это помощь в управлении информацией -в такой деятельности, как доступ, анализ, организация и визуализация
294 Глава 12. Проектирование хорошего поведения
|
|
|
информации. А принятие решений на основе полученной информации лучше всего получается у людей - у «нервного обеспечения» -1
Проектирование тактичных продуктов
Насс и Ривз утверждают, что программный продукт должен быть вежливым, но мы предпочитаем слово тактичный. Вежливость может свестись к протоколу- говорить «пожалуйста» и «спасибо», но не делать при этом ничего полезного. Зато подлинная тактичность означает чуть больше - первоочередное внимание к интересам других. Тактичное программное обеспечение ориентировано в первую очередь на цели и нужды пользователей, а не на собственные базовые функции.
Если программа скупа на информацию, окружает свои процессы ореолом тайны, заставляет прилагать усилия для поиска обычных функций и с легкостью обвиняет пользователя в своих промахах, человеку обеспечен неприятный и непродуктивный опыт. Это происходит независимо от того, насколько программа вежлива, мила, визуально метафорична, информативна и антропоморфна.
Зато продукт, который ведет себя уважительно и благородно и готов прийти на помощь пользователю, делает огромный шаг к созданию положительного опыта у работающих с ним людей.
Программный продукт должен вести себя как тактичный
принцип человек.
Проектирования
Интерактивные продукты часто раздражают нас потому, что они бестактны, а не потому, что им не хватает каких-то возможностей. Совершенно не факт, что создание тактичного продукта значительно сложнее, чем создание грубого или бестактного. Нужно всего-навсего представить себе взаимодействие, которое имитирует качества чувствительного и заботливого человека. Ни одно из этих качеств не противоречит более прагматичным целям обработки данных, стоящим перед любым цифровым продуктом. Сверх того, более гуманное поведение может оказаться самой прагматичной из всех целей, и в сочетании с правильной оркестровкой подобный диалог с пользователями может внести большой вклад в функциональность продукта.
|
|
|
У людей есть множество прекрасных качеств, которые делают их тактичными, и некоторые из них можно в той или иной степени воспроизводить в интерактивных продуктах. Как нам кажется, следующий перечень содержит некоторые наиболее важные качества тактичных интерактивных продуктов (и людей):
Авторы используют слово wetware, введенное в широкое обращение писателями в жанре киберпанк. - Примеч. перев.
Проектирование тактичных продуктов 295
• Проявлять интерес
• Вести себя почтительно
• Проявлять услужливость
• Проявлять здравый смысл
• Предупреждать желания людей
• Проявлять инициативность
• Не перекладывать на других свои проблемы
• Держать коллегу в курсе дела
• Проявлять понятливость
• Иметь уверенность в себе
• Не задавать лишних вопросов
• Принимать ответственность
• Знать, когда можно отклониться от правил
Рассмотрим эти качества подробнее.
Тактичные продукты проявляют интерес к людям
Хороший друг хочет знать о вас больше. Он запоминает, что вам нравится, а что не нравится, чтобы сделать вам что-нибудь приятное в будущем. Любому человеку нравится, когда кто-то учитывает его вкусы.
С другой стороны, большинству программ безразлично, кто ими пользуется. На наших персональных компьютерах практически нет программных продуктов, которые знали бы о нас хоть что-нибудь личное, хотя мы используем их постоянно, многократно и безальтернативно. Положительный пример такого поведения демонстрируют браузеры Firefox и Microsoft Internet Explorer, которые запоминают вводимую пользователем на сайтах информацию, например адреса доставки или регистрационное имя.
Программа должна изо всех сил стараться запомнить привычки пользователя и особенно команды, которые поступали от него. Программисту, который ее создал, эта информация кажется сиюминутной - когда она нужна программе, программа просто требует, чтобы пользователь сообщил необходимые сведения, а затем забывает их, полагая, что запросит их снова в случае необходимости. Несмотря на то, что программа способна запоминать информацию лучше, чем человек, она все забывает, проявляя бестактность. Запоминание действий и предпочтений людей - это один из лучших способов пробудить положительные эмоции от применения цифрового продукта. Мы еще вернемся к теме памяти далее в этой главе.
|
|
|
Тактичные продукты ведут себя почтительно
Хороший работник сферы обслуживания проявляет почтительность по отношению к клиенту. Он относится к клиенту, как к начальнику.
Глава 12. Проектирование хорошего поведения
Когда метрдотель в ресторане показывает нам, за какой столик сесть, мы воспринимаем его выбор столика как предложение, а не как приказ. Если мы вежливо попросим его предоставить нам другой столик, когда ресторан почти пуст, то ожидаем, что нас разместят за другим столиком. Если метрдотель откажет нам, мы, скорее всего, предпочтем другой ресторан, где наши пожелания ставятся выше пожеланий метрдотеля.
Нетактичный продукт ведет себя как начальник и осуждает поступки человека. Программа имеет право высказывать мнение, что мы ошиблись, однако судить наши действия - это дерзость с ее стороны. Программа может предположить, что лучше не щелкать по кнопке Submit, пока мы не укажем номер своего телефона, и объяснить возможные последствия, но, если мы захотим отправить данные без номера телефона, мы вправе ожидать, что программа поступит так, как велено. Само слово submit1 (подчиняться, предоставлять на рассмотрение) и обозначаемое им понятие ставят с ног на голову естественную иерархию, где почтение обязан проявлять именно интерактивный продукт, а не человек. Это программа должна подчиняться пользователям, и само наличие кнопки Submit в любом приложении уже является грубостью. Помимо прочего, это слишком туманное слово, которое может запутать пользователя.
Тактичные продукты услужливы
Если мы спросим работника универсама, как найти необходимый нам товар, он не только ответит на наш вопрос, но и по своей инициативе сообщит более важную сопутствующую информацию - например, что более дорогой и качественный аналогичный товар продается сейчас со скидкой почти за такую же цену.
|
|
|
Большинство программ даже и не пытаются предоставить сопутствующую информацию. Они дают ограниченный ответ на конкретный вопрос, нимало не заботясь о предоставлении других сведений, даже если те непосредственно связаны с нашими целями. Когда мы выдаем текстовому редактору команду распечатать документ, он не сообщает нам, что в лотке принтера мало бумаги, что перед нами очередь из сорока документов, или что другой стоящий неподалеку принтер свободен. Дружелюбный коллега сообщил бы нам об этом.
Поиск правильного способа предлагать потенциально полезную информацию может оказаться непростым. Скрепыша, созданного компанией Microsoft, презирают практически все - за ее «умные» комментарии вроде этого: «Похоже, вы набираете письмо. Моя помощь не требуется?» Настрой у Скрепыша похвальный, но хотелось бы, чтобы он вел себя не столь нагло и понимал, когда пользователь явно не желает
Данное слово используется на кнопке отправки заполненной формы в веб-анкетах. - Примеч. науч. ред.
Проектирование тактичных продуктов 297
его видеть. В конце концов, хороший официант не спрашивает клиента, хочет ли тот еще воды, а просто наполняет опустевший стакан, и имеет достаточно мозгов, чтобы не шнырять вокруг да около, если видит, что клиент увлечен беседой с девушкой.
Тактичные продукты проявляют здравый смысл
Неподходящие функции в неподходящих местах - отличительный признак плохо спроектированных интерактивных продуктов. В большинстве из них элементы управления востребованными функциями расположены рядом с элементами, которые не используются никогда. Вы легко найдете программное меню, где простые безвредные функции соседствуют с функциями, имеющими необратимые последствия («рычаги катапульты») и предназначенными исключительно для экспертов. Это все равно, что посадить посетителя ресторана рядом с открытым грилем.
Ходит множество страшных историй о том, как компьютерные системы многократно отсылали клиентам чеки на 0 долларов или счета на 957 142 039 долларов и 58 центов. Можно было бы ожидать, что система уведомит какого-нибудь клерка в бухгалтерии о подобных событиях, особенно если они происходят неоднократно, однако здравый смысл - редкость в мире информационных систем.
Тактичные продукты предупреждают потребности человека
Секретарша знает, что вам потребуется номер в гостинице, когда вы отправляетесь в командировку в другой город, даже если вы не попросили ее заказать номер. Она знает, какую комнату вы предпочитаете, и закажет номер без напоминаний с вашей стороны. Она предупреждает ваши потребности.
Веб-броузер большую часть времени простаивает, пока вы просматриваете веб-страницы. Он прекрасно мог бы предупредить ваши потребности и подготовиться к ним. Например, он бы мог за это время загрузить страницы, ссылки на которые представлены на экране. Велика вероятность, что мы захотим перейти по каким-нибудь из этих ссылок. Отменить нежелательный запрос легко, а ждать его выполнения долго. Ближе к концу главы мы обсудим способы рационального использования времени простоя в интересах клиента.
|
|
|
Тактичные продукты инициативны
Инициативный человек демонстрирует более широкий взгляд на порученное дело. Например, он не только помоет посуду, но и вытрет стол и выбросит окурки из пепельницы, поскольку эти действия тоже служат глобальной цели: навести порядок на кухне. Когда инициативный работник пишет отчет, он не забудет о красивой обложке и сделает
298 Глава 12. Проектирование хорошего поведения
достаточное количество ксерокопий, чтобы хватило всем заинтересованным лицам.
Рассмотрим пример. Вы вручаете своему помощнику папку с документами и велите убрать на место. Он читает надпись на папке, скажем «Контракты с MicroBlitz», и смотрит, куда ее поставить в картотечном шкафу. Под буквой М он, к своему удивлению, находит папку с точно такой же надписью. Заглянув в нее, он выясняет, что она содержит контракт на 17 изделий, поставленных фирме MicroBlitz четыре месяца назад. Зато в новой папке находится контракт на 32 шестеренки, изготовление и поставка которых запланированы на следующий квартал. Ваш инициативный помощник приклеивает к старой папке ярлык «Контракт с MicroBlitz 7/03», а к новой - ярлык «Контракт с MicroBlitz на шестеренки 11/03». Именно такая инициатива позволяет нам считать его инициативным сотрудником.
Предыдущий ваш помощник был совершенным болваном. К тому же он не был инициативным и, окажись он в этой ситуации, он без тени сомнения поставил бы новую папку рядом со старой. Конечно, он выполнил бы ваше поручение, но мог бы сделать это лучше, что в будущем сократило бы время поиска нужных документов. Потому-то этот человек у вас больше не работает.
Если мы создадим в текстовом редакторе документ с контрактом на шестеренки и попытаемся сохранить его в каталоге MicroBlitz, то редактор предложит нам либо уничтожить старый контракт, либо отказаться от сохранения нового. Программа не только не обладает способностями вашего теперешнего помощника - она даже глупее предыдущего, который был законченным болваном. Она настолько тупа, что усматривает в ваших действиях желание выбросить старый документ лишь потому, что новому вы дали то же название.
Программа, как минимум, должна пометить файлы разными датами и сохранить их. Даже если она не способна выполнить это «радикальное» действие в одностороннем порядке, она должна хотя бы показать вам старый файл (и позволить переименовать его), прежде чем сохранять новый. Существует масса действий, которые программа могла бы выполнить, будь она более инициативной.
Тактичные продукты не перекладывают на вас свои личные проблемы
Общаясь с клиентом, агент любой фирмы помалкивает о своих личных проблемах и выказывает разумный интерес к проблемам клиента. Возможно, подобная однобокость не очень справедлива, но такова суть сферы обслуживания. Точно так же интерактивный продукт должен помалкивать о своих проблемах и проявлять интерес к проблемам использующих его людей. Поскольку компьютеры не имеют своего «я» и не являются чувствительными особами, они превосходно подходят
Проектирование тактичных продуктов 299
для этой роли. Тем не менее они, как правило, ведут себя прямо противоположным образом.
Программа жалобно хнычет, выдавая сообщения об ошибках, прерывает нашу работу диалоговыми окнами, требующими подтверждения, и хвастается, выводя на экран никому не нужные уведомления. («Документ успешно сохранен!» О, как это мило с Вашей стороны, госпожа Программа! А что, Вы иногда неуспешно сохраняете документы?) Нам нет дела до приступов неуверенности в себе, случающихся у программы при необходимости очистить Корзину. Мы не желаем слушать ее нытье о том, куда помещать файл. Информация о скорости передачи данных и о последовательности загрузки интересует нас не больше, чем рассказ о несчастной любви представителя службы поддержки. Программа не только не должна распространяться о своих проблемах -у нее должно быть достаточно интеллекта, уверенности и полномочий, чтобы решить эти проблемы самостоятельно. Эта тема подробно обсуждается в главе 25.
Тактичные продукты держат нас в курсе дел
Хотя мы и не желаем, чтобы программа непрестанно докучала нам сообщениями о своих страхах и маленьких победах, мы хотим быть в курсе событий, важных для нас. Мы не желаем выслушивать рассказы бармена о его недавнем разводе, но будем ему благодарны, если он поместит ценники на видном месте и повесит объявление о том, когда будет трансляция ближайшего футбольного матча, кто играет и сколько очков у нашей любимой команды. Эта информация не прерывает нашу деятельность, она просто находится в поле зрения. Подобно этому программа может обеспечить насыщенную обратную связь, сообщая о том, что происходит. Об этом мы тоже поговорим в главе 25.
Тактичные продукты понятливы
Большинство существующих программных продуктов не слишком сообразительны. В большинстве случаев программы демонстрируют очень узкое понимание проблемы. Программа хорошо справляется с трудной работой, но лишь в том случае, когда получает четкую команду в нужный момент времени. Если, например, вы попросите систему автоматизированного управления складом сообщить, каков запас каких-нибудь деталей, она послушно сверится с базой данных и выдаст вам точное количество деталей на момент запроса. А что, если через двадцать минут кто-то в иногороднем филиале вашей фирмы закажет со склада весь запас этих деталей? Вы будете принимать решения, находясь в заблуждении, а ваш компьютер будет стоять без дела, пропуская миллиарды циклов. Это неумно с его стороны. Если вы однажды запросили информацию о деталях, разве это не должно навести на мысль, что вы запросите информацию о них снова? Возможно, вы не захотите получать отчеты о наличии деталей ежедневно до конца
300 Глава 12. Проектирование хорошего поведения
жизни, но не исключено, что они будут нужны вам в течение недели. Понятливая программа следит за действиями пользователя и на их основании предлагает ему соответствующую информацию.
Продуктам следует внимательно относиться и к нашим предпочтениям, запоминать их самостоятельно, без подсказки. Если пользователь всегда разворачивает окно в полный экран, приложение после нескольких сеансов должно запомнить это и всегда запускаться с уже развернутым окном. То же самое относится к расположению палитр, стандартных инструментов, часто используемых шаблонов и прочим полезным настройкам рабочей среды.
Тактичные продукты уверены в себе
Интерактивные продукты должны вести себя уверенно. Если мы сообщаем компьютеру, что нужно удалить файл, он не должен спрашивать: «Вы уверены?» Конечно, мы уверены, иначе бы не попросили об этом. Он не должен перепроверять нас или себя.
С другой стороны, если у компьютера возникает подозрение, что мы ошибаемся (а оно у него присутствует постоянно), он должен предвидеть, что мы передумаем, и быть готовым восстановить файл по нашей просьбе.
Как часто вам доводилось щелкнуть по кнопке Печать и уйти пить кофе, а потом, вернувшись, увидеть в центре экрана ужасное диалоговое окно с вопросом:«Вы уверены, что хотите отправить документ на печать?» Невозможность положиться на программу способна привести в бешенство и является полной противоположностью тому, как мы представляем себе тактичное поведение человека.
Тактичные продукты не задают лишних вопросов
Как говорилось в главе 10, нетактичная программа задает массу раздражающих вопросов. Слишком широкий выбор быстро перестает быть достоинством и превращается в пытку.
Варианты выбора можно предлагать по-разному. Например, их можно выложить, как товары в витрине магазина. Мы смотрим на витрину, когда нам заблагорассудится, разглядываем, выбираем или игнорируем предложенные товары. Никто не задает нам вопросов. И, наоборот, выбор можно навязывать пользователю, как вопросы таможенника на границе: «Вы провозите что-нибудь, что надо включить в декларацию?» Мы не знаем последствий этого вопроса. Обыщут нас или нет? Программа никогда не должна устрашать пользователей подобным образом.
Тактичные продукты аккуратно обрабатывают свои сбои
Когда ваш друг совершает проступок, он после этого старается исправить то, что еще может быть исправлено. Когда программа обнаруживает фатальную проблему, она оказывается перед выбором - либо по-
Проектирование тактичных продуктов 301
пытаться подготовиться к провалу и не причинить вреда пользователю, либо «разбиться и сгореть».
Большинство программ имеют дело с большими объемами данных и множеством параметров. При аварийном завершении работы эта информация, как правило, безвозвратно теряется, и пользователь остается на перроне с чемоданом в руках. Например, программа принимает электронное письмо на ваше имя, и ей не хватает памяти во время выполнения какой-то процедуры, спрятанной глубоко в ее недрах. Как типичное настольное приложение она выдает сообщение, в конечном счете означающее: «Вы облиты с ног до головы», - и закрывается, как только вы щелкнете по кнопке ОК. Вы перезапускаете программу (а иногда и перезагружаете компьютер) и обнаруживаете, что программа потеряла письмо. А связавшись с почтовым сервером, вы узнаете, что он стер письмо, поскольку оно было передано вашей программе. Качественная программа не должна вести себя подобным образом.
В приведенном примере программа приняла письмо от сервера, который стер копию, но не позаботилась о том, чтобы письмо было надлежащим образом сохранено на вашем компьютере. Если бы программа убедилась, что письмо сохранено на локальном диске, до того, как она сообщила серверу об успешном получении письма, проблема бы не возникла.
Некоторые качественно спроектированные программные продукты, такие как Ableton Live, великолепный инструмент для исполнения музыки, полагаются на историю операций, позволяющую выполнять откат после сбоев. Это замечательный пример того, как продукты могут следить за действиями пользователей и при возникновении проблем легко выходить из положения.
Даже если программа не завершает работу аварийно, нетактичное поведение представляет угрозу, особенно во Всемирной паутине. Пользователям нередко приходится вводить много информации, заполняя формы на веб-страницах. Заполнив, скажем, десять или одиннадцать полей, пользователь щелкает по кнопке Submit, но из-за какой-то ошибки сайт отвергает ввод и велит пользователю исправить данные. Пользователь щелкает по кнопке, возвращающей его на предыдущую страницу, - и видит, что корректная информация, набранная в десятке полей, выброшена вместе с единственной неправильной строчкой. Вспомните, как ваш злобный учитель географии порвал и выбросил ваш реферат о Южной Америке, потому что вы написали его карандашом, а не авторучкой. Разве вы не испытываете ненависть к географии по сей день? Не создавайте продукты, действующие в духе этого учителя.
|
|
|
