 |
Коммуникационные каналы движения управленческой информации
|
|
|
|
В процессе управленческой деятельности и, в частности при выработке и реализации управленческих решений, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации в информационном обмене, т.к. обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности.
Коммуникационный процесс представляет собой обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.
Главной составляющей, основой информационных процессов, является коммуникация или коммуникационный канал.
Коммуникация – это:
· передача информации (установок, указаний, распоряжений, оценок и др.) от лица к лицу, от одной структурной единицы к другой;
· линия или канал, соединяющий участников обмена информацией;
· взаимодействие, с помощью которого информация передается и принимается; процесс передачи и приема информации.
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, заместитель директора по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.
Коммуникации могут двигаться снизу вверх, оповещая верх (руководителей разных уровней) о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. К примеру, менеджер, работающий в зале продаж товаров, замечает, что расположение товаров, которыми наиболее часто интересуются покупатели, должно быть другими, а некоторые из них должны быть обеспечены более подробной информацией, что может ускорить принятие решения о покупке и высвободить время менеджера на обслуживание большего числа покупателей. Передача информации с низших на высшие уровни может заметно повлиять на производительность работы менеджера и увеличить объем продаж.
|
|
|
В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей коммуникации двигаются горизонтально. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.
От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Организации пользуются разнообразными средствами из своего внешнего окружения. Например, с имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.
Совокупность разного рода информационных процессов, информационных систем существующих в организации создают систему более сложного порядка – информационное пространство организации.
В процессе коммуникации осуществляются:
· взаимное влияние людей друг на друга;
· обмен различными идеями, интересами, настроениями, чувствами.
Коммуникация между людьми имеет ряд специфических особенностей:
· в ней предполагаются наличные отношения двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом (при этом взаимное их информирование предполагает налаживание совместной деятельности);
|
|
|
· обеспечивается возможность взаимного влияния участников обмена информацией друг на друга посредством системы знаков;
· коммуникативное влияние осуществляется лишь при наличии единой или схожей системы кодификации и декодификации у коммуникатора (человека, направляющего информацию) и реципиента (человека, принимающего ее);
· существует вероятность возникновения коммуникативных барьеров.
Этапы в обмене информацией Выше мы уже рассматривали структуру информационного обмена в рамках организации, а сейчас познакомимся с тем, как он осуществляется на практике.
Движение информации от отправителя к получателю состоит из нескольких этапов.
На первом происходит ее отбор, который бывает случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным или инициативным, произвольным, или основывающимся на определенных критериях.
На втором этапе отобранная информация кодируется, то есть облекается в ту форму, в которой будет доступна и понятна получателю, например письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т.п., а соответственно, подбирается подходящий способ ее передачи: устный, письменный, с помощью различного рода искусственных сигналов или условных знаков.
На третьем этапе происходит передача информации. Если последняя важна, считается, что не стоит ограничиваться одним каналом, а по возможности дублировать этот процесс по нескольким, не злоупотребляя однако, составлением по каждому поводу документов, иначе поток бумаг может «захлестнуть».
На четвертом этапе получатель воспринимает, расшифровывает и осмысливает информацию. Отправитель последней всегда ждет, чтобы получатель каким-то образом на нее отреагировал и донес до него эту свою реакцию, иными словами, установил бы обратную связь, то есть направил сигнал, которым бы подтверждал факт получения сообщения и степень понимания, или непонимании его смысла.
В идеале обратная связь должна быть осознанной, а потому планироваться заранее; облекаться в форму, соответствующую данной ситуации, возможности восприятия партнером; устанавливаться без промедления в ответ на конкретный сигнал, особенно если об этом просят, а также быть доброжелательной. Сигналами сознательной обратной связи при устной передаче информации бывает уточнение, перифраз, обобщение, выражение чувства. Поскольку такие сигналы могут быть достаточно слабыми, за реакцией партнеров необходимо специально наблюдать.
|
|
|
Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл.
Для надежности информация может передаваться с некоторым коэффициентом превышения, повторения. Однако избыточность должна быть оптимальной, только чтобы обеспечить усвоение, то есть сразу же необходимо определить минимальную дозу повторения. Из-за неравномерности деловой компетенции потребность в повторах разная.
Если приходится неоднократно повторять указания в одной и той же ситуации, это свидетельствует не только о неспособности или нежелании получателя ее усваивать, но и о том, что сама информация невысокого качества. Все это не дает возможности одному из участников обмена информацией в полном объеме донести ее до другого, а другому — соответственным образом ее воспринять, что в конечном итоге отражается на качестве управленческих решений.
В зависимости от формы передачи управленческой информации в организации выделяются два основных подхода, а именно, обмен письменной информацией и обмен устной информацией. Рассмотрим указанные подходы подробнее.
Обмен письменной информацией осуществляется в системе управления путем издания и распространения различного рода документов — приказов, инструкций, служебных записок и т.п., то есть материальных объектов, закрепленных в письменной форме. Это обеспечивает возможность сохранения информации на неопределенное время, ее правовой идентификации и более легкого усвоения. В то же время, письменную информацию сложно уточнять, дополнять, да и в целом она обходится дорого. Поэтому к составлению управленческих документов принято подходить весьма тщательно и продуманно.
|
|
|
Документы могут классифицироваться по ряду признаков.
По источнику документы разделяются на личные (автобиографии, письма, расписки) и служебные, исходящие от организаций. Последние бывают организационно-распорядительными (уставы, положения, инструкции, протоколы, приказы, решения, указания); информационно-справочными (справки, докладные и объяснительные записки, акты, письма); договорными (коммерческие договоры и трудовые соглашения); документами о личном составе (личные дела, характеристики, кадровые приказы).
По месту составления документы разделяются на внутри-организационные и внешние.
По содержанию — на простые, в которых рассматривается один вопрос, и сложные, посвященные нескольким.
По форме документы бывают произвольно составляемыми; примерными, типовыми, информация в которых излагается по стандартной схеме; трафаретными, когда часть текста печатается типографским способом, а часть — заполняется от руки.
Впервые разработанный документ называется - оригинал; его абсолютно точное воспроизведение, заверенное в установленном порядке — копия; полная заверенная копия, остающаяся в делах — отпуск; выдаваемая на руки копия части документа — выписка; копия, имеющая одинаковую юридическую силу с оригиналом — дубликат.
По способу фиксации информации документы делятся на письменные, графические, фото-, кино-, акустические);
По срокам исполнения выделяют срочные и несрочные документы; для срочных они установлены законом или правовым актом; для несрочных — руководством;
По срокам хранения документы бывают постоянного хранения; временного срока хранения — до 10 лет; временного срока хранения — свыше 10 лет;
По степени открытости различают открытые и конфиденциальные документы (для служебного пользования и различных уровней секретности).
В соответствии с целью создания документы могут быть распорядительными (приказ, указание); организационными (положение, устав, инструкция, протокол); информационно-справочными (справка, докладная или объяснительная записка, акт, служебное письмо, телеграмма, телефонограмма); личными (автобиография, заявление, доверенность). Четкость составления документа относительно цели его создания является одним из первостепенных требований к организации документооборота.
Другим требованием к документу является четкое определение его объема, который обычно связан с характером и интерпретацией содержащихся в нем сведений — отобранных и классифицированных фактов; суждений и выводов; рекомендаций, побуждающих исполнителей и руководителей к необходимым действиям.
|
|
|
Вся имеющаяся информация в документ обычно не включается, ибо он не должен быть слишком большим. При необходимости она отражается в приложении или запрашивается дополнительно. Сами вопросы освещаются в тексте в порядке убывания относительной важности, а малозначительные не включаются вовсе.
В то же время, документ должен быть достаточно полным и содержать всю основную информацию, необходимую для понимания сути проблемы и принятия решения. Чем выше уровень управления, тем больше должна быть информационная емкость документа. Спорных вопросов в документах обычно стараются не затрагивать или, в крайнем случае, дают их, как и разъяснения, в приложении.
Третье важное требование к документу — определенность в отношении получателя. При его подготовке необходимо четко представлять себе, какой информацией тот располагает по содержащимся в документе вопросам, каково его отношение к ним и к отправителю (согласие, доверие, поддержка, непредвзятость, безразличие, сомнение, предубеждение, сопротивление и т.п.). Все это позволяет правильно отобрать информацию, включаемую в документ, и соответственным образом расставить в ней акценты, а также сформулировать соразмерные возможностям получателя задачи.
Содержание документа не должно толковаться двояко, поэтому его принято излагать понятным, лаконичным языком по определенной схеме. В заголовке и первых фразах раскрывается суть проблемы; далее формулируются причины появления документа; в заключение делаются выводы и рекомендации (что далеко не одно и то же), а также приводятся необходимые основания его появления.
Наиболее важной считается организационно-распорядительная документация (ОРД), поскольку она обеспечивает основные функции управления. В состав ее унифицированных форм входят: акт, кадровая анкета, дополнение к анкете, график отпусков, докладная и объяснительная записка, инструкция, заявление, положение, представление, правила, приказы, структура и штатная численность, устав, штатное расписание, но не включены письмо, постановление, протокол, распоряжение, решение, указание.
Обмен устной управленческой информацией происходит в процессе собраний, совещаний и деловых бесед. Собрания и совещания представляют собой коллективные мероприятия (публичные или с привлечением широкого круга участников); беседы проводятся большей частью индивидуально или при незначительном числе собравшихся.
Рассмотрим сначала собрания и совещания. Они различаются:
· кругом участников (на совещаниях присутствуют специалисты, ответственные или заинтересованные лица, а на собраниях — весь персонал);
· широтой обсуждаемых проблем (на совещаниях рассматриваются текущие конкретные вопросы, а на собраниях — более общие, накопившиеся за определенный период времени);
· целью (совещания имеют оперативный характер и призваны вносить коррективы в текущую деятельность; на собраниях прежде всего, подводятся итоги и определяются планы на будущее).
По целям выделяют следующие типы такого рода мероприятий: ознакомительные (выдача заданий, повышение квалификации); информационные (обобщение сведений, изучение точек зрения); разъяснительные (убеждение сотрудников в чем-то); проблемные (коллективный поиск решений); инструктивные (доведение до сведения необходимой информации и объяснение способа действий); оперативные (получение текущих сведений о состоянии дел и поиск путей преодоления узких мест); координационные (обеспечение взаимодействия подразделений).
Кроме того, по частоте проведения выделяют разовые, постоянно действующие и периодические собрания и совещания; состав участников их может быть постоянный, переменный или смешанный; решаемые вопросы — случайными или регулярно повторяющимися; их число — ограниченным или неограниченным. Методы их ведения могут быть авторитарными, демократическими, либеральными; по форме подведения итогов — связанными или не связанными с принятием документа.
Проведение совещаний необходимо, если нужно:
· сделать важное сообщение, которое может породить вопросы, требующие обсуждения;
· добиться согласованного решения принципиальной проблемы; получить одобрение тех или иных действий;
· проинструктировать группу людей по методам и процедуре выполнения предстоящей работы;
· публично опровергнуть ложную информацию или слух. Но и в этих случаях по возможности лучше обмениваться мнениями заочно, например, по телефону, или принять единоличное решение.
Деловая беседа отличается от собраний и совещаний не только количеством участников, но и более свободной проблематикой и ходом обсуждения. Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако для них создается необходимая почва: участники получают информацию для размышлений, за которыми могут последовать, а могут и не последовать соответствующие действия.
Беседы являются важным элементом таких управленческих процедур как прием и оформление на работу, или увольнение сотрудников; прием посетителей; консультирование; деловые переговоры; встречи.
По характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми «рабочими» (неформальный обмен мнениями зачастую оказывается более полезным, чем формальный); по направленности — целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими; по степени свободы — регламентированными, то есть осуществляющимися в соответствии с определенными правилами и в предписанной последовательности, например, анкетирование, и не регламентируемыми, бессистемными, такими как дружеский разговор.
Особенности межличностных коммуникаций В межличностных коммуникациях главным является передача информации от одного лица к другому. Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик:
· межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех;
· межличностная коммуникация всегда избирательна, т.к. межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента;
· межличностная коммуникация более свободна от формальных регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доходчивой. При личном общении эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собеседника;
· в межличностной коммуникации открываются неограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.
В процессе межличностных коммуникаций могут использоваться различные методы, средства и способы передачи информации. К их числу относятся:
· текст (слово);
· другие символы (рисунки, схемы, фотографии);
· действие (невербальные коммуникации).
К невербальной коммуникации относятся:
· жесты, мимика, пантомимика (кинесика));
· место и время общения (проксемика);
· тональность, тембр голоса, громкость и быстрота речи, паузы (пара- и экстралингвистика);
· визуальное общение, например, контакт глазами;
· прикосновение (такесика).
Исследования показали, что 55% информации воспринимается через жесты, позы и выражение лица, 38% — через интонации и модуляции голосом и только 7% — через слова. Практически невербальная информация подавляет вербальную, и важнее не что говорится, а как говорится. Соответственно значение и влияние невербальной коммуникации огромно.
|
|
|
