Личное пространство и стереотипы восприятия

В нейролингвистическом программировании (нлп) фактор личного пространства в общении, отличен в ряде действий по выяснению условий, влияющих на характер складывающегося впечатления о человеке и стереотипов его восприятия.

Так, к примеру, был установлен факт существования у каждого человека, находящегося в обстановке, в привычной для него, дистанции, которая необходима, чтобы разделять его и незнакомого человека, чтобы последний не вызывал чувства досады. Величина этой дистанции колеблется в зависимости от роста людей, их пола, состояния нервно-психического здоровья, намерений, которые имеются у них, в отношении человека, о котором они пытаются составить мнение.

К примеру, люди, привыкшие к одиночеству, находятся от собеседника на более протяженном расстоянии, чем люди, направленные на других и любящие общаться. Хотя и незнакомым, но нравящимся нам людям, мы позволяем, как правило, приближаться к нам на более короткую дистанцию и не испытываем при этом состояния психологического дискомфорта. Более подробно об этом речь пойдет в другом разделе сайта о нлп технике.

18) Психологический
фактор формирования имиджа
Экстраверты и интроверты

На имидж влияет соотношение экстраверсии и интроверсии в личности. Не существует «чистых» экстравертов или интровертов. Личность большинства людей представляет собой смесь этих тенденций с доминированием одной из них.

Экстраверты обращены во внешнюю реальность. Им нравится быть в компании, помногу общаться с другими, они предпочитают созерцанию действие, стремятся нравиться окружающим и подлаживаются под них. Самоимидж экстраверта часто подразумевает высокую оценку его «знания людей».

У интровертов сильна внутренняя реальность. Они с большим удовольствием проводят время в одиночестве, предаваясь размышлениям, в ходе которых формируют мнения и ставят перед собой определенные задачи. Самоимидж интроверта предполагает признание другими его «независимых идей».

Таким образом, экстраверты в целом испытывают более сильную потребность в принадлежности и отождествлении с другими, тогда как интроверты больше стремятся отстаивать независимость.

Темперамент играет значительную роль в процессе формирования имиджа человека вообще и руководителя в частности. Человек может стать руководителем независимо от природного темперамента, если научится осознавать сильные и слабые стороны, определяемые темпераментом, и правильно использовать их достоинства и недостатки.

Для создания имиджа руководителя представителям различных темпераментов приходится прилагать разные усилия. Возможно, больше всего усилий должен прилагать представитель меланхолического темперамента. Однако именно такие люди редко стремятся, быть руководителями. Наиболее благоприятной базой для формирования имиджа руководителя является сангвинический темперамент. Но и его обладатели нуждаются в приложении дополнительных усилий к созданию имиджа.

19) Успех или неудачу любой организации, существующей в со­временных рыночных условиях, сегодня определяют не только избыток или недостаток сырьевых ресурсов, труда и капитала, но и «концепции, которые люди держат в своих головах, и качество доступной им информации». Поэтому с полным правом можно считать коммуникацию средством, с помощью которого обеспе­чивается единство организации в достижении общей цели. Лю­бая заинтересованная в своем «долгожительстве» компания должна уметь организовать «коммуникативное пространство» (Ю.Д. Красовский). Это могут подтвердить 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей, которые выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффек­тивности их организации. При этом сами руководители тратят на коммуникацию от 50 до 90% своего времени.

Коммуникация в организации в зависимости от критериаль­ного подхода может быть разделена на несколько видов.

По структурному/иерархическому критерию выделяется:

межуровневая коммуникация, или вертикальная, — обмен ин­формацией и знаниями осуществляется как по нисходящей (со­общение подчиненным о принятом управленческом решении), так и по восходящей (отчеты, предложения, объяснительные за­писки). В рамках межуровневой коммуникации отдельно можно выделить коммуникацию «руководитель—подчиненный». Она направлена на прояснение задач, приоритетов и ожидаемых ре­зультатов; обсуждение проблем; оповещение подчиненного о предстоящих изменениях; получение сведений об идеях, усовер­шенствованиях и предложениях подчиненных; коммуникация между различными отделами, или горизонталь­ная. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.

Формальная коммуникация стандартизирует взаимоотноше­ния между коммуникатором (передающим информацию) и ре­ципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, ос­новными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчи­востью и надежностью и направлены на достижение организаци­онных целей.

Неформальная коммуникация возникает в том случае когда формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение це­лей малых социальных групп и отдельных личностей.

Коммуникационный менеджмент — это самостоятельный вид специального менеджмента, осуществляющий познание и ис­пользование закономерностей обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономических систем. Это взаимодействие и взаимо­связь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала экономических систем. Это такая система управления, которая посредством ин­тегрированной коммуникации с целевыми аудиториями способ­ствует достижению максимальной эффективности по всем на­правлениям развития организации в условиях изменяющейся внешней среды.

Политика коммуникационного менеджмента — это научно выверенные и научно обоснованные коммуникационные про­граммы, которые служат как организации, так и общественным интересам; это грамотный выбор и формирование оптимальных каналов коммуникации; это обязательное следование этическим нормам бизнеса.

Репутационный менеджмент- Комплекс мер по формированию, поддержке и защите репутации, базирующихся на реальных достижениях организации и направленных на ее перспективное развитие.

Это одна из технологий коммуникационного менеджмента. Базовыми понятиями репутационного менеджмента являются " имидж " и "репутация".

С середины 70-х гг. XX в. управление репутацией стало одной из важнейших составляющих стратегического планирования.

В репутационном менеджменте важны три направления, причем грамотно скоординированные.

На первом месте стоит формирование репутации (перемены в бизнес-практике, механизме принятия решений и т.д.).

Далее следует поддержание репутации (создание такой ситуации, при которой на компанию работает весь комплекс позитивной информации, в том числе бренд, корпоративная культура, степень мотивации сотрудников, объемы финансовых оборотов, расширение рыночной ниши, ослабление позиций конкурентов и т.п.).

Завершается работа защитой репутации (создание новой правовой инфраструктуры и снижение издержек бизнеса).

В практической жизни все три стадии существуют и действуют, как правило, одновременно. Как и коммуникационный, репутационный менеджмент оперирует всем инструментарием public relations - связей с общественностью.

21) На сегодняшний день, ситуация заключается в том, что покупатели уже преобретают не просто товары, они покупают бренды и марки, имиджевые товары. А невозможно представить хороший имиджевый товар без компании с хорошим корпоративным имиджем.

Имидж — целенаправленно формируемый образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо, с целью более эффектного представления себя. Также имидж дает общее впечатление, которое создается у людей о том или ином человеке, фирме или компании. Он всегда социально направлен, активно оказывает воздействие на общественное мнение, влияет на результаты деловой активности.

Корпоративный имидж — это образ организации, который нужно транслировать потенциальным клиентам. Правильное его формирование и подача будет приносить хорошие результаты, особенно если компания рассчитывает на долгострочную перспективу. Корпоративному имиджу должна также соответствовать и корпоративная культура, так как это неотемлемые части единой целой стратегии предприятия.

Корпоративная культура — это внутреннее состояние организации. В наиболее общем виде она обычно определяется как система коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения.

Можно выделить следующие задачи имиджа:

• довести до аудитории информацию о фирме и ее деятельности;
• привлечь инвесторов;
• исправить ошибки неправильно восприятия товара/марки/компании с помощью нового имиджа;
• привлечь квалифицированных специалистов;
• избежать дальнейшего расслоения фирмы по отраслям деятельности;
• донести «нужную» нам информиацию по важным вопросам, интересующим общественность.

· Многие предприятия даже не представляют, из чего складывается их имидж. А надо бы. В нашу эпоху действия по
связям с общественностью оказывают на доход компании большее влияние, чем что бы то ни было другое.

· Итак, первое: помещения. Они должны быть. Если организация небольшая и не может себе позволить огромных помещений, то они должны быть чистыми, удобными для публики, которая будет получать услуги. Это минимальное требование.

· А что в идеале? К какой организации у вас большее доверие -- к той, которая имеет собственные большие площади, или которая ютится в съемной квартире на краю города? Ответ очевиден, хотя и неверен. Организация, имеющая большие площади вполне может заниматься мошенничеством, а группа честных бизнесменов в начале деятельности может ютиться в полуподвале. Важны люди. Но публика очевидно так не считает -- встречают по одежке.

· Итак, на что нужно обратить внимание и при возможности воплотить. Помещения, которые могут увидеть клиенты, должны быть на максимально высоком уровне. Пусть бэк-офис ютится в полуподвале, но приемная должна вызывать восхищение. Не обязательно золотые унитазы. Хороший дизайн, чистота, и мелкие предметы интерьера, привлекающие положительное внимание -- кофеварка, глобус, коробка для сигар и т.п.

· Размер помещений тоже имеет значение.

· Конечно, все это должно соответствовать заработанным средствам. Если не хватает денег на имидж -- умножьте действия по продвижению. Но не следить за имиджем, имея некоторые средства, значит терять и терять деньги.

· Второе: линии коммуникации с публикой. У вас есть каналы, по которым вы общаетесь с клиентами, а они связываются с организацией? Есть материалы по продвижению? Любая линия коммуникации должна нести в себе максимум дружелюбия и доброжелательности. Публике должно быть приятно общаться с вами.

· К линиям коммуникации относится сайт. Сайт у компании в наше время должен быть обязательно, и он должен быть живым. Он должен иметь и рекламную, и информационную, и познавательно-развлекательную составляющую.

· Многие компании вообще не ведут постоянного общения со своими клиентами. Но в тех компаниях, где так делают, часто возникает путаница с адресами и полученными услугами. Это происходит от плохо организованной системы файлов клиентов, от отсутствия CRM (это программа по контролю данных о клиентах компании). Бывает даже, что в компании есть CRM, но ей не пользуются правильно, данные теряются, не вносятся в компьютер и т. д. В любом случае -- правила хорошего тона: клиентам компании не отправляют массовую рассылку рекламы, а только журналы, каталоги и личные письма. Это тоже часть имиджа.

· Реклама, письма, журналы, сайт -- все должно просто сочиться дружелюбием и уверенностью. Сотрудники, контактирующие по телефону, факсу и т. д. должны знать, что говорить, быть вежливыми и готовыми оказать любую посильную помощь. Это не столько часть сервиса, сколько часть имиджа.

· Третье: сотрудники. Как минимум их внешний вид и отношение к посетителям должны быть на высоте. Облик сотрудников -- очень важная часть имиджа компании.

· Но это еще не все. По какому критерию часто оценивается солидность той или иной компании? По количеству сотрудников. Чем больше в компании персонала, тем лучше ее имидж, тем надежнее она выглядит.

· Квалификация персонала -- еще один критерий. Об организации, в которой работают настоящие специалисты своего дела, всегда распространяется молва. Вернее, легенды, которые всегда окружают профессионалов в любой деятельности, кидают тень славы на саму организацию.

· Безусловно, частью имиджа будет система обучения сотрудников. Само ее наличие на современном рынке -- редкий
случай. А если она еще и эффективна, у вас будет не только неослабевающая молва, но и повод для шума в СМИ, так как хорошее обучение волшебным образом меняет людей.

· Четвертый компонент имиджа: гарантии предоставления услуг. Например, обещание вернуть деньги, если человеку не
понравилась услуга. Какую бы ни развернули ваши конкуренты кампанию по черной пропаганде, самое главное ваше оружие -- непоколебимая позиция по предоставлению обещанного в любом случае. Ваши оппоненты быстро впадут в апатию и оставят свои поползновения.

· Пятое: реклама ценности услуг. Ваши продукты или услуги должны быть действительно ценными для людей, без обмана. Публикации результатов применения или использования продуктов или услуг без преувеличений и лжи -- часть имиджа. В каждой рекламе, в каждом действии по продвижению вы должны показывать реальные результаты. Это скажет людям больше, чем любые обещания или сравнения.

· Шестой пункт -- публикации. Замечали ли вы, что когда человек услышал какую-то информацию, это одно, а когда прочитал в СМИ -- это другое? Конечно, репутация СМИ подмочена из-за большого количества публикуемой ложной информации. И тем не менее люди верят публикациям. Это действительно могучая линия имиджа.

· Публикации могут быть вашими собственными или о вас. Главное -- их наличие и позитивность. Есть целая технология
того, как писать статьи, чтобы их с удовольствием размещали в прессе. Только не пытайтесь делать публикации за деньги, и вот почему. Редакторы знают, что интересно читать именно их аудитории. Если Ваш материал не берут к публикации бесплатно (или, что еще круче, не платят вам гонорар), значит материал не интересен. Лучше его переделать.

· Вы также можете делать публикации собственными силами -- например, выпускать журнал организации или книги и т. п. Тогда очень важен их внешний вид и соответствующее распространение -- каждый экземпляр должен действительно
попасть в руки планируемой публике.

· Шестое. Следите за словами. Создавая себе имидж в каком-то регионе, вы не сможете обойтись без знания того, что именно здесь люди считают достойным, стыдным, хорошим, плохим, стоящим, ужасным и т. д. Этнические ценности выявляются при помощи опросов. Не зная их, вы рискуете ударить в грязь лицом.

· Традиции и особенности нации и региона тоже относятся к этническим ценностям. Например, в Кыргызстане человек
обидится, если вы нальете ему полную чашку чая, а в Якутии -- если нальете половину. В Китае визитку надо протягивать двумя руками с легким полупоклоном -- иначе о вас могут подумать, как о невеже. Это мелочи, но очень важные.

· Седьмое. Союз с группами и лидерами (которых одобряет публика), при котором должное внимание уделяется местным
этническим ценностям.

· Например, если в регионе считается, что самый страшный порок -- это наркомания, то союз с антинаркотическими деятелями будет играть на руку вашему имиджу. Надо только провести еще один опрос, чтобы выяснить, кого из таких деятелей публика поддерживает.

· Восьмое. Реклама, ее эффективность, приемлемость и легальность.

· Девятое. Рост числа членов. Это не обязательно персонал. Вы можете создавать клубы, общества и ассоциации. Вы собираете вокруг себя приверженцев любым способом, который сможете придумать, создаете для них игры и развиваете бурную деятельность. Это создает волны молвы, которая стоит выше любой концепции PR.

· Если вы сумели запустить положительную молву, с этого момента реклама становится по-настоящему эффективной. Если молва отрицательная -- ваша реклама будет красивым дорогим венком на похоронах вашей компании.

· Что приводит к отрицательной молве? Мошенничество и обман собственных клиентов и контрагентов.

· Десятое. Расширение групп. Сам факт расширения всегда создает положительный имидж.

· Одиннадцатое. Планирование расширения средств для предоставления услуг. Строительство новой фабрики или
покупка нового офиса. Покупка шестидесяти дополнительных железнодорожных вагонов к ста имеющимся. Расширение
автопарка, производственных площадей. Набор дополнительно полутора тысяч человек, так как планируется принципиально новый уровень предоставления услуг. Все это -- хорошие новости для ваших клиентов. И для потенциальных, в том числе. Когда люди видят, что Вы расширяете средства предоставления услуг, они проникаются ощущением Вашей надежности.

22) Что такое корпоративная культура? Корпоративная культура для сотрудников компании – это то, что связывает их воедино. То, что заставляет и мотивирует их работать в вашей компании согласно принятым правилам. Это ответ на вопрос: «Что в принципе заставляет их работать у вас, а не переходить к конкурентам или в другой сектор бизнеса?» Поэтому очень важно сформировать культурное пространство, включающее в себя нормы поведения и определить идеальные модели собственно самого поведения. Ведь корпоративная культура – это признаваемые правила поведения и управления в компании. Приобретая опыт работы в вашей компании, сотрудники формируют свое отношение к вашей компании и к собственной работе, включая ее результаты. Культура объясняет, почему мы работаем именно так, и это связано с миссией компании. Следует учесть, что все работает исключительно в комплексе.

На основании чего формируется корпоративная культура? В основе корпоративной культуры находятся истории и легенды, все значительное, от возникновения организации, до того, что новеньким рассказывают: «А вот у нас был такой случай…» Это некий фольклор. О чем-то ваши сотрудники вспомнят и расскажут с радостью, о чем-то с грустью, но тоже обязательно будут рассказывать. Важным моментом в формировании корпоративной культуры является кадровая политика и отношение к сотрудникам со стороны высшего руководства и внутренних контролирующих органов. В данном случае речь идет о форме приема и увольнения, о первом дне сотрудника на работе, об адаптации и обучении – сотрудник предоставлен сам себе или ему уделяется внимание, об информации – большая часть закрыта от сотрудника или является доступной. Все описанное выше так или иначе формирует неписанные правила, которые, в частности, позже могут быть формализованы. Например, в нашей компании нельзя сидеть на столах. Это моя позиция, как руководителя, с которой все сотрудники обязаны считаться. Позже, тем не менее, из разряда неписанных правил этот пункт перешел в Положение о компании, зафиксированное на бумаге. Корпоративная культура базируется на миссии компании и целях, действиях, корректирующих поведение. Придется формировать поведенческие нормы и правила.
Структурирование информации

Следующим этапом создания структуры информационного массива является формирование его цельного образа, прежде всего, выбор его названия, формы, объема, состава авторов и основных контуров содержания.

Далее следует этап разбиения информационного массива (возможно, его только предполагается создать) на несколько блоков ﷓ подсистем, в зависимости от имеющегося представления об интересах потребителей, поставленных целей и задач и содержания информации. При этом содержание блоков должно раскрывать и детализировать тему, отраженную в названии.

Каждый из блоков также должен иметь свою внутреннюю структуру, например, название, границы, вступление, содержательное ядро, иллюстрации, интерактивные элементы, заключение и ссылки на другие блоки информации (связи).

Затем, аналогичная процедура разбиения осуществляется с каждым из блоков, а точнее с его содержательным ядром. Этот процесс осуществляется согласованно таким образом, чтобы подсистемы одного уровня были соизмеримы по объему, и имели одинаковую внутреннюю структуру.

Примерная последовательность действий при структурировании информации приведена на рис. 3.14.

Дискретизация

В результате весь массив информации должен быть разделен (дискретизирован) на базовые блоки информации (параграфы, фигуры, схемы, задания, таблицы, файлы). Это позволяет устанавливать связи (ссылки) между отдельными элементами информации. Каждый базовый блок должен иметь четкие границы и уникальное наименование или номер.

В тех, случаях, когда один и тот же массив информации относится к нескольким структурным единицам одного или даже разных уровней можно говорить о плохом структурировании информации.
При разбиении на базовые блоки следует ориентироваться:
- на их естественные границы (цельность), например таблица, рисунок, логически связанный текст,
- на примерное равенство объемов информации в различных блоках,
- на неутомительность восприятия блока, например, не более 3-5 минут чтения человеком или 3-х страниц.
Базовые блоки могут подразделяться на еще более мелкие структурные единицы. Как правило, существует не менее двух таких уровней. Так, каждый раздел статьи делится на абзацы и предложения; таблица ﷓ на столбцы и строки; рисунок ﷓ на фрагменты и элементы рисунка.

Типы структур

Выделенные блоки информации должны быть соединены и перенумерованы в определенном порядке. Можно выделить несколько видов структур:
- Линейная (последовательная). Блоки информации последовательно соединены друг с другом. Так упорядочена информация на видеокассете, простой текст в книге, память человека.
- Матричная (табличная). Каждый блок информации может быть отнесен к нескольким множествам. Так удобно представлять некоторые виды цифровой информации, в которых линейным образом перечисляется несколько информационных блоков по каждой из позиций.
- Иерархическая или древовидная. Каждый блок более высокого уровня соединен с несколькими блоками более низкого уровня. Так структурированы файлы в компьютере, оглавление в больших документах и т. д.

- Гипертекстовая. Кроме основной стурктуры, установлены связи между ключевыми словами или иллюстративными элементами внутри содержательных блоков с другими блоками информации. Структура такого типа широко используется при представлении информации на Веб сайтах. Таким же образом организуются ссылки в крупных текстах, в которых отдельные разделы или фигуры выносятся в приложения.
- Поисковая. В очень больших информационных массивах основной проблемой становится поиск нужного блока (файла). В этом случае вводится несколько поисковых признаков/меток, по которым можно найти нужную информацию. Структуру такого типа можно выделить в особый тип – поисковую. К этому типу можно отнести, например, структуру расположения статей в энциклопедическом словаре, в котором признаками, обеспечивающими поиск, являются последовательные буквы ключевых слов.

В зависимости от объема имеющейся информации следует выбирать адекватную ей структуру соединения блоков информации. Так, при представлении информации в текстовом или презентационном виде, используются, в основном, иерархическая и линейная структуры, наиболее легко воспринимаемые человеком.

Структурная схема соединения информационных блоков должна быть представлена в явном виде с тем, чтобы потребители информации могли управлять своим восприятием и акцентировать внимание на наиболее важных моментах. Так, в печатном тексте должно быть дано «содержание», в библиотеке ﷓ каталог и т. д.

Типы структур

Под термином «структура» может скрываеться значительное количество различных взаимосвязей между элементами системы, но следует выделить три наиболее существенных:
- Структуру взаимосвязей блоков информации, о которой говорилось выше.
- Структуру презентации.
- Структуру поиска нужных блоков (и более мелких структурных единиц).

В чем заключается различие между структурами взаимосвязей и презентации? При построении основной структуры взаимосвязей важной является ориентация на цели, форму представление информационного массива, а нередко и на внутреннюю логику содержания. При этом интересы потребителей могут отойти на второй план.

Поэтому при проработке структуры презентации необходимо специально учесть восприятие потребителя и создать условия для того, чтобы он воспринял информацию оптимальным образом. Для этого используются различные способы акцентирования внимания, иллюстративные элементы, гипертекстовые ссылки и т.д.

Необходимость в структуре поиска возникает при наличии больших объемов информации, когда процесс поиска нужного блока занимает большое время. Чем больше объем информации, тем больше внимания следует уделять структуре поиска.

Небольшие информационные пакеты имеют не все эти структуры в явном виде. Кроме этих основных видов структур, информация может иметь (или не иметь) еще несколько типов структур таких, как структуры акцентов, проблем, ссылок и т. д.

Например, необходимо управлять распределением наиболее важных и интересных элементов информации по ее объему. В одних случаях их следует сконцентрировать (а менее значимую информацию вынести в приложение), в других распределить относительно равномерно по объему, чтобы поддерживать заинтересованность слушателя. Кроме того, эти элементы должны быть выделены (акцентированы) среди остального массива информации.

Структура презентации

Наиболее сложно правильно спланировать структуру презентации, поскольку она в наибольшей мере связана с содержанием информации, ее восприятием человеком и теми ограничениями, которые налагает психика и физиология человека на восприятие. Если Ваша аудитория обладает значительной неоднородностью, то следует понять, каким образом можно «развести» различных потребителей по разным презентациям – разным путям восприятия информации.

Запросы разных аудиторий могут существенно отличаться, поэтому приведем лишь некоторые из правил планирования презентации.
- Так, презентация должна быть, как правило, относительно краткой. Разговор по телефону, поздравление – 3 мин; статья - 2-8 стр.; доклад 10-20 мин.; спектакль, кинофильм – 1-3 часа.
- Презентация должна быть интересной и потому должна или очень хорошо учитывать восприятие и ожидания аудитории или иметь обратную связь (к докладчику) или возможность выбора слушателем актуальной информации.
- Презентация должна быть образной, т. е. чередовать текстовую информацию со схемами, визальными и звуковыми образами и т. д.
- Презентация должна содержать акценты, т. е. наиболее важная информация должна быть выделена интонацией, шрифтом, музыкой, цветом, наплывом (кино), специальными знаками (иконки, восклицательный знак), рамочками и т. д.
В тех случаях, когда Вы не можете воздействовать в достаточной мере на восприятие человека (просмотр Вашего сайта) необходимо давать ему очень хорошую систему поиска актуальной информации, своего рода путеводитель.

23) Теория переговоров. Традиционные подходы к ведению переговоров. Переговоры как вид диалога с деловыми партнерами. Переговоры как инструмент урегулирования конфликтов. Виды переговоров. Цели переговоров. Информационная функция переговоров. Коммуникативная функция переговоров. Основные этапы переговорного процесса. Модели переговорного процесса. Переговоры как "комплекс умений", которые соответствуют времени. Новые формы ведения переговоров.

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями для с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

К сожалению, роль деловых переговоров в современном отечественном предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.

Любые переговоры - это процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникаторные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.

Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается как составная часть речевой коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация), как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей.

Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается как умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе.

Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:

• установления деловых отношений;
• выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;
• обмена информацией;
• урегулирования отношений;
• углубления взаимопонимания;
• достижения новых соглашений;
• подписания соглашений.

Прежде всего должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.

Наконец, стороны должны проявить желание к совместному поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.

Совпадение интересов или слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться односторонними действиями.

Более того, не следует забывать, что само по себе участие в переговорах создает такую ситуацию, которая позволяет строить новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий существовавших до их начала.

Все это свидетельствует о том, что переговоры, направленные на достижение договоренностей, - процесс многогранный и включает в себя несколько стадий:

• подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения);
• определение потребностей и целей;
• отбор материала и фактов;
• выявление интересов сторон;
• определение зоны пересечения интересов ("зоны решения");
• определение объективных критериев;
• формирование предложений и их вариантов;
• стратегическое планирование;
• тактическое планирование;
• маневры и система убеждения;
• выдвижение запасных вариантов;

Технология выбора стратегий и тактик в переговорном процессе всякий раз зависит от конкретных условий рынка, предмета переговоров и его участников. Переговоры - процесс творческий, описать можно лишь их структуру.

Можно выделить манипулятивно-силовую тактику ведения переговоров (что большей степени соответствует торгу) и тактику сочетания "жесткой" и "мягкой" позиции. Р. Фишер и У. Юри справедливо полагают, что ни один из этих стилей ведения переговоров не является безупречным. Они предлагают третий вариант - принципиального ведения переговоров, сущность которого сводится к четырем методическим рекомендациям:

• отделить споры между партнерами (людьми) от задачи, которую нужно решить;
• сосредоточиться на выгодах, а не на позициях;
• прежде, чем пытаться достичь соглашения следует продумать несколько его вариантов, направленных к взаимной выгоде сторон;
• необходимо настаивать на использовании объективных критериев.

Следует заметить, что такой партнерский стиль в решении проблемы, когда участники в равной мере осознают, что срыв переговоров невыгоден обеим сторонам, встречается редко.

Относительно выбора стиля ведения переговоров и приемов аргументации на переговорах в литературе существуют самые различные и порою противоречивые точки зрения. Мы приведем несколько существенных рекомендаций, даваемых различными авторами:

• нападение на переговорах является лучшей защитой;
• мудро поступает тот, кто выдает себя за простака (так легче поймать в ловушку предвкушающего близкую выгоду партнера по переговорам);
• использование эмоционального давления в виде прямых и откровенных вопросов "в лоб";
• задавать равное количество встречных вопросов (на надоедливые вопросы отвечать не менее надоедливо вопросами);
• выбирая жесткий стиль, необходимо внимательно следить, чтобы не перейти в конфронтацию;
• искренность в чем-то одном, порождает доверие во всем.

В любых переговоры не исключена возможность обмана. Здесь уместно сослаться на Шопенгауэра, который писал: " Если подозреваете, что вам врут, сделайте вид, что безусловно верите. Это поощрит собеседника развивать тему. Он станет врать наглее и попадется. Если заподозрили, что у партнера случайно обнаружилась часть скрываемой правды, играйте в недоверие. Партнер в запальчивости может выложить правду".

В зависимости от положения дел на рынке может возникнуть ситуация, когда одна из сторон более заинтересована в совершении сделки, чем другая. В этом случае перед более заинтересованной стороной стоит сложная задача, которая заключается в определении степени эмоционального давления на партнера по переговорам. Необходимо скрыть свою заинтересованность, но не до как

⇐ Предыдущая12345Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: