 |
Алгоритм действий при возврате или обмене товара.
|
|
|
|
Возвраты от покупателей были, есть и могут быть в будущем. Возврат - это часть вашей работы с покупателем. Помните, что этот вид работы также является «театром двух актеров» (вы и покупатель), всегда есть «зрители» (другие покупатели, которые в это время присутствуют в магазине). Вы играете важную роль! От этого зависит, какое мнение сложится у покупателей о вас и о магазине в целом.
Избежать возвратов или уменьшить их количество помогут ваши правильные действия при передаче товара на кассе: осмотрите товар вместе с покупателем, покажите, что герметична пробка. Если бутылка в тубе или в подарочной упаковке, вскройте и продемонстрируйте, что все в порядке.
Рассмотрим насколько различных ситуаций с возвратом или обменом товара.
Товар надлежащего качества.
Ситуация №1. Покупатель, не покинув территорию магазина, решил вернуть или обменять товар.
Шаг 1. Улыбнитесь.
Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»
Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»
Шаг 4. Обменять товар или вернуть денежные средства.
Шаг 5. Поблагодарить покупателя.
Ситуация №2. Покупатель, выйдя за территорию магазина, решил вернуть или обменять товар. В данном случае Вы не совершаете обмен и не возвращаете денежные средства, т.к. данный товар уже проведен через систему ЕГАИС и у нас нет гарантии, что покупатель возвращает нам эту же самую бутылку.
Шаг 1. Улыбнитесь.
Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»
Шаг 3. Не требовать чек!!!!
Шаг 4. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»
Шаг 5. Сказать о своих чувствах: «Мне неприятно Вам отказывать, но существует Закон, который Мы нарушать не будем. Возврат и обмен алкоголя запрещен законом».
|
|
|
Товар ненадлежащего качества.
Ситуация №1. Плохое качество товара не подлежит сомнению.
Шаг 1. Улыбнитесь.
Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»
Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»
Шаг 4. Поблагодарить: «Спасибо большое за то, что принесли. Вы помогли сделать нашу работу лучше. Иначе мы не узнали бы о плохом качестве товара. Мы продавцы, а не производители. В своей работе полагаемся на сертификаты качества, которые предоставляют нам производители. (Таким образом вам удастся усыпить бдительность покупателя и произвести хорошее впечатление на «зрителей»).
Шаг 5. Выяснить, в какой момент покупатель обнаружил плохое качество товара.
Шаг 6. Вежливо попросить предъявить чек!!!
Если у покупателя нет чека, то следует другим способом выяснить, действительно ли в вашем магазине: уточните дату покупки, посмотрите в программе 1С либо по камерам видеонаблюдения». Если выяснилось, что покупатель приобретал в другом нашем магазине, то вежливо попросите обратится в магазин, где совершалась покупка.
Если вы уверены, что это ваш товар, то…
Шаг 7. Если вы уверены, что это ваш товар, то сделать возврат денежных средств, а лучше совершить обмен товара на другой.
Ситуация №2. Плохое качество товара подлежит сомнению.
Нередко случается, что товар надлежащего качества не оправдывает ожидания покупателя. В этом случае:
Шаг 1. Улыбнитесь.
Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»
Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»
Шаг 4. Оценить цвет напитка, сказать: «По цвету это коньяк (водка, вино, др.)»;
Оценить запах напитка, сказать: «По запаху это коньяк (водка, вино, др.)»
Шаг 5. Сказать: «Наших органов чувств не хватает, чтобы с уверенностью судить о качестве товара, поэтому я Вам предлагаю либо составить претензию, которую рассмотрят наши юристы либо написать на наш сайт, так же Вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор, чтобы провести экспертизу.»
|
|
|
Помните, что даже если вы действовали в этом случае правильно, говорили вежливо, то покупатель может настаивать на своей точке зрения, требовать немедленного решения вопроса, кричать. Никогда не спорьте – это бессмысленно! Во-первых, это может быть сделано намеренно: спектакль рассчитан на «зрителей». Во-вторых, а это бывает очень часто, покупатель может искренне заблуждаться (не стоит ему об этом говорить). Никогда не отвечайте на агрессию агрессией. Таким образом, вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного мнения о вас и вашем магазине. Рассуждения о том, что вы не должны были позволять покупателю, - это рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства другого.
Что такое товарная матрица; SKU и OOS? Почему важно минимизировать OOS?
Товарная матрица – Документ. Перечень SKU, утвержденных для продажи в конкретном магазине на определенный период времени, с учетом требований ассортиментной политики компании и особенностей формата и расположения магазина. Товарная матрица составляется для определения ключевых позиций, торговля которыми позволяет достигать цели компании, и не ключевых от поставки которых можно отказаться с целью снижения затрат.
SKU (Stock Keeping Unit) –единица хранения запаса (англ.) ассортиментная позиция (единица одной товарной группы, марки, сорта в одном типе упаковки одной ёмкости) Например: Виски «Эмбаси клаб» в тубе.
OOS (Out Of Stock) – распроданный (англ.) Выраженная в процентах доля наименований товаров, не представленных на магазинной полке (в продаже!!!) в данный момент. Ведет к недопродажам!! Позволяет понять хватает ли нам товара на полке в любой момент, когда его хочет купить покупатель. По отдельному товару выражается в количестве дней, когда этот товар отсутствовал или процентном соотношении (к-во дней OOS товара/ к-во дней в месяце *100%). Средний показатель OOS составляет 8,3%. В среднем из-за OOS Ритейлеры теряют 3,9% оборота или 49% недопродаж.
|
|
|
