Превышайте ожидания клиентов

Хотя удовлетворения ожиданий клиента достаточно для того, чтобы удержаться на рынке, его недостаточно для достижения успеха. Чтобы ваша компания благополучно развивалась, вам необходимо усвоить привычку превосхо­дить ожидания клиентов. Вы постоянно должны делать больше, чем они от вас ждут. В этом случае клиенты будут рады иметь с вами дело и покупать у вас снова и снова.

Что именно вы можете делать качественнее, быстрее и дешевле, чем от вас ожидают? Можете ли вы предложить клиентам дополнительные услуги, о которых они ранее не думали? Как вы можете превосходить ожида­ния клиентов каждый день?

Так сложилось, что, как только вы находите способ превзойти ожидания клиентов, и об этом становится из­вестно, ваши конкуренты начинают вас копировать. При этом они готовы работать с удвоенной силой, только бы догнать вас, если не перегнать. Поэтому, каждый раз, когда о новых предложениях узнают на рынке, они ста­новятся нормальными ожиданиями клиентов. С этого момента покупатели начинают ждать от вас того, что со­всем недавно было для них новинкой.

Проявляйте внимание к клиентам

Третьим условием отличного обслуживания клиен­тов является привычка тем или иным образом прояв­лять к ним внимание. Это может быть такая мелочь, как звонок старшего менеджера компании новому клиенту с целью проконтролировать выполнение заказа. Это мо­жет быть звонок клиенту с благодарностями за покупку и просьбой посоветовать, как можно улучшить обслу­живание в будущем. Это может быть и что-нибудь более значительное, вроде цветов или шампанского в подарок клиенту, сделавшему большую покупку. Это может быть благодарственная открытка, подписанная ведущи­ми сотрудниками компании. Можно также использовать персональный визит представителя руководства к но­вому клиенту. В любом случае, эти жесты, которые не требуют больших расходов, создают у покупателя от­личное впечатление о вашей организации. Более того, они значительно повышают вероятность его или ее по­вторных покупок у вас.

Удивляйте клиентов

Наконец, высший уровень обслуживания клиентов предполагает привычку поражать их воображение. Ко­гда вы делаете для них что-то экстраординарное, у них появляется желание бежать к телефону и рассказывать об этом всем знакомым. Итак, сделайте для себя прави­лом постоянно думать о том, чем можно удивить ваших клиентов. Это может изменить саму природу того, чем вы занимаетесь.

Несколько лет назад в разгар рекламной кампании Federal Express под лозунгом "По всему миру – вовремя" над США пронеслась сильная снежная буря. Она засы­пала перевалы между штатами Колорадо и Денвер, на­рушив транспортное сообщение. И тогда, не советуясь с начальством, курьер Federal Express нанял вертолет, пе­релетел через горы и вовремя доставил почту клиентам.

Чтобы получить максимум выгоды, он заранее об­звонил клиентов с вопросом о том, где можно посадить вертолет. Историю подхватили газеты и постепенно разнесли по всему миру. Таким образом, компания Federal Express смогла значительно увеличить свои при­были. Потратив несколько тысяч долларов на аренду вертолета, она несказанно удивила своих клиентов и за­работала миллионы на рекламе.

ЛЮБИТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ

Пожалуй, наиболее важной привычкой, которую вы можете выработать для успеха в бизнесе, является привычка "любить своих клиентов". Посмотрите на ваших клиентов, товары, услуги, маркетинговые и тор­говые усилия со стороны. Если бы вы действительно любили своих клиентов как самых дорогих вам людей, что бы вы делали иначе? Как бы вы изменили стандарты качества своих товаров и услуг? Как бы вы изменили политику работы с клиентами? Если бы вы действи­тельно хотели удовлетворить ваших клиентов больше, чем любых других людей, как бы вы могли это проде­монстрировать в первую очередь?

Помните, что основой прибыльности любой компа­нии являются успешные продажи. В этой связи, для вас очень важно научиться входить в положение клиентов. Чтобы добиться успеха, вы должны привыкнуть обра­щаться с ними так, как хотели бы, чтобы они обраща­лись с вами, если бы вы были их клиентом. Развивая привычку постоянно думать о маркетинге, продажах и обслуживании клиентов, вы будете все лучше действо­вать в каждой из этих областей. Постепенно вы достиг­нете всех своих деловых, личных и финансовых целей. Вы добьетесь уважения людей как внутри, так и вне ва­шего бизнеса, и станете одним из наиболее успешных бизнесменов своего времени.

Практические упражнения

- Определите область вашей специализации – клиенты, продукты или рынки – и составьте план развития этой области.

- Определите свою область совершенства, свое "уникальное торговое предложение". Организуйте вокруг него ваши маркетинговые и торговые уси­лия.

- Разбейте ваш рынок на сегменты и определите клиентов, которые могут больше всего выиграть от ваших предложений и наиболее готовы поку­пать у вас.

- Направьте все свои маркетинговые и торговые усилия на ваших лучших потенциальных клиентах.

- Позиционируйте себя в глазах ваших идеальных клиентов как наиболее надежного поставщика товаров и услуг.

- Обращайтесь со своими клиентами так, как будто они самые важные люди в вашей деловой жизни, поскольку так оно и есть.

- Определите изменения, которые вам нужно не­медленно сделать, чтобы обслуживать ваших клиентов лучше всех на рынке.

Золотое правило каждого бизнесмена гласит:
"Ставьте себя на место своего клиента"

Орисон Суэтт Марден

Глава 9. Привычки для достижения высокой
персональной эффективности

Превосходит других обычно тот, кто еще в начале жизни четко знает свою задачу и привыкает направлять на ее решение все силы

Эдвард Джордж Булвер-Литтон

Известный психолог Абрахам Маслоу однажды сказал: "Идеальный итог жизни челове­ка стать тем, кем он может стать". Вы должны стремиться к тому, чтобы наиболее полно и эффективно раскрыть свой потенциал, достигнув всех поставленных перед со­бой целей. Вашей задачей должно быть как можно боль­ше преуспеть в любой сфере вашей жизни.

Некоторые люди на протяжении своей жизни дости­гают огромных успехов. В то же время, существует множество людей, чьи достижения никак нельзя назвать впечатляющими. Люди, реализующие себя полностью, или самоактуализаторы, как их еще называют, обычно зарабатывают больше других. Их семьи крепче, друзья вернее, а отношения с окружающими людьми гармонич­нее. Они здоровы и энергичны, достигают больших успе­хов в делах, уважения и высокого социального положе­ния. Кроме того, эти успешные люди живут значительно дольше и счастливее других. Все это вполне доступно для вас, нужно только приложить немного усилий.

⇐ Предыдущая9101112131415161718Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: