Типология конфликтов и уровни их проявления

 

Источником обострения конфликтов между большими группами является накопление неудовлетворенности существующим положением дел, возрастанием притязаний, радикальное изменение самосознания и социального самочувствия. Как правило, сначала процесс накопления неудовлетворенности идет медленно, подспудно, пока вдруг не происходит некоторое событие, которое играет роль своего рода спускового механизма, выводящего конфликт наружу. Неудовлетворенность, приобретающая открытую форму, стимулирует возникновение социального движения, в ходе которого выдвигаются лидеры, отрабатываются программы и лозунги, формируется идеология защиты интересов. Конфликт становится открытым и необратимым. Он либо превращается в самостоятельный и постоянный компонент общественной жизни, либо завершается победой инициирующей стороны, либо решается на основе взаимных уступок сторон.

Адекватный анализ конфликтной ситуации предполагает тщательное выделение обстоятельств созревания конфликта. Здесь могут действовать исторические, социально-экономические и культурные факторы, завершающиеся в действиях политических структур и институтов.

Каждая сторона, в той или иной степени участвующая в конфликте, воспринимает конфликтную ситуацию в виде проблемы, в разрешении которой преобладающее значение имеют три главных момента:

1) степень значимости более широкой системы связей, преимущества и потери, вытекающие из предшествующего состояния и его дестабилизации могут быть обозначены как оценка доконфликтной ситуации;

2) степень осознания собственных интересов и готовность пойти на риск ради их осуществления;

3) восприятие противостоящими сторонами друг друга, способность учитывать интересы оппонента.

Итак, основные этапы или фазы конфликта могут быть обозначены следующим образом:

1. Исходное положение дел; интересы сторон, участвующих в конфликте; степень их взаимопонимания.

2. Инициирующая сторона — причины и характер ее действий.

3. Ответные меры; степень готовности к переговорному процессу; возможность нормального развития и разрешения конфликта — изменения исходного положения дел.

4. Отсутствие взаимопонимания, т.е. понимания интересов противоположной стороны.

5. Мобилизация ресурсов в отстаивании своих интересов.

6. Использование силы или угрозы его (демонстрация силы) в ходе отстаивания своих интересов; жертвы насилия.

7. Мобилизация контрресурсов; идеологизация конфликта с помощью идей справедливости и создания образа врага; проникновение конфликта во все структуры и отношения; доминирование конфликта в сознании сторон над всеми иными отношениями.

8. Тупиковая ситуация, ее саморазрушающее воздействие.

9. Осознание тупиковой ситуации; поиск новых подходов; смена лидеров конфликтующих сторон.

10. Переосмысление, переформулировка собственных интересов с учетом опыта тупиковой ситуации и понимание интересов противостоящей стороны.

11. Новый этап социального взаимодействия.

При анализе когнитивных, эмоциональных и поведенческих процессов, возникающих в конфликте между людьми, невозможно игнорировать содержание, направленность их сознания, поведения, особенности социальной среды. Поэтому психологу в своих исследованиях очень часто приходится не формально описывать конфликт как особое психическое явление, а знать его объективные социальные причины, условия возникновения, барьеры и препятствия, лежащие в его основе, способы и пути регуляции и разрешения в конкретной ситуации.

Анализ конфликта нередко осуществляется по прямой аналогии с физическими, биологическими, психофизиологическими или социальными явлениями, что во многом отражает существенные стороны психологии конфликта как своеобразного процесса. В то же время исследователю неизбежно приходится касаться философских, моральных, этических проблем взаимоотношений между людьми. Дело в том, что за любым поступком человека всегда кроются определенные цели, желания, потребности, а за конфликтом — столкновение несовместимых желаний партнеров по общению, когда удовлетворение стремления одной стороны грозит ущемлением интересов другой.

Выбор в качестве отправной точки исследования структуры конфликта системы потребностей и желаний допускает интрапсихическую глубинную природу, которая в качестве примера лежит в основе большинства невротических конфликтов.

Потребности любого уровня (организмического, индивидного или личностного) осуществляют постоянную связь человека с миром объектов и других людей, они «открывают» человеку мир и мир открывается ему, поскольку человек нуждается в нем. Потребности заставляют человека вступать в активные, деятельностные отношения с социальным окружением, благодаря чему оно становится для него небезразличным.

Потребность есть специфическая (сущностная) сила живого организма, обеспечивающая его связь с внешней средой для самосохранения и саморазвития, источник его активности в окружающем мире. Сохранение и развитие человека — проявление этой силы оказываются возможными потому, что в мире существуют предметы его влечений. История развития человеческой личности непосредственно связана с историей развития ее потребностей. Потребности человека побуждали его к деятельности, но, с другой стороны, обусловливали и его конфликтное содержание.

Существуют различные формы проявления столкновения потребностей: потребности невротика — лишь одна из них. Фундамент невротической личности построен из столь противоречивых по своему содержанию потребностей, что даже если бы оказалось возможным их удовлетворение, все равно это не привело бы к чувству самореализованности, ощущению счастья и гармонии с окружающим миром и с самим собой.

К.Хорни на основе эмпирического анализа собственной психотерапевтической практики описала характерные невротические потребности, «аномальность» которых заключается как в их содержательной противоречивости, так и в формальных характеристиках структуры и способов реализации: навязчивой компульсивности, низкой степени осознанности и подконтрольности, а также присущей всей системе невротических потребностей принципиальной ненасыщаемости. Рассмотрим некоторые из них.

Потребность в любви и одобрении. Особенностью реализации этой потребности невротиком является его «всеядность» в отношении любви — желание быть любимым всеми и каждым, а в сущности полное безразличие к партнеру, рассматриваемому как «вещь» или «товар».

Потребность в поддержке, стремление иметь сильного и опекающего партнера, который избавит от страха покинутое™ и одиночества. Невротик никогда не уверен, что его действительно любят, и всегда стремится «заработать» любовь, как в детстве послушный ребенок примерным поведением стремится заслужить родительскую похвалу. Отсюда повышенная зависимость от объекта любви и превентивное «бегство» в независимость.

Потребность властвования, доминирования, лидерства распространяется на все сферы жизни независимо от того, обладает ли человек достаточной компетентностью для достижения первенства. Отсюда сосуществование противоположных тенденций: постоянного стремления «все выше, и выше, и выше...» и чувства неуверенности в себе, желание властвовать, и в то же время отказ от принятия на себя ответственности за бремя власти.

Потребность в восхищении, признании, которые становятся мерилами самоценности человека.

Как легко заметить, удовлетворение любой из выделенных потребностей влечет за собой фрустрацию других — в этом содержательная противоречивость структуры невротических потребностей. Так, чтобы удовлетворить потребность в любви и одобрении, необходимо отказаться от лидерства и доминирования; чтобы всем нравиться, также следует отказаться от честолюбивых замыслов. Внутренняя противоречивость стремлений не осознается, как не вполне осознаются и сами потребности. Не будучи осознанными, они тем не менее определяют внутреннюю динамику душевной жизни, но как чуждые и навязанные ему силы, контролировать которые он не может. Не осознавая себя «хозяином» своих чувств и желаний, невротик не верит в собственные силы, в возможность самостоятельного изменения своей жизни.

Следует отметить еще две важные особенности невротических потребностей. Первая из них связана с общей направленностью личности невротика — его эгоцентризмом и «потребительской» ориентацией. «Если обладание составляет основу моего самосознания, ибо "я — это то, что я имею", то желание иметь должно привести к стремлению иметь все больше и больше»1. Иными словами, потребности невротика не обладают устойчивой опредмеченностью, а следовательно, существуют скорее в форме навязчивого влечения, чем социально опосредованного мотива.

Другая особенность потребностей состоит в их удивительной трансформации, защитной мимикрии. Угроза фрустрации или нежелательных социальных санкций сложившемуся образу «Я» порождает соответствующие «реактивные образования» — потребности-перевертыши. Так фрустрированная потребность в любви может выступить в сознании в виде прямо противоположного чувства — враждебности, отвержения.

Будучи тесно связанными друг с другом, потребности и эмоции очень часто вступают в непосредственное столкновение друг с другом, вызывая конфликт. Наиболее значительные расхождения возникают в области социальных потребностей — «для себя» и «для других». Обе присущи всем людям, но одни из них считают, что в поисках справедливости недостает соблюдения «моих» прав. Другие видят упущение в выполнении «своих» обязанностей. В обоих случаях имеется в виду социальное окружение, более или менее обширное — от соседей по квартире до человечества в целом. Во взаимодействии с этим окружением человек либо выполняет свои обязанности, либо настаивает на своих правах, что зависит от силы потребностей «для других» и «для себя».

Другой мотив конфликтного поведения — это потребность действовать соответственно социальным ожиданиям, вопреки другим потребностям личности или другим социальным ожиданиям, так называемый ролевой конфликт. Навязанная обстоятельствами, социальными требованиями и нормами роль может быть не принята, внутренне отвергнута. Не менее известны ситуации с несовместимыми социальными ожиданиями от различных лиц и групп, значимых для личности. Например, статус мастера, к которому предъявляют противоположные требования подчиненные и вышестоящее начальство. Г. Олпорт считал, что конфликт возникает при столкновении потребностей импульсивно желательных с потребностями морально необходимыми. Он писал: «Люди иногда любят свои роли другие настроены индифферентно к своим ролям. Существуют матери но желанию и без желания. Существуют исполнители ролей, которые ненавидят свои роли»1.

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ

 

Следующий вопрос, который предстоит обсудить, — причины конфликта. Вопрос безусловно заслуживающий внимания, хотя бы уже потому, что, зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

Рассмотрим основные причины возникновения конфликта. Весьма условно их можно представить в виде трех групп:

1) обусловленных трудовым процессом;

2) вызванных психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

3) коренящихся в личностном своеобразии членов коллектива. Кроме того, встречаются причины конфликта, обусловленные экономическим состоянием жизни нашей страны, игнорировать которые мы, конечно, не вправе, если желаем иметь достаточно развернутую картину факторов «климатического возмущения» в своем коллективе.

Остановимся на причинах конфликтов, детерминированных трудовым процессом. Ведь для многих трудовых коллективов они являются ведущим источником возникновения конфликтогенных ситуаций.

Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основных целей трудовой деятельности — выполнению производственного задания, получению определенного продукта. Такими факторами могут быть:

1) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере);

2) перенос проблем, решение которых должно было бы идти по вертикали, в горизонтальный уровень отношений (так, нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны вовсе не они, а их руководители);

3) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства-подчинения» (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных или наоборот, подчиненные не выполняют соответствующие требования руководителя и т.д.).

Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности — достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

1) взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива (к примеру, при работе на один наряд зарплата каждого зависит от работы всех);

2) нерешенность ряда организационных вопросов «по вертикали» (т.е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми (например, из-за посменности, условий труда), располагающимися на организационной горизонтали;

3) функциональные нарушения в системе «руководства — подчинения», препятствующие достижению личных целей, как руководителем, так и подчиненными (скажем, руководитель не обеспечивает ритмичность работы людей, вследствие чего особенно страдает карман сдельщика; в то же время безответственность подчиненных ведет к производственным потерям, вследствие чего страдают не только их интересы, но и престиж руководителя).

В-третьих, возникающие в ходе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождены несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям.

Допустим, стремление человека больше заработать обусловлено более интенсивным трудом, который может войти в противоречие с групповым стандартом производственной выработки. Или другая похожая конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений «руководства — подчинения», когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности («играющих роли»), с их реальными действиями.

Исчерпывающего списка причин, вызывающих конфликт, в том числе и в трудовой деятельности, не существует. И к причинам только что названным можно, по-видимому, добавить еще немало других, обусловленных повседневной организационной практикой, например, такую типичную для вертикального управленческого «среза» организации, которую мы рассмотрим ниже.

Сотрудники аппарата управления фирмы осуществляют общее планирование ее деятельности. Именно они сводят всю работу оперативных сотрудников в единую взаимодействующую систему. По существу, работник центрального аппарата может оказаться эффективным лишь в том случае, если он накопил опыт оперативной деятельности.

Однако реально преобладает тенденция, при которой берут человека, ничего не смыслящего в конкретном бизнесе, и назначают его на должность в центральном аппарате фирмы. Человек еще никакого практического опыта руководства предприятием не имеет, а уже указывает оперативному работнику, за плечами которого тридцать лет работы, что тот, мол, делает все неправильно. В итоге возникает конфликт.

Существует также группа межличностных конфликтов, вызванных психологическими особенностями человеческих отношений. Наиболее яркий пример такого рода особенностей — взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости.

«Эти люди абсолютно несовместимы между собой, им лучше вместе не работать,» — нечто подобное приходится слышать не так уж и редко в качестве некоего объяснения чрезмерно «бурных» взаимоотношений коллег по работе (или предупреждения о возможности таковых в будущем). Вместе с тем, углубленный психологический анализ усматривает за системой складывающихся межличностных предпочтений и отвержений действие более далеких опосредствующих факторов — экономических, социальных, этнокультурных, личностных и т.д.

Оказалось, что довольно безобидный фактор «симпатия-антипатия» касается не только двух или несколько большего числа людей, но может, к сожалению, иметь и более серьезные последствия для всего коллектива.

Ведь нередко разного рода кадровые назначения в учреждениях, предприятиях (а это в общем-то в той или иной мере затрагивает многих) имеют своей основой именно этот принцип, правда несколько трансформируемый в оппозицию «свой — не свой». «Своему» дается «зеленый путь» в движении по служебной лестнице, а «не своему» путь блокируется.

В свою очередь, несправедливость в должностных назначениях, как правило, имеет следствием обострение межличностных отношений (иногда скрытое, порой явное).

Есть еще две причины конфликтогенного свойства, родственных только что приведенной:

1) неблагоприятная психологическая обстановка в коллективе или атмосфера нетерпимости (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя и т.д.);

2) плохая психологическая коммуникация (т. е. люди не понимают, не учитывают намерения, состояния друг друга, не считаются с потребностями каждого и т.д.).

Все приведенные выше причины конфликтов относятся к разряду психологических. Но еще выделяют понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определенного физического пространства и установления контроля над ним и находящимися в нем объектами (или предметами). Причем принято выделять индивидуальную и групповую территориальность.

С проявлениями территориальности мы часто сталкиваемся в повседневной жизни, в том числе и на работе.

Люди, входящие в ту или иную рабочую группу, «обживают» определенную территорию (будь то рабочее помещение или комната отдыха) и занятие ее членами другой группы нередко оборачивается групповым столкновением. Точно так же каждый член группы занимает часть общего пространства вместе с находящимися там предметами и без энтузиазма относится к вторжениям в него.

И, наконец, о причинах конфликтов, обусловленных личностными особенностями членов коллектива. Имеются в виду всевозможные индивидуальные особенности, порой «загоняющие» нас в конфликтные ситуации.

Неумение контролировать свои эмоциональные состояния, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность — уже одного этого перечня черт вполне достаточно, чтобы слыть так называемым конфликтным человеком. А если к тому же у него абсолютно отсутствуют умения, необходимые для «строительства» отношений с другими людьми, если он душевно черств и бестактен, то это только усугубит изъяны его поведения и, увы, осложнит жизнь окружающим. Но представим себе вначале различные позитивные качества, необходимые нам для развития успешных отношений с коллегами, а затем заменим их на диаметрально противоположные по знаку свойства. Они-то и составят причины возникновения конфликтов, «сидящие» в нас самих. И то обстоятельство, что подобных причин немало, требует от нас более внимательного взгляда на себя.

Очень важно научиться «прочитывать» не только других (рефлексия, которой мы, к счастью, обладаем, позволяет нам это сделать и в отношении самого себя).

Список личностных детерминант конфликта не сводится исключительно к набору соответствующих конфликтогенных черт и слабой их рефлексии. Наши демографические характеристики тоже отнюдь не нейтральны. Так, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личными потребностями (зарплата, распределение отпусков, премий), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций и др.).

Вместе с тем, объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и (или) групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. Чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Психологическая защита личности происходит бессознательно, как система ее стабилизации для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся «Я-образу» индивида, системе ценностных ориентации, снижающих самооценку индивида.

В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется, причем это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть переносены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них — метод картографии конфликта. Суть его состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.

Работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, то проблему можно отобразить как «распределение нагрузки». Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как «общение». На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока неважно, что это не полностью отражает суть проблемы. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей «да или нет», целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также совокупность групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с ними, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

Термин «опасения» означает озабоченность, тревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. В данном случае не следует обсуждать с участниками конфликта, насколько обоснованны их страхи и опасения, пока они не внесены в карту. Например, у одного из участников конфликта возникло опасение по поводу чего-то, что при составлении карты кажется маловероятным. Вместе с тем опасение существует и его обязательно надо внести в карту, признать его наличие. Преимущество метода картографии состоит в том, что имеется возможность высказывания в процессе составления карты и отражения иррациональных страхов на ней. Опасения могут включать следующие позиции: провал и унижения, боязнь оплошать, финансовый крах, возможность быть отвергнутым, потеря контроля над ситуацией, одиночество, вероятность подвергнуться критике или осуждению, потеря работы, низкая заработная плата, боязнь, что им (участником конфликта) будут командовать, что все придется начинать сначала. Используя понятие «опасения», возможно выявить мотивы, не называемые вслух участниками конфликта. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться в том, что они нуждаются в уважении.

В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой из сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов понимают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Разрешение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

внутриличностную, т. е. методы воздействия на отдельную личность;

структурную, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

межличностную, определяющую методы или стили поведения в конфликтах;

группу переговоров;

область ответных агрессивных действий; эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я-высказывание», т. е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все так, как я оставляю перед уходом».

Компоновка заявлений от «Я» состоит из события, реакции индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «Когда на меня кричат», «Когда на моем столе разбрасывают мои вещи», «Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику».

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «Я», не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «я обижен на вас», «я буду считать, что меня вы не понимаете», «я решаю все делать сам».

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное «Я-высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

Структурные методы, т. е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т. д. К таким методам относятся:

разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления,

Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией. При грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла.неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители данных отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

СТРУКТУРА КОНФЛИКТА

 

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру. Однако само понятие «структура» трактуется по-разному. Так, при анализе объектов материальной и социальной жизни часто под структурой понимается совокупность элементов, составляющих объект. Например, в социальной структуре общества обычно выделяют различные классы и разные социальные слои. Иногда структура рассматривается как устройство, порядок расположения элементов.

Применительно к конфликту такие подходы неприемлемы, так как наряду с тем что он является системой, конфликт представляет собой и процесс. Поэтому структура конфликта понимается как совокупность его устойчивых связей, обеспечивающих целостность конфликта, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс. Основные компоненты структуры конфликта представлены на схеме 1.

 

Схема 1. Структура конфликта

Для того чтобы раскрыть структуру конфликта, необходимо четко определить его составляющие. Итак, вначале разберемся в сущности некоторых понятий таких, как конфликт, инцидент, конфликтная ситуация и др.

Конфликтогены — слова, действия или бездействия, способствующие возникновению и развитию конфликта.

Инцидент — действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующее резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними. Другими словами, инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликтная ситуация — это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон-участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников, т.е. — это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Конфликт — это процесс резкого обострения противоречия и борьбы двух или более сторон-участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из его участников. Чтобы отличить конфликт от конфликтной ситуации, советуем запомнить следующую «формулу»:

Проблема + конфликтная ситуация + участники + инцидент = конфликт.

Участник — спора, переговоров, конфликта, конфликтной ситуации — это субъект (лицо, группа, организация, государство), непосредственно вовлеченный во все фазы спора, переговоров, конфликта, конфликтной ситуации.

Противник — это субъект (лицо, группа, организация, государство), который придерживается противоположной точки зрения по отношению к основной, исходной или непосредственно вашей.

Оппонент — это участник дискуссии, спора, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или по сравнению с вашими.

Динамика конфликта представляет собой ход развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.

Усиление конфликта — это процесс обострения противоречия и борьбы его участников.

Затухание конфликта — это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта.

Разрешение конфликта — это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.

⇐ Предыдущая234567891011Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: