Как вы говорите по телефону?
Чтобы ответить на этот вопрос, заполните тест, приведенный ниже. Во время разговора держите ли вы трубку на расстоянии более 5 см? Убираете ли вы изо рта ручку или сигарету? Повышаете ли вы голос (громкость или тон)? Держите ли вы трубку правой рукой (если вы правша) или левой рукой (если вы левша)? Умеете ли вы без замешательства перевести на коммутатор или на другой номер телефона звонок, который вам не предназначался? Есть ли у вас список телефонов, по которым вы регулярно звоните? Вы часто попадаете не туда? Часто ли вы представляетесь, снимая телефонную трубку? Если у вас есть свой кабинет, покидаете ли вы его, не предупредив секретаря? Делаете ли вы записи во время разговора? Часто ли вы разговариваете более 10 минут? Готовитесь ли вы письменно к наиболее важным разговорам? Подсчет результатов
Сосчитайте ваши очки. Чем меньше очков вы набрали, тем лучше ваш результат. Категории слушателей 1. Тот, кто не умеет слушать (зануда): Низший уровень
2. «Пограничный» слушатель: Второй уровень
3. «Оценивающий» слушатель: Третий уровень
4. Активный слушатель: Высший уровень
Хороший слушатель везде любим, Вилсон Мизнер КАК БЫТЬ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ Первый шаг. Подготовиться к слушанию
Второй шаг. Безраздельное внимание
Третий шаг. Понять реальный смысл
РАЗЛИЧНЫЕ ТИПЫ ВОПРОСОВ Вопросы – особое средство общения, как при индивидуальном контакте, так и в коллективе. Чтобы дать вашим собеседникам возможность высказаться, вы можете использовать различные типы вопросов. Открытый вопрос Вопрос задаётся таким образом, что не может влиять на последующий ответ. Он применяется для того, чтобы:
ü начать дискуссию; ü побудить людей к размышлению и анализу; ü продемонстрировать интерес к только что сказанному; ü уточнить слово или какую-то мысль. 2. Альтернативный вопрос (несколько вариантов ответов) Вопрос подразумевает несколько вариантов возможных ответов, чтобы: ü приступить к анализу проблемы; ü дать возможность выразить свою точку зрения застенчивым и робким людям. «Что вы предпочитаете: проводить больше времени, общаясь с клиентами, или заниматься сортировкой документов?». «Во время собрания предпочли бы вы молчать, говорить только тогда, когда вас спросят, или выражать своё мнение всякий раз, когда вам захочется?» Такой тип вопроса может быть с успехом использован при продажах: он оставляет возможность выбора и вместе с тем направляет выбор клиента. Направленный вопрос В вопросе переформулируется только что сказанное или предлагаются некоторые элементы ответа, чтобы: ü уточнить смысл слова или мысль; ü обобщить сказанное; ü приступить к анализу проблемы; ü наметить ориентир для ответа. «Если я вас правильно понял, вы предлагаете изменить расписание работы?» «Не думаете ли вы, что стоит уделять больше внимания разбору жалоб?». Закрытый вопрос Это вопрос, требующий ответа «да», нет» для того, чтобы ускорить принятие решения. «Итак, подходит ли нам такое решение?». «Согласны ли вы с подобной идеей?». Вопрос-эстафета Вопрос переадресовывается одному из членов группы для того, чтобы: ü заинтересовать тех, кто принимает мало участия; ü повысить внимание группы. «Итак, что вы думаете о моём предложении?». Вопрос-эхо Вопрос переадресовывается тому, кто его задал для того, чтобы члены группы были конструктивными. «На каком решении вы настаиваете?». «А сами вы что об этом думаете?». Вопрос-зеркало На него отвечает вся группа для того, чтобы повысить степень участия в группе: «Что нужно ответить клиенту в данном случае?»; «Что вы думаете о том, что сказала сейчас Марина?».
Воспользуйтесь поиском по сайту: ![]() ©2015 - 2025 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...
|