Стадия 2. Оцени проблему(ы) и переопредели ее, используя язык навыков

Цель этой стадии — построить мост между описанием и активной работой над про­блемами и лежащими в их основе недостатками умений. На стадии 1 проблемы описыва­ли, детально рассматривали и уточняли в основном на повседневном языке. Описание проблем клиентов представляет собой скорее расширение их внутреннего кругозора, чем обеспечение их новым пониманием. На стадии 2 консультанты строят на основании со­бранной на стадии 1 информации исследовательскую гипотезу, касающуюся того, как клиенты думают и действуют, поддерживая трудности. Консультанты дополняют вос­приятие клиентов и выходят за его пределы в поисках «рычагов», с помощью которых можно работать для достижения изменения. Консультанты сотрудничают с клиента­ми, чтобы «разложить» проблемы клиентов на навыки, составляющие их недостатки. В то время как стадия 1 может закончиться кратким изложением проблем с использова­нием повседневных терминов, стадия 2 заканчивается пересмотром, по крайней мере, либо главной, либо самой неотложной проблемы с использованием языка навыков.

На стадии 2 характер поддерживающих взаимоотношений меняется. На стадии 1 консультанты поддерживают клиентов, когда те излагают свои истории собственными словами. На стадии 2 консультанты помогают клиентам понять смысл их истории. На стадии 2 решающее значение имеет умение консультантов удержать внимание клиен­тов на навыках. Сосредоточенность на навыках не означает, что консультанты немед­ленно переводят на язык умений все, что говорит клиент. Однако на заднем плане со­знания у консультантов на стадии 2 всегда возникает вопрос: «Какие именно недостат­ки навыков подкрепляют проблемы клиентов? ». Большинство клиентов не думают о своих проблемах на языке навыков, поэтому консультантам необходимо быть чуткими, когда они сообщают клиентам о том, что, возможно, у них имеются недостатки навы­ков мышления и действия.

Консультанты делают разные акценты на вопросах стадии 1 и стадии 2. На стадии 1 консультанты задают вопросы, чтобы точно определить, какова система взглядов кли­ентов. На стадии 2 консультанты, как правило, задают вопросы, исходя как из собствен­ной системы взглядов, так и из системы взглядов клиентов. Большая часть вопросов основывается на информации, умышленно или неумышленно предоставляемой клиентами, — консультанты учитывают сведения, догадки (как что-либо было сказано, что ос­талось невысказанным), открытые и трудноуловимые признаки скрытых мыслитель­ных паттернов. Главной задачей консультантов является точное определение недостат­ков навыков, однако достаточно большое внимание также уделяется определению силь­ных сторон навыков и ресурсов. Сильные стороны навыков рассматриваются как с це­лью определения навыков, позволяющих решать проблемы, так и для того, чтобы не дать оценкам превратиться в слишком негативные. Ниже приводится пример — кон­сультант пытается помочь определить свои сильные стороны Тане, клиентке средних лет, которая отказалась от административной работы в университетском офисе.

Консультант: Угу-гм. Прежде всего, я хочу задать вам вопросы, которые могут по­казаться немного странными. Как вы думаете, какие ваши сильные стороны позволяли вам справляться с проблемами в офисе и успешно работать?

Клиентка: Хм. Как я справлялась с проблемами? Моими сильными сторонами были... это трудно сформулировать, потому что я продолжаю сосредоточивать­ся на том, что делала неправильно.

Если консультанты еще не сделали этого, они могут предложить ценную идею — разбить проблемы на составляющие их навыки, которые способствуют поддержанию данных проблем. Кроме того, консультанты объясняют клиентам, в чем различие меж­ду навыками мышления и навыками действия, при этом часто проводя аналогию между внутренней и внешней игрой. Ниже приведен диалог, в котором консультант заклады­вает основу для идентификации двух недостатков навыков мышления Тани: нереали­стичного правила совершенства и стремления не принимать во внимание свои силы и положительную обратную связь других.

Консультант: У меня создалось впечатление, что здесь немного больше отрица­тельного, чем должно быть.

Клиентка: Это верно. Как мне кажется, в основе этого лежит следующий факт: я полагала, что должна делать все абсолютно совершенно.

Консультант: И это входит в правило совершенства.

Клиентка: Да.

Консультант: Да.

Клиентка: Я не была бы счастлива, если бы другие люди не говорили, что я — самый лучший менеджер в офисе.

Консультант: Верно, верно, верно.

Клиентка: Я недавно на улице встретила одного из своих бывших сотрудников на улице, и он сказал: «Вы — абсолютная легенда, и мы все время повторяем, что нуждаемся в еще одной Тане». В связи с этим мне остается только повторять: «Вот так так! »

Консультант: Верно, частично из-за своего «правила совершенства» вы чувство­вали, что, возможно, не отвечали требованиям совершенства, но это и из-за того, что вы не воспринимали ни свои сильные стороны, ни тот факт, что универ­ситетский персонал считал вас просто замечательной.

Клиентка: Да.

Консультант: Но Таня не думала, что она замечательная.

Консультантам необходимо развивать навыки переопределения проблем в терми­нах навыков и доводить эти рабочие определения до сведения клиентов. Правильное переопределение предполагает перечисление основных недостатков навыков, которые способствуют сохранению проблем. Консультанты должны отличать самое важное от менее важного. Переопределения, которые являются слишком широкими, приводят клиентов в замешательство. Часто помогает запись переопределений в терминах уме­ний на доске. Получение информации в наглядном виде помогает клиентам запоминать то, что вы говорите, и, если необходимо, предлагать изменения. Консультанты исполь­зуют для наглядного представления слабостей навыков мышления и действия, способ­ствующих сохранению проблем, простую Т-образную схему (см. табл. 15. 1). В верх­нюю графу Т-схемы внесены заголовки «Недостатки навыков мышления» и «Недостат­ки навыков действия». Посередине схемы проведена длинная вертикальная линия для того, чтобы можно было перечислять определенные недостатки в правом и в левом поле.

Переопределения проблем в терминах навыков, иначе известных как Т-переопреде-ления, следует обсуждать с клиентами. Консультантам необходимо иметь хорошо разви­тые навыки проведения опроса и фасилитации для проверки переопределений с клиента­ми. Если консультанты на стадиях 1 и 2 собрали информацию со знанием дела, переопре­деления навыков должны быть логически основаны на полученном материале. Клиенты, которые осмысливают свои проблемы вместе с консультантами, разделяя их понимание и подход, с большей вероятностью будут развивать у себя навыки оказания самопомощи, чем клиенты, сопротивляющиеся концептуализациям консультантов. Переопределения проблем в терминах навыков — это, по существу, гипотезы, основанные на осторожном анализе доступной информации о недостатках навыков мышления и действия клиентов. Являясь гипотезами, переопределения могут быть модифицированы с учетом получен­ной в дальнейшем или более точной информации. Переопределение проблем в терминах навыков может оказаться трудным. Совершение ошибок при переопределении приводит не только к пустой трате времени и усилий, в результате клиенты могут оказаться еще в меньшей степени способными решать проблемы.

В табл. 15. 1 представлено переопределение проблемы, связанной с администра­тивной работой Тани в офисе, в терминах навыков. Хотя Таня и бросила эту работу, она захотела разобраться в возникших проблемах, потому что, будучи нерешенными, эти проблемы подрывали ее уверенность в получении другой работы.