С телефоном совсем не скучно

За все годы моей работы в сфере торговли не могу припомнить случая, когда бы я с приятным чувством предвкушал то, что на нашем профессиональном языке называется «холодным приемом». Стучась в дверь или набирая номер телефона, я, как и почти все мои знакомые (речь идет о людях, добившихся успеха), всегда испытывал некоторый страх и трепет перед первым общением с потенциальным клиентом. Но я также знаю, что как только окунешься в водоворот событий и проведешь несколько переговоров или встреч, момент совершения продажи неуклонно приближается. Имея это в виду, я не рассуждаю долго, стоит ли звонить, а принимаю решение и немедленно приступаю к его реализации.

Настоятельно рекомендую вам поступать аналогичным образом. После третьего, четвертного и пятого звонков вы обнаружите, что получаете все большее удовольствие от самого процесса; вы знаете, что каждый звонок будет вознагражден вне зависимости от результатов, поскольку он приближает вас к совершению продажи.

Пользуясь телефоном, вы получаете возможность поразвлечься, вычисляя прибыль от каждого звонка. В конце вашей рабочей недели или месяца разделите общий объем продаж в долларовом выражении на общее количество звонков за этот период, включая случаи, когда линия была занята, никто на поднимал трубку или разговор прервался. Полученный результат покажет вам, сколько долларов вы зарабатываете всякий раз, набирая номер телефона.

Например, у одной из наших сотрудниц, работающих в системе «телемаркет». очень удачным был май 1991 года — объем продаж за этот месяц составил 58500 долларов. В течение этого периода было предпринято 682 попытки провести переговоры, то есть она 682 раза набирала номера телефонов потенциальных клиентов (по 31 звонку в день в расчете на 22 рабочих дня). Таким образом, каждый раз, подымая трубку и набирая номер, женщина «добавляла в копилку» 85,77 доллара. Она поработала (провела презентации) с 264 потенциальными покупателями (по 12 человек в день в расчете на 22 рабочих дня), а это означает, что каждая ее беседа «стоила» в среднем 221, 59 доллара! Очевидно, что не всякая беседа была результативной, однако осуществление продажи на 5 тысяч долларов с лихвой компенсировало несколько отказов. С помощью такой забавной игры с цифрами наша сотрудница напоминала себе, как важно поддерживать нужный тонус всякий раз, снимая телефонную трубку, — это помогало ей быть в нужной форме, когда на другом конце провода оказывался ее потенциальный покупатель.

Одна из главных причин боязни телефона заключается в неумении четко определиться с «елью звонка. ПРОЯСНИТЕ САМИ ДЛЯ СЕБЯ, ЗАЧЕМ ЗВОНИТЕ.

Между прочим, когда собеседник не желает вас слушать, а' иногда и грубит вам, помните, что в телефонном варианте подобные конфликты менее болезненны, чем при разговоре с глазу на глаз. В конце концов, вы можете сказать самим себе: «Если бы потенциальный покупатель видел, какой я замечательный человек, он бы непременно пригласил меня в свой дом или офис». Поймите, пожалуйста, что даже если собеседники грубят и отвергают вас по телефону, они отвергают не вас лично. Они просто отказываются слушать вас. С большой вероятностью они отказались бы говорить и с другим человеком, так что не принимайте их отношение на свой счет. Ведь тот, кто действительно вас знает, никогда бы так не поступил! И если моя последняя фраза не является стопроцентной истиной на данный момент, она станет таковой, когда вы возьмете на вооружение все те принципы, которые я отстаиваю в этой книге.

ОТКАЗ СО СТОРОНЫ СЕКРЕТАРЯ ИЗ ПРИЕМНОЙ

При работе на телефоне часто возникает необходимость преодолевать предварительный барьер в лице оператора телефонной сети или секретаря руководства. Вы не должны относиться к таким людям как к «привратникам» или «вышибалам». Для вас это ВЛИЯТЕЛЬНЫЕ ОСОБЫ, и нужно всеми законными способами дать им это понять, тем более, что это чистая правда! Если вам удастся расположить к себе эту влиятельную особу, она с большей вероятностью обратится к интересующему вас лицу со словами: «Звонит человек, с которым вам стоит поговорить».

Нужно знатьм использовать имя этой влиятельной особы. Когда вы начинаете разговор словами: «Привет, Бетти, это Хиллари из Корпораций Зига Зиглара», то этим подчеркиваете свой интерес к собеседнику и наделяете его дополнительной ответственностью, сообщив свое имя и назвав компанию. Затем без колебаний добавляйте: «Могу я переговорить с мистером Джонсом?» Очень часто вас непременно спросят: «Кто это говорит?» или «Из какой вы компании?», так что, сообщив эту информацию загодя, вы можете исключить нежелательные для вас задержки.

Получив доступ к человеку, принимающему решения, нужно с самого начала дать понять, что ваше предложение сулит ему определенные выгоды. Например: «Привет, Эд, это Хиллари. Помнишь, мы приходили на прошлой неделе по поводу семинара о новых продажах? Я показывала тебе, как с помощью достаточно простых процедур можно улучшить результативность на 27 процентов. В какое время для тебя было бы удобно обсудить это подробнее?». Или еще: «Помнишь, мы обсуждали, какуменьшить текучесть персонала? Я как раз нашла ту статью, которую обещала тебе показать». Можно и так: «Я звоню по поводу твоей статьи об уменьшении накладных расходов. У меня есть идея, которая позволит сделать твои предложения еще эффективнее. Когда тебе удобней встретиться и обсудить это?». В главах 9 и 10 детально изложены способы построения таких «выгодных» формулировок, которые существенно повышают шансы на результативность встречи.

ЕСЛИ ВАМ ОТКАЗЫВАЮТ

К отказам и возражениям нужно по возможности готовиться заранее. К подобным ситуациям у вас должны быть припасены эффективные фразы, которые помогут склонить собеседника на свою сторону. А вот действительно хорошие новости для новичков в сфере продаж: отказы и возражения почти всегда прогнозируемы! Если вы работаете в нашем бизнесе более

_ шести месяцев, прошли программу обучения и приобрели определенный опыт, то вас ждет не более двух новых отказов в каждом квартале. Как правило, в этих отказах вы не услышите для себя ничего нового. Следовательно, тщательное планирование и предусмотрительность позволят вам всегда иметь наготове нужные ответы. Детали ваших действий в, случае отказов и возражений рассматриваются в одиннадцатой главе.

Очень часто, когда вы звоните потенциальному клиенту, а трубку берет «влиятельная особа», отказ соединить вас с нужным человеком мотивируется одной из трех наиболее популярных причин: «Он говорит по телефону», «Он занят» или «У него встреча». В этом случае вы спрашиваете: «Когда мне лучше всего перезвонить?». В большинстве случаев ответ будет примерно следующим: «Он всегда в офисе с двух до четырех часов». Получив эту информацию, вы говорите: «Передайте ему, пожалуйста, что я звонил и перезвоню сегодня в 2:35». Как правило, назначение конкретного времени повторного звонка резко увеличивает вероятность его результативности. «Влиятельная особа» начинает чувствовать определенную Ответственность за то, чтобы разговор состоялся, поскольку она вольно или невольно дала слово.

Вот еще один хороший вопрос: «Не подскажете, когда мне лучше перезвонить, чтобы он смог уделить мне несколько минут?». Тем самым вы выказываете свою деликатность и подчеркиваете значимость «влиятельной особы».

А вот еще один совет, который может оказаться полезным в случае, если никак не удается установить контакт в урочное время. Попробуйте позвонить рано утром. Принимающий решения человек нередко может ответить вам по телефону в 6:30, 7:00 или 7:30 утра. При этом он бодр и энергичен, что повышает ваши шансы быть выслушанным. Также важно, что многие уважают — и даже восхищаются — людьми с такими же, как у них самих, принципами трудовой этики.