Тест -«Выделить (изолировать) и Проверить»

Второй тест называется «Выделить (изолировать) и Проверить». Этот двухэтапный процесс позволяет выяснить, обнаружили ли вы истинные возражения. На первом этапе вы спрашиваете: «Есть ли еще какие-либо другие Причины, которые не позволяют уже сегодня воспользоваться моим предложением?». Ваша цель при этом состоит в том, чтобы заранее выявить все возможные возражения. Одно из обстоятельств, которое вызывает наиболее сильное раздражение у специалиста по продажам, это когда он компетентно и профессионально реагирует на одно возражение, а потом появляется следующее. После того как вы ответили на два возражения, вам нужно специально спросить', нет ли третьего: «Это единственное, что мешает вам стать владельцем нашего продукта или есть что-то еще?». Вы не должны производить впечатление, будто.собираетесь провести с потенциальным клиентом весь день, пока он или она в конце концов не выскажет возражение, на которое вы не сможете ответить. Получив ответ: «Да, единственное», вы можете подвести итог, чтобы провести проверку. «Итак, мистер Потенциальный клиент, вы говорите, что если бы не _____ и ____, вы могли бы сделать покупку сегодня?». К этому моменту вы готовы к тому, чтобы завершить сделку.

Классическая история

Один из моих любимых рассказов, касающийся теста.«Выделить (изолировать) и Проверить», был включен в книгу «Секреты заключения сделок по продаже». Здесь я его несколько перефразирую, поскольку он является ярким примером применения метода заключения сделок по формуле ВППЭП.

Джей Мартин, мой друг из Мемфиса, штат Теннеси, является президентом компании, которая продает детекторы обнаружения огня и дыма. Однажды вечером он работал с одним из своих молодых дилеров, который проводил большую презентацию и завершил ее предложением оформить заказ. Джей так описывает последовавшую затем сцену: «Зиг, представляешь, этот пожилой джентельмен откинулся в кресле, сложил руки крест-накрест и сказал: «Да, сынок, вы, конечно, слышали о моем несчастье. Молодой человек, разумеется ничего не слышал, поэтому потенциальный клиент продолжал рассказывать ему во всех подробностях».

Потенциальный клиент сам начал действовать по формуле ВППЭП, несмотря на то что никаких вопросов ему задано не было. Джей и молодой специалист по продажам слушали, чтобы Понять и Прояснить. А тот говорил следующее: «Пару месяцев назад мы с женой ехали по шоссе, и этот тупица, двигаясь не по той стороне дороги, ударил нас прямо в передок, разбил наш автомобиль вдребезги, и оба мы оказались в больнице. Я провалялся там почти две недели, и после аварии у меня теперь плохо сгибается колено. А поскольку мои заработки зависят от фактически проработанного времени, мои доходы резко упали. Боже, как это ужасно!

Моя жена пролежала в больнице более шести недель, а ее компания тем временем сократила ее рабочее место, так что теперь она не работает. А если вы привыкли жить на две зарплаты и неожиданно переходите на одну, знаете, какие это создает проблемы! Счет за услуги больницы составил для нас более двадцати тысяч долларов. Сейчас я знаю, что страховая компания в конце концов его оплатит, но пока что мы только нервничаем!

И в завершение всего на прошлой неделе наш мальчик вернулся домой с флота, и в первый же вечер не вписался в поворот, вылетел за ограждение дороги и врезался в бензозаправочную станцию, разбил наш второй автомобиль и поломал дорожный знак нефтяной компании стоимостью шесть тысяч долларов. Конечно, страховая компания заплатит за автомобиль, но вот насчет знака неизвестно. И если нам придется заплатить еще и шесть тысяч долларов, мы вообще влипли, не знаю, что и делать будем!

Но и это еще- не все! Не далее как вчера вечером мы отправили мою тещу в самый дорогой в стране дом для престарелых. Единственным родственником является брат, но я знаю, что он ничего не будет предпринимать. О нем вообще ничего не слышно уже больше года, да и искать его нет смысла. Я знаю, мне придется тащить весь этот воз одному».

Что нужно проявить: эмпатию или солидарность?

Если бы вы пришли с визитом как специалист по продажам, и разделили бы эти чувства, вы, возможно, сказали бы: «О, как это ужасно, на самом деле все обстоит даже хуже! Вы просто не хотите, чтобы мне было плохо, поэтому не рассказываете остального! И как это наше правительство не может ничего сделать? А о чем думает Красный крест? А ваши соседи? Неужели церковь не могла бы поддержать? По крайней мере, талоны на льготную покупку продуктов вы получили?». Это и есть разделение чувств, проявление сочувствия, сострадания. Но, как сказал Джей Мартин, его коллега проявил не сочувствие, а эмпатию.

Проявляя эмпатию, вы эмоционально отстраняетесь от проблемы, поэтому и можете предложить какое-то решение. Вы переходите от своей стороны стола к стороне потенциального клиента. В действительности именно тогда и может произойти продажа, и шансы на ее проведение сильно возрастают из-за того, что, находясь на стороне стола потенциального клиента, вы можете проводить свою презентацию под его углом зрения.

Продавцы-профессионалы выделяют (изолируют) и Проверяют

Наш молодой герой посмотрел в глаза потенциальному клиенту и сказал: «Скажите, сэр, кроме всего того, что вы мне рассказали, есть еще какие-либо другие причины, которые могут вам не позволить все-таки пойти вперед и защитить жизнь своей семьи путем установки у вас в доме наших детекторов огня и дыма?».

Какое мужество! Представляете, насколько нужно быть дерзким, чтобы спросить у потенциального клиента, имеющего подобные проблемы, есть ли что-нибудь еще, что могло бы помешать ему сделать покупку? И все-таки помощник Джея поступил именно так, и потенциальный клиент был почти так же шокирован, как и я, когда впервые услышал этот рассказ. Клиент буквально застонал от смеха и сказал: «Нет, парень, это единственная причина, по которой мы не можем купить сегодня эти охранные устройства. Ха, ха, ха!». (Полагаю, в тот момент вполне можно было бы сказать, что он не считает себя потенциальным клиентом.)

Вы в бизнесе для того, чтобы заниматься продажей

В стратегическом плане специалист по продажам очень хорошо справился со своей работой. Потенциальный клиент сразу же выставил все свои возражения, так что на каждое из них можно было ответить по существу. В действительности продавцы-профессионалы зачастую именно возражения используют в качестве главных причин, по которым потенциальный клиент должен произвести покупку. Обратите внимание на то, как это произошло в данной ситуации.

- Когда продавец узнал, что других причин для отказа от покупки нет, он без колебаний сделал следующее. Полез в свой кейс с образцами, вынул один из детекторов, приставил его к стене, чтобы показать клиенту, как тот выглядит, и сказал: «Сэр, вы только что сказали, что задолжали уже почти тридцать тысяч долларов (пауза), так что еще триста долларов не будут иметь для вас особого значения». Он понизил голос, посмотрел человеку в глаза и спокойно сказал; «Сэр, огонь при любых обстоятельствах — это опустошительное бедствие. Но в вашем случае он вообще сотрет вас с земли!». Техника была профессиональной, логика — здравой. Продавцу удалось заключить сделку за счет того, что он применил метод ВППЭП,