 |
Основные направления совершенствования корпоративного брендинга в ОАО «МегаФон»
|
|
|
|
Многие компании высоко ценят корпоративную культуру, которая сложилась благодаря усилиям группы ведущих сотрудников, работающих с момента создания компании. Таким компаниям, как, например, компании «МегаФон» нет необходимости создавать свой бренд «с нуля». Их задача – суметь определить свои ценности и донести их до действующих и потенциальных работников.
В условиях жесточайшей конкурентной борьбы за лучших специалистов на рынке труда судьбу компании порой может решить всего один фактор – узнаваемость ее бренда.
Чтобы получить адекватное представление о культуре и традициях компании необходимо опросить ее сотрудников. Нужно спросить их прямо: чем их привлекает работа в компании. Полученные ответы помогут сформулировать основные составляющие корпоративного бренда, либо его недостатки. Если вы хотите узнать правду, пусть у ваших подопечных будет возможность выразить свое мнение на условиях анонимности.
Работая над созданием корпоративного имиджа, привлекательного для потенциальных кандидатов на вакансии компании, не упускайте из виду другую, не менее важную сторону этого процесса – создание благоприятных условий работы для действующих сотрудников. Подбор нового персонала и сохранение действующего персонала – это две стороны одной медали. Кроме того, руководству компании следует следить за тем, чтобы атмосфера в компании полностью соответствовала обещаниям, адресованным ее потенциальным работникам.
Приведем ряд рекомендаций, которые позволят без особых затрат создать запоминающийся бренд и сохранить благоприятную атмосферу среди сотрудников:
– уникальная система бонусов и привилегий. Это отличный способ повысить мотивацию людей. Примеры таких бонусов и привилегий: скидки на посещение фитнес-клуба, компенсация расходов на отдых для сотрудников с большим стажем работы или даже разрешение на присутствие собак в офисе. Мотивационная политика должна быть направлена на популяризацию бренда компании. Если компания уделяет много внимания организации труда и досуга своего персонала, любой ее сотрудник найдет для себя те бонусы или привилегии, которые его заинтересуют;
|
|
|
– выплата вознаграждений за содействие в поиске подходящих кандидатов для работы в компании. Эта мера может сыграть важную роль в популяризации бренда вашей компании, как среди ее персонала, так и за пределами компании. Она помогает сохранять заинтересованность действующих сотрудников и привлекать новых людей. Беседуя с людьми, не упускайте возможность лишний раз напомнить им о плюсах работы в компании;
– система поощрений. Открытое признание достижений сотрудников повышает привлекательность работы в компании в глазах действующего персонала. Создайте систему поощрений, которая будет напрямую связана с реализацией ценностей, приоритетных для компании. Поощрения не должны ограничиваться денежными премиями. Не забывайте о подарках – они носят более личностный характер;
– организация корпоративных праздников. Даже если вы не можете позволить себе пригласить на праздник известного музыканта, не отказывайтесь от идеи проведения корпоративного праздника. Это эффективный способ вызвать интерес людей как внутри, так и за пределами фирмы, при условии, что празднику будет предшествовать продуманная рекламная кампания. Предусмотрите поощрения для сотрудников, которые тратят свое время на организацию таких праздников. Делайте упор на то, что корпоративный праздник – это не только вечеринка, но и рекрутинговое мероприятие;
Корпоративные мероприятия должны способствовать целям компании. Каждое мероприятие должно быть вплетено в маркетинговый план, дабы служить общим задачам корпорации. Корпоративное мероприятие – это повод для передачи важных посланий в высшей степени эмоциональной развлекательной манере, благодаря чему переданная информация лучше сохраняется в памяти. Развлекательные мероприятия могут мотивировать сотрудников [47, с. 391];
|
|
|
– организация различных конкурсов внутри компании – достаточно традиционный инструмент повышения лояльности и вовлеченности сотрудников. Ведь внутрикорпоративный конкурс успешно транслирует ценности привлекательно работодателя, где приветствуется инициатива, дается шанс проявить себя, руководство интересуется мнением рядовых работников, происходят постоянные позитивные изменения. Кроме того, с помощью внутреннего конкурса можно стимулировать сотрудников на достижение более высоких результатов работы, собрать идеи по решению новой задачи или внедрению нового проекта, выявить инициативных сотрудников, агентов изменений, подготовить почву для внедрения изменений [10, с. 147].
Помните, что к работникам нужно относиться не просто «хорошо», но ответственно и всерьез, прилагая усилия к тому, чтобы человек принес пользу и организации в целом, и себе лично.
Коллектив должен рассматриваться как человеческая составляющая всякой организации, без которой организация – лишь формальная оболочка. А внутрикорпоративный PR должен строиться как система отлаживания коммуникативных связей внутри коллектива.
Твердо усвойте, что коллектив хочет, чтобы его вклад в деятельность организации, как и вклад каждого члена коллектива, оценивался адекватно. Причем не только материально. Уважение как внутри коллектива (со стороны руководства и коллег), так и за его пределами (статус, даваемый работой в данной организации) – вот важнейшая мотивировка к активному участию в делах организации.
Повесьте на видное место доску объявлений и постоянно обновляйте ее. Доска объявлений придает приказам, распоряжениям и другим видам управленческой документации оттенок неформального обращения: во всяком случае, уровень официального «указания свыше» снижается уже тем обстоятельством, что на той же самой доске, рядом с последним приказом, вполне может разместиться объявление клуба по интересам.
|
|
|
Регулярно устраивайте личные встречи руководства с рядовыми сотрудниками. Такие встречи, дающие информацию «из первых рук», по данным экспертов, наиболее высоко ценятся служащими среди всех источников получения управленческой информации. Служащий чувствует свою приобщенность к выработке корпоративной политики, важных управленческих решений.
В рамках поддержания высокого уровня корпоративной культуры предлагается следить, за тем, чтобы условия работы всех сотрудников оставались благоприятными.
Современный офис может и должен быть функциональным, красивым, оригинальным, устроенным с мыслью о здоровье и комфорте каждого сотрудника. Создайте уголок отдыха. Желательно, чтобы в офисном здании было такое место, где бы все без исключения сотрудники организации смогли бы отдохнуть от суеты и шума, восстанавливая свои силы и сберегая здоровье. Предусмотрите хотя бы небольшой уголок для чаепития.
Путем внедрения элементов корпоративного имиджа на каждом рабочем месте можно создать благоприятную и эффективную обстановку для того, чтобы сотрудникам было еще удобнее выполнять свои функциональные обязанности и, чтобы компания получала максимальную отдачу от деятельности каждого сотрудника. Обеспечьте каждого сотрудника флажком, кружкой или ковриком для мышки с фирменной символикой.
В условиях роста конкуренции нетрадиционные механизмы поддержания бренда – наиболее предпочтительный вариант для привлечения потенциальных покупателей.
При формировании успешного бренда используется такое средство PR, как флеш-моб. Так как в «МегаФоне» ценности компании находятся на уровне личностных ценностей каждого из сотрудников, предлагается разработать проект под названием «Я работаю в «МегаФон». Целью данного проекта будет увеличение узнаваемости бренда, укрепление лояльности со стороны широкой общественности. Задача – разработать наклейки для автомобилей сотрудников со слоганами «Мое будущее в моих руках. Я сотрудник «МегаФона» или «Я не боюсь за будущее своих детей. Я сотрудник «МегаФона».
|
|
|
Но какой бы сильной ваша корпоративная культура не была, не забывайте о ваших потенциальных клиентах ни на минуту. Вся ваша работа, вся ваша корпоративная культура должна быть направлена на укрепление лояльности со стороны потребителей. Главная задача корпоративного брендинга заключается в том, чтобы постоянно поддерживать лояльность потребителей [4, с. 227].
Можно создать горячую психологическую помощь, указывая номер на продаваемой компанией продукции (модемах, может быть чеках), чтобы люди чувствовали, что компания заботится о них. Можно осветить номер горячей психологической помощи на ТВ. В результате проведения данного мероприятия можно приобрести статус лидера на рынке услуг.
Прямая реклама с каждым годом теряет свою эффективность, и люди начинают все больше доверять мнению знакомых экспертов. Поэтому, чтобы быть услышанным, бренду не следует приходить в дом человека исключительно в официальном 30-секундном ТВ-ролике, ему нужно постучать в дверь, как соседу или знакомому, и задушевно поговорить с хозяином, совершенно забыв про свою знаменитость и суперважность [28, с. 96].
Создайте корпоративную рекламу, которая не будет рекламировать новый тариф или новую услугу. Создайте рекламу бренда. Ведь корпоративная реклама служит не только для привлечения новых потребителей, она улучшает взаимоотношения с клиентами, устанавливает добрососедские отношения с представителями местной общины, а также служит для пропаганды позиций компании по общественно значимым проблемам. Наиболее популярным средством корпоративной рекламы являются периодические издания – газеты, профессиональные и общепрофильные журналы, а также телевизионная реклама. Однако важную и все возрастающую роль в корпоративной рекламе стали играть передовые средства связи, такие, как электронная почта и Интернет, которые предоставляют практически неограниченные возможности по распространению корпоративных посланий целевым аудиториям [24, с. 98]. Предлагается использовать в рекламе стратегию футуродизайна «обгонять, не догоняя».Футуродизайн (от англ. future design – «будущий дизайн», «дизайн будущего») – направление в дизайне, превентивно разрабатывающее концепции дизайна, соответствующие смыслам будущего. В рамках футуродизайна проектирование решений является превентивным (перспективным), то есть оно предназначено не для немедленного внедрения, а намечает перспективные идеи и направления в дизайне, призванные дать (мифо)образы решений для продуктов, технологий и в целом среды обитания, ожидаемых в будущем.
|
|
|
Но помните, что в рекламе могут говориться какие угодно красивые слова, но если абонент позвонит в call-центр и ему нагрубят, ценность такого бренда невелика.
Впечатления клиента от обращений в компанию – это основа лояльности. Когда клиенты чувствуют себя комфортно от получаемого сервиса, они не уйдут, будут тратить больше, рассказывать своим знакомым и приносить компании больший доход.
Один телефонный звонок может содержать дюжину составляющих лояльности. Например:
– длина меню IVR;
– время ожидания на линии;
– приветствие;
– внимательное выслушивание вопроса;
– ответ на вопрос.
Каждый из этих моментов может быть негативным, позитивным или нейтральным. Нейтральные моменты не запоминаются клиентом. Позитивные – делают клиента счастливым, радуют его. Негативные – разочаровывают, заставляют чувствовать себя обманутым. Поскольку речь идет об эмоциях клиента, позитивные или негативные моменты лучше запоминаются, чем технические детали или суть обращения. Итак, для повышения лояльности необходимо создавать как можно больше позитивных эмоций от обращения клиентов в компанию.
Когда абонент «МегаФона» звонит в сервисный центр, оператору необходимо посмотреть его историю, чтобы понять, как с ним строить разговор. Оператор работает с клавиатурой и это слышно клиенту. Компания «МегаФон» нашла выход из этой ситуации – «МегаФон» использует бесшумные клавиатуры, чтобы у клиента не создавалось впечатление, что оператор его не слушает. А ведь правда, у человека может сложиться впечатление, будто он говорит в пустоту, а оператор что-то свое печатает. Сервис для компании «МегаФон» как человеческий способ общения компании с клиентами, абонентами или партнерами, – это и есть ее лицо, ее репутация.
Во время написания выпускной квалификационной работы, автор в рамках неформального общения вел разговор с клиентами компании «МегаФон». В ходе разговора автор понял, что многие абоненты не звонят в сервисный центр компании, так как для того чтобы связаться с оператором, необходимо прослушать целый ряд сообщений. На самом деле, клиенты компании «МегаФон» просто не знают, что связаться с оператором можно сразу с помощью набора специальной комбинации. Телефон справочной службы компании «МегаФон» 0500. В справочной службе компании клиенты легко найдут ответы на все интересующие их вопросы. Необходимо просто набрать нужную клавишу. Например, для того чтобы связаться с оператором компании «МегаФон» нужно нажать клавишу «0» и звонок будет автоматически переведен специалиста сервисного центра. Так как не все абоненты осведомлены о данной комбинации цифр, необходимо прорекламировать ее. Если бренд будет строить свои отношения с потребителем на проявлении заботы о нем, он обеспечит себе пожизненную лояльность.
В заключение, автор выпускной квалификационной работы отмечает, что на рынке услуг связи успех добьется та компания, которая сможет активно управлять разницей в цене, постоянно совершенствовать качество связи и оказываемых услуг, строить эмоциональные связи с потребителями.
Заключение
Изучение теоретического и практического материала позволило сделать следующие выводы. В современном мире огромное значение имеет адаптивность бренда – его мобильность, быстрота реакций на перемены, умение «собраться», не остаться кумиром тех, кто любил его вчера, а продолжать оставаться кумиром тех, кто любит его сегодня, при этом не забывая, что «сегодня» наступает каждый день. Умение бренда адаптироваться к меняющимся условиям – это его уверенный взгляд в будущее. Приходится признать, что устремленные в будущее бренды все еще редкость, и многие программы и инструменты брендинга не учитывают будущее, объясняя это тем, что оно туманно и в нем нет уверенности. На основании проведенных исследований автор выпускной квалификационной работы отмечает, что компания «МегаФон» на собственном примере доказала, что это в корне неверная позиция. Проведенный анализ уровня корпоративной культуры дал понять, что с момента основания «МегаФона» все без исключения сотрудники день за днем воплощают в жизнь девиз «Будущее зависит от тебя». Компания «МегаФон» не побоялась заглянуть в будущее, а попыталась окинуть взглядом ближайшую перспективу отрасли сотовой связи. В те времена мобильный телефон был лишь у каждого восьмого жителя России. Общение по мобильному телефону считалось дорогим удовольствием, впрочем, и сам телефонный аппарат, независимо от марки и модели, автоматически подчеркивал высокий статус его обладателя. Находясь на рубеже тысячелетий, «МегаФон» смог представить цифровую эру через пять, десять, пятнадцать лет. Компании удалось прочувствовать, пожалуй, самое главное: завтрашний мир – мир глобальной экономики, мир, испытывающий сильнейшую потребность в социальной и культурной интеграции – неизбежно окажется во власти высоких технологий и высоких скоростей принятия жизненных и управленческих решений.
Рассмотрев содержательные аспекты корпоративного брендинга, стало понятно, что корпоративный брендинг – важная стратегия развития компании, работающая на будущее. Бренды будущего должны направлять свои усилия на стимулирование творческой активности потребителей, «развлекая» их и, в то же время, гарантируя неизменную надежность и качество. Это основные носители связей и ценностей, при четком определении которых корпоративный брендинг будет являться более эффективным методом нахождения целевой аудитории, чем традиционная потребительская сегментация. Сотрудники «МегаФона» посвятили свою жизнь работе в компании, и каждый день они готовы завоевывать преданность потребителей. Великие бренды обретут будущее, если завоюют безусловную преданность у потребителей. И только так они смогут выделиться из общей массы, подняться над миллионами слабых, безнадежно отставших торговых марок, у которых нет будущего.
Будущее брендинга – в формировании уникальных, фундаментальных чувств, которые потребитель испытывал бы по отношению к бренду вследствие установления теплых человеческих отношений с его представителями. Именно чувства и живые люди способны превратить транснациональные корпорации из бездушных машин в хороших знакомых, советчиков, друзей. Бренду необходимо стать ближе к потребителю и активно вовлекать его в свой мир, захватывая новыми идеями, проповедуя свою философию становясь другом и советником.
Особым примером роли корпоративной культуры как части бренда является политика компании ОАО «МегаФон», которая имеет четко проработанную корпоративную культуру и хорошо проработанный и узнаваемый обществом имидж. Особенно узнаваемым является логотип организации (см. Приложение В). Наравне с корпоративной культурой, логотип компании является сильной стороной «МегаФона» и является решающим в формировании образа данного бренда. Сотрудники организации активно содействуют формированию и поддержанию корпоративной культуры, выполняют нормы корпоративного кодекса, разделяют интересы организации и стараются работать во благо всей организации, а не только ради личных целей. Поэтому в организации царит партнерская и дружеская атмосфера. Из чего следует, что корпоративная культура в ОАО «МегаФон» находится на высоком уровне, что подтверждается тем, что «МегаФон» является одним из самых успешных российских брендов.
Сбалансированное и эффективное стратегическое развитие компании должно ориентироваться на долгосрочные цели. Сущность современной стратегии ОАО «МегаФон» предусматривает поддержание лидерства на рынке предоставления услуг связи. Известный бренд и репутация надежного партнера, слаженный коллектив, благоприятная корпоративная культура – все это позволяет «МегаФону» достигать своих стратегических целей. Поддержание и развитие бренда требует от компании значительных затрат и организации различных мероприятий. Многие исследования подтверждают преимущества сильных брендов: четкий внутрифирменный фокус, растущая прибыль, глубокая лояльность клиентов и высокая степень успеха при запуске новых товаров. Материальные выгоды от сильных брендов очевидны, вопрос в том, как создать сильный бренд – тот, который будет интегрирован во все уровни организации [30, с. 13].
Список использованной литературы
1. Аакер Д. Создание сильных брендов. – М.: Издательский Дом Гребенникова, 2003. – 110 с.
2. Акулич М.В. Брендинг, культура нации и ее имидж // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. – № 6 (80). – С. 110-115.
3. Антипов К.В., Баженов Ю.В. Паблик рилейшнз для коммерсантов: учеб.-практ. пособие. – М.: Издательский дом «Дашков и Ко», 2000. – 132 с.
4. Балашов В.В. Франт-офис и бэк-офис бренда. – СПб.: Питер, 2004. – 231 с.
5. Бартон Э. Могут ли «посланники» бренда исправить его негативный образ? // PR в России. – 2007. – № 3 (79). – С. 17-19.
6. Белашева И., Гусев В. TERRA МегаФон. Территория лидера. – М.: Юнайтед Пресс, 2009. – 100 с.
7. Блинов А.О. и др. Тренинг персонала: учеб. пособие / А.О.Блинов, О.В. Василевская, В.П. Невежин, Н.В. Смоляков. – М.: КНОРУС, 2005. – 496 с.
8. Блэк К. Конкретный и конкурентный PR. – М.: Изд-во Эксмо, 2004. – 272 с.
9. Брендбук компании «МегаФон». – 2008. – 72 с.
10. Бруковская О.И., Осовицкая Н.А. HR-бренд. 5 шагов к успеху вашей компании. – СПб.: Питер, 2011. – 272 с.
11. Варакута С.А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью: учеб. пособие – М.: ИНФРА-М, 2004. – 246 с.
12. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учебник – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008. – 688 с.
13. Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. – СПб.: Питер, 2006. – 368 с.
14. Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. Б.Л. Еремина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 416 с.
15. Дробо К. Секреты сильного бренда: Как добиться коммерческой уникальности / Кевин Добро; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 276 с.
16. Дубровин И.А. Маркетинговые коммуникации: учебник. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009. – 580 с.
17. Дэвис С., Данн М. Бренд-билдинг / Пер. с англ. под. ред. В. Домнина. – СПб.: Питер, 2005. – 320 с.
18. Займан С. Конец маркетинга. Каким мы его знаем. Мн.: ООО «Попурри», 2003. – 151 с.
19. Ильин А.С. Теория и практика связей с общественностью. Курс лекций. – М.: КНОРУС, 2009. – 208 с.
20. Ильинский С. Энциклопедический словарь PR и рекламы. Часть 1. – М. – 2002. – 72 с.
21. Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов-н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – 416 с.
22. Карпова С.В. Брендинг: учеб. пособие. – М.: КНОРУС, 2008. – 224 с.
23. Касьянов Ю.В. PR-кампания своими силами. Готовые маркетинговые решения (+CD). – СПб.: Питер, 2008. – 192 с.
24. Китчен Ф. Паблик рилейшнз: принципы и практика: учеб. пособие для вызов / Пер. с англ. под ред. Б.Л. Еремина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 454 с.
25. Кларин М.В. Корпоративный тренинг от А до Я: науч.-практ. пособие. – М.: Дело, 2000. – 224 с.
26. Корпоративный сайт компании «МегаФон» // volga.corp.megafon.ru/ (дата обращения 17.04.2011)
27. Кукура С.П. Теория корпоративного управления / С.П. Кукура. – М.: ЗАО Издательство «Экономика», 2004. – 478 с.
28. Кульман А.Н. Необрендинг: от эмоций – к чувствам! // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. – № 5 (79). – С. 88-97.
29. Лейни Т.А. Бренд-менеджмент (электронный вариант книги) // likebook.ru/books/view/16675/?page=1 (дата обращения 13.04.2011)
30. ЛеПла Ф. Дж., Паркер Л.М. Интегрированный брендинг / Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. – СПб.: Издательский Дом «Нева»; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. – 320 с.
31. Мазилкина Е.И. Брендинг: учеб.-практ. пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»; Саратов: ЛА ООО БизнесВолга, 2009. – 224 с.
32. Маркетинг: Большой Толковый Словарь / Панкрухин А.П. [и др.]. – 2-е изд. – М.: Издательство «Омега-Л», 2010. – 261 с.
33. Маслова В.М. Связи с общественностью в управлении персоналом: учеб. пособие / Под ред. проф. П.Э. Шлендера. – М.: Вузовский учебник, 2005. – 176 с.
34. «Мегафон» вторая в тройке по числу абонентов. // 24company.ru/1918-megafon-vtoraya-v-trojke-po-chislu-abonentov.html (дата обращения 24.04.2011)
35. «МегаФон» стал абсолютным брендом // khvweb.com/articles/179/megafon-stal-absolyutnym-brendom (дата обращения 24.04.2011)
36. Музыкант В.Л. Формирование брэнда средствами рекламы и PR: учеб. пособие. – М.: Экономистъ, 2004. – 606 с.
37. Музыченко В.В. Управление персоналом. Лекции: учебник для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 528 с.
38. Ольшевский О.С. Негативные PR-технологии. СПб: Издательский дом «ПИТЕР», 2003. – 432 с.
39. Официальный сайт компании «МегаФон» // volga.megafon.ru/ (дата обращения 05.05.2011)
40. Пашутин С.Б. Как создать национальный бренд: практ. пособие. – М.: КНОРУС, 2007. – 320 с.
41. Перминова С., Тульчинский Г. Культура фирмы. – СПб.: Алетейя, 2006. – 292 с.
42. Разработка атрибутов бренда. // www.swissbrand.net/03.htm
43. Робертс К. Lovemarks: Бренды будущего / Пер. с англ. Ю.О. Анохиной. – М.: РИПОЛ классик, 2005. – 224 с.
44. Рожков И.Я., Кисмерешкин В.Г. От брендинга к бренд-билдингу. – М.: Гелла-принт, 2004. – 320 с.
45. Рэнделл Д. Брендинг: Краткий курс. – Пер. с англ. Р. Захарчева. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. – 216 с.
46. Симановская О.М. Организация HR-событий – успешная российская практика. – М.: Вершина, 2007. – 192 с.
47. Сондер М. Инвент-менеджмент: организация развлекательных мероприятий. Техники, идеи, стратегии, методы / Пер. с англ. Д.В. Скворцова; под общ. ред. Н.Стрижак. – М.: Вершина, 2006. – 544 с.
48. Спивак В.А. Корпоративная культура. – СПб: Питер, 2001. – 352 с.
49. Тимофеев М.И. Связи с общественностью. – М.: РИОР, 2005. – 158 с.
50. Управление персоналом / Беляцкий Н.П. [и др.]. – Мн.: Интерпрессервис, Экоперспектива, 2003. – 352 с.
51. Шепель В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям. М., 2002. 345 с.
52. PR: культура деловых коммуникаций. Как это делать в России. БРЕНДИНГ: PR-ТЕХНОЛОГИЯ / Герасимова М.В. [и др.]. – СПб.: Справочники Петербурга, 2007. – 112 с.
53. Yastrow S. True Loyalty // yastrow.com/tag/true-loyalty/ (дата обращения 01.04.2011).
Приложение А
Атрибуты бренда – визитные карточки
о
Приложение Б
|
|
|
