 |
Идеальный политик должен быть как ликёр Baileys
|
|
|
|
Интервью №1
Евгения Данилихина о международных стандартах обслуживания и об особенностях отельной культуры в России: «Если мы хотим помочь, то делаем это искренне».
В преддверии новогодних каникул в гостиничном бизнесе наступает высокий сезон. В Новогодние праздники многие предпочитают отдохнуть, отправившись в путешествие. Тем временем у работников отельной индустрии, наоборот, серьезная работа в самом разгаре. Не все путешественники знают о том, что работа отеля строится по прописанным стандартам, которые зависят от специфики отеля и от того, к какой сети он принадлежит. Об этих стандартах нам подробно рассказала Евгения Данилихина – генеральный менеджер отеля Indigo Saint Petersburg Tchaikovskogo, принадлежащего к сети IHG (InterContinental Hotels Group), у которой за плечами опыт работы также и в отелях других международных сетях (-ей): Renaissance Hotels, Radisson Hotels и AccorHotels Group.
- Далеко не все гости отелей знают о том, что их обслуживание строится по определенным стандартам. Евгения, расскажите, что это за стандарты, откуда они берутся, и кто их придумывает.
- Стандарты есть в любой гостинице, неважно – сетевой это отель или нет. В сетевой гостинице часть основных стандартов предоставляется брендом. Эти стандарты связаны с безопасностью, дизайном, количеством предоставляемых услуг и так далее. Более мелкие стандарты уже разрабатываются на уровне гостиницы в период пре-опенинга и потом дорабатываются. Каждый руководитель отдела пишет свои стандарты, которые касаются конкретного города, региона и конкретной ситуации. Соответственно, качество услуг напрямую зависит от того, как эти стандарты соблюдаются, и от того, как грамотно они прописаны.
|
|
|
- Строго ли контролируется выполнение стандартов в сетевых отелях?
- Да. В сетевых отелях выполнение стандартов выполняется строго, если мы говорим о тех стандартах, которые предписывает сеть. Самые высокие требования направлены на безопасность, в первую очередь пожарную. Раз в год к нам приезжает аудитор. Сначала он селится как таинственный покупатель, и мы не знаем, что это именно он. В течение суток он пользуется услугами гостиницы, затем он представляется нам уже как аудитор и дальше мы вместе проверяем те вещи, которые простые гости не могут увидеть обычным глазом. В первую очередь работу системы пожарной безопасности и других систем, необходимых для обеспечения жизнедеятельности отеля.
- Что грозит отелям за нарушение прописанных норм?
- Это зависит от конкретной сети. Не буду говорить за всех. Но если это серьезное нарушение, то наказание может быть вплоть до разрыва контракта. Но это теоретически. А практически – никто не заинтересован в том, чтобы их нарушать. Никто не хочет, чтобы гостиница была неправильно организована или небезопасна для гостей. Суть бренда в том, чтобы следить за отелем. Бренд не подпишет отель к открытию, пока не будет выполнен набор определенных стандартов. Бренд не примет аудит, если мы будем не в состоянии его пройти. В этом случае придется пройти проверку повторно.
- Означает ли принадлежность отеля к сети его определенную шаблонность? Трудно ли при этом сохранить его оригинальность и неповторимость?
- Это зависит от конкретного бренда. В нашем случае, бренд Hotel Indigo, предполагает множество индивидуальностей. Да, у нас есть жесткие стандарты по безопасности и оснащению номера: у нас обязательно должен быть душ, но может быть и ванная, кровати должны быть определенного размера, площадь номеров должна соответствовать своим категориям, должны быть определенные арт-объекты в номере. Ресторан по стандартам должен быть интересным, с идеей и концепцией. Есть определенная канва, которая должна присутствовать, но все остальное мы можем наполнить сами. Например, должны подаваться определенные блюда на завтрак: это выбор из горячих блюд, 5 видов мюсли и т.д. Но никто не возбраняет нам добавить свои локальные позиции: добавить каши, йогурты, блины, варенье – то, что привычнее российскому гостю и что будет интересно иностранцу, желающему узнать национальный колорит.
|
|
|
- Могут ли четкие непоколебимые стандарты вредить работе отеля?
- Повторюсь, что все зависит от бренда. К примеру, в Holiday Inn два года назад пытались ввести стандартное меню. То есть 60% позиций меню в ресторане и баре должны быть одинаковыми по всему региону. Это хорошо тем, что гость будет точно знать, какой салат он закажет, как будет выглядеть его кровать, каким будет дизайн его номера. В этом есть смысл. Есть люди, которым это нравится. Есть бренды более творческие, как например наш - бутиковый. Бренд-бутик позволяет творить, связываться с окружением и историей, и на почве этого делать что-нибудь интересное. На рынке много брендов. У каждого своя политика, своя история и своя целевая группа клиентов. От этого зависит, насколько жестко будут выдвигаться требования и будут ли они дробиться на более мелкие. У нас прописано, что ресторан на завтрак может работать не менее 4 часов. Но точное время мы можем определить сами. Например, в 6 часов утра в нашей стране мы не начинаем деловую активность. Поэтому раньше 7 часов у нас нет смысла устраивать завтрак. Есть требование, что ресторан должен работать 7 дней в неделю. Однако график, меню, направление – все это мы определяем сами.
- Есть ли в России свои особенности отельной культуры, и чем они отличаются от зарубежных?
- Конечно, есть. Наше советское наследие никуда не денешь. К сожалению, основная наша черта – это отсутствие культуры гостеприимства. Наш народ изначально не улыбается, и этому есть определенные объяснения. Все это исходит из нашей культуры – «Смех без причины – признак дурачины», девушки улыбаются, только если заигрывают, и так далее. Даже иностранные гости нам в отзывах пишут, что персонал любезен, приветлив, но мог бы чаще улыбаться. По большому счету, обслуживать мы не умеем. Все, что мы сейчас имеем в сфере гостеприимства, было привезено иностранцами в конце 90-х годов. В тот период, большинство менеджеров хороших отелей были иностранцами. Они обучали нас этой культуре, прививали нам правила гостеприимства, потому что, к сожалению, нами эта культура тогда была утрачена.
|
|
|
- А можете ли отметить плюсы нашей культуры в гостиничном обслуживании?
- Они, конечно, есть. Но здесь уже пойдет речь не об отельном обслуживании, а о самой нашей культуре. Ведь у нас широкая душа. Если мы хотим помочь, то делаем это искренне. Если улыбаемся – то от души. И если наш народ заразить какой-либо идеей, то это быстро подхватывается, и нас уже не остановишь. Как говорится, «мы медленно запрягаем, но быстро ездим». И я считаю, что на данный момент мы уже достаточно хорошо работаем в гостиничной сфере, и нас в этом ждет большое будущее.
- Как вы считаете: международные стандарты это слишком высокая планка для российской отельной индустрии или стимул к ее развитию?
- С точки зрения инвестиций, построить отель под международным брендом – дороже. С точки зрения привлекательности для клиентов – спорно. Это зависит от множества факторов – размер отеля, местоположение и т.д. Но мы многому уже сами научились и можем ничуть не хуже. Сеть отелей Azimut тому подтверждение. Да, там на ключевых позициях работают зарубежные специалисты, но их там несколько человек. Это российская сеть и их активы есть в Европе.
- Влияет ли бренд отеля на выбор путешественников?
- Конечно. Мое мнение, что не деловой турист, а просто путешественник, в первую очередь смотрит интернет-порталы и читает отзывы. Есть приверженцы конкретного бренда. Гость может быть держателем карты лояльности IHG Rewards Club и высматривать отели, которые под этим брендом работают, чтобы получать свои бонусы. Кто-то хочет попробовать что-то новое, а кто-то принципиально путешествует по отелям одного бренда. Кто-то останавливается в Four Seasons, потому что это престижно и это их уровень. Кто-то выбирает по цене, кто-то по расположению. Причин масса. Расположение, положительные отзывы и цены – три кита, на которых все держится. С другой стороны, турист, который не хочет экспериментировать, скорее, выберет сетевой отель. Он будет знать, что от него ожидать.
|
|
|
- Гости отеля, полагаясь на бренд, ожидают обслуживания по высоким стандартам. У гостей вашего отеля часто впечатления от пребывания превосходят ожидания?
- Мы прилагаем множество усилий для этого. У нас достаточно большое количество услуг уже включены в стоимость проживания. Несмотря на то, что нас заявленный уровень высок, мы делаем все необходимое, чтобы мнение гостей было не просто «хорошо», а «превосходно».
12 ♥
Интервью №2
Идеальный политик должен быть как ликёр Baileys
В 2016 году были проведены две громкие избирательные кампании. Первая – перед выборами в Государственную Думу Российской Федерации, вторая, охватившая практически весь мир, перед выборами президента Соединенных Штатов. (Первая – в России, где состоялись думские выборы, а вторая, которая охватила весь мир, - в США, где выбирали 45-го президента.) Мы поговорили с политологом, профессором СПбГУ Дмитрием Гаврой, и узнали, как формируется имидж политика в России и на Западе и какие технологии сегодня используются для организации предвыборных кампаний.
- Чем отличается российский подход к формированию имиджа политика от западного?
- Главное отличие заключается в том, что у нас есть один политик, и вы прекрасно знаете его фамилию, а все остальные – исполнители. На Западе же есть разные политики. Если говорить по существу, то вполне очевидно, что общих параметров формирования имиджа политика гораздо больше, чем те, что существуют в России и на Западе. Внешняя политика Российской Федерации, по сути дела, замкнута на одном человеке, и этот человек – президент Путин. Даже фигура Сергея Лаврова в этом плане находится несколько в тени. Поэтому я бы сформулировал вопрос по-другому: «Чем отличается характер политики, условно говоря, в России и за рубежом?» В зависимости от политики, разумеется, меняется и характер формирования имиджа.
- И в чем же разница между характерами российской и западной политики?
- Вполне понятно, что сам характер политической деятельности России во многом сопряжён со специфической формой конкурентности: у нас есть доминирующая партия и национальный лидер, пользующийся большой поддержкой, авторитетом и, соответственно, в существенной мере определяющий сам характер политики. И с ним, в плане принятия политических решений, поставить просто на просто рядом некого. А, предположим, в формировании политической линии Соединённых Штатов за последние 8 лет, помимо Обамы, участвовало ещё человек десять, включая Хилари Клинтон, вице-президента Байдена и других игроков, которые давали правильные или неправильные советы.
|
|
|
- Согласны ли Вы с утверждением, что в основе образа российского политика лежит архетип отца - царя-батюшки, который может всех защитить и обо всех позаботиться?
- Я давно работаю с четырехлучевой моделью политика как политический консультант и как учёный. Эта модель универсальна, но она не совпадает с тем, что вы сказали. Есть несколько имиджевых параметров: два, если угодно, рациональных – это высокие моральные качества плюс надёжность. Имидж – это воспринимаемое впечатление, соответственно, президент должен восприниматься как лицо, обладающее высокими моральными качествами и надёжностью. Не менее важная характеристика – это профессионализм. Итак, моральность и надёжность с одной стороны и профессионализм с другой - это базовые когнитивные факторы. А базовые архетипические факторы есть комбинация того, что нужно любому человеку, то есть это сочетание качеств отца и матери. Идеальный политик – это упакованный в один флакон, как Baileys, отец и мать. Соответственно, когда имидж этого политика развивается, для одних групп населения он становится отцом, а других – матерью. Возьмём того же самого Владимира Путина. Вполне очевидно, что за время своего правления он не раз и не два выступал для российских военных и для их семей как мать: защищал их, помогал им получать квартиры и так далее.
- Существуют ли еще какие-либо ахретипы, кроме отца и матери?
- Я прекрасно помню мою любимую избирательную кампанию 1996 года, когда Россия трактовалась как женский архетип. Тогда нужно было выдать её замуж за политика, который пьёт, гуляет, может даже жену побить, но когда наступает беда, он никогда не бросит, сделает всё, чтобы спасти свою семью, свой дом. Именно этот имидж мы все вместе в той славной кампании лепили Ельцину. Такая Россия, очевидно, была востребована коллективным бессознательным избирателей, и в итоге это сработало, конечно, не считая всех остальных технологических примочек. КАКИХ ИМЕННО????
- А чем отличаются подходы к организации предвыборных кампаний в России и на Западе?
- Если вы меня толкаете в сторону разговоров об административном ресурсе, то я вам тут, вполне очевидно, ничего не расскажу, потому что это из той сферы, которая обозначается русской пословицей «против лома нет приёма». Но можно сказать о тех кампаниях, где присутствовала интрига, скажем, выборы мэра Москвы. Там Навальному дали возможность зарегистрироваться и провести очень даже интересную кампанию. Или вспомним о выборах губернатора Санкт-Петербурга Валентины Матвиенко в третьем году, когда были довольно серьезная конкуренция, и даже случился второй тур - неожиданно для тех, кто занимался Валентиной Ивановной. Если говорить о технических различиях, то на Западе, конечно, гораздо более тонко подходят к сегментации избирателей, проводится гораздо более внимательная работа с соц.сетями. В описании швейцарского исследования, которое было опубликовано в «Коммерсанте», если я не ошибаюсь, 10 декабря, написано, что секрет выигрыша Трампа заключался в том, что они использовали так называемые big data (англ. большие данные, совокупность методов обработки больших объемов информации. Прим. ред.). У нас пока что такие технологии использовать не умеют. Однако, весь набор аналогичных приёмов (я имею в виду социальные сети), которые использовал Обама в 2008 году, у нас в кампании 2016 года вполне себе применялся.
13 ♥
Интервью №3
|
|
|
