 |
Стратегия лояльности и преданности.
|
|
|
|
Один из наиболее сложных аспектов эффективного менмджмента состоит в том, чтобы помочь сотрудникам понять и самостоятельно осушествлять поставленные цели, получая в ответ лояльное и преданное отношение их к фирме. Девиз американской авиакомпании "Дельта", успешно реализующей стратегию лояльности и преданности таков:"Даря сотрудникам лояльность и преданность, вы получите их в ответ." Стратегия очень проста и эффективна, а для ее реализации топ-менеджеру необходимо:
-обеспечить полную гарантированность работы (включая решение социальных вопросов);
-сохранять каналы общения с подчиненными открытыми так,
чтобы 100% информации высшего руководства доходило до исполнителей и 100% идей подчиненных поступало к высшему руководству;
-продвигать сотрудников изнутри, давая им понять, что лояльность вознаграждается;
-вкладывать деньги в долгосрочный рост, обучение и развитие сотрудников;
-добиться того, чтобы вознаграждение воспринималось как справедливое;
-реализовать принцип:"Обращайтесь с работниками так, как Вы хотели, чтобы обращались с Вами".
Стратегия сотрудничества.
Вкладывая большие средства в развитие сотрудников, японские корпорации обеспечивают участие всех служащих в принятии решений и реализации стратегии сотрудничества. Неуместная конкуренция и конфронтация могут привести организацию к развалу. Для предотвращения этого менеджеру необходимо, во-первых, определить, насколько верно объединены сотрудники, ответив на вопросы:Сотрудники подчеркивают важность своей работы и принижают важность работы остальных? Отказываются помочь друг другу при выполнении работы? Много времени тратят, критикуя друг друга? Создают личное соперничество, а также группы "мы против них", которые не согласны почти по любому вопросу? Во-вторых, следует стимулировать частое взаимодействие между сотрудниками, вознаграждая их за взаимную помощь.
|
|
|
В-третьих, не позволять отдельным группам или сотрудникам самоустраняться и/или выделять лучших. В-четвертых, при возможности осуществлять ротацию работников в самоуправляемых группах. И, наконец, вежливо обращаться со своими подчиненными.
Для улучшения эффективности этой стратегии менеджер может:
-создать самоуправляемые рабочие группы, для чего надо:
-поручить каждой группе важную часть работы, -создать рабочую обстановку, благоприятствующую широкому общению и взаимодействию членов одной и той же группы,
-сделать работы взаимозависимыми так, что только при условии вклада каждого работа может быть завершена успешно,
-убедиться, что каждый член группы знает, как выполняются все работы,
-дать каждой группе способ измерения и оценки ее деятельности,
-попросить членов группы оценить друг друга, сделав эту оценку частью оценки работы каждого;
-сокращать неуместную конкуренцию и предотвращать будущую;
-развивать толерантность сотрудников;
-обучать сотрудников навыкам коммуникации на аналоговом уровне.
Глава II. Современная технология эффективных коммуникаций.
Процесс коммуникации.
До настоящего времени многие люди воспринимают коммуникацию только как речевое общение. На самом деле процесс коммуникации гораздо сложнее. Перед тем, как коммуникатор (партнер по коммуникации) К1 произнесет, например, слово "снег", в его правом полушарии появляется аналог А1 (либо он представляет снег белым, светлым, чистым, либо хрустящим, либо мягким, пушистым, холодным), который затем левым полушарием переводится в знаковую информацию З1 конкретные слова. Коммуникатор К2, получая от К1 словесную знаковую информацию З2 левым полушарием, преобразует ее в аналог А2, который формируется в правом полушарии. Коммуникатор представляет снег уже по-своему.
|
|
|
Таким образом, на основе одной и той же знаковой информации у коммуникаторов К1 и К2 могут быть сформированы совершенно разные аналоги (см. рисунок 7).
Рисунок7.
МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИИ
мозг коммуникатора К1 мозг коммуникатора К2
__________________ ____________________
| знак З1 |/|\ ____\ | аналог А2 |
| левое полушарие | | \ | / | правое полушарие |
|__________________| | \ | |____________________|
| правое полушарие | |П1 \ | ОП2 | левое полушарие |
| аналог А1 | | \ | | знак З2 |
|__________________|-- \| |____________________|
В коммуникации преобразование аналога в знак называется прямой процедурой П1, преобразование знака в аналог обратной процедурой ОП2. Эффективной коммуникация может быть только тогда, когда прямая и обратная процедуры обеспечивают точную передачу аналога:А1=А2.
Существуют 2 типа аналоговой информации:
-моноканальная аналоговая информация, определяемая интонацией и темпом речи, позой, дыханием, тембром голоса (управляется только правым полушарием;
-стереоканальная аналоговая информация, определяемая движениями правой или левой руки, покраснением и мимикой на левой или правой стороне лица (управляется 2-мя полушариями).
Левая стереоканальная аналоговая информация управляется правым полушарием и характеризует эмоционально-значимую составляющую информации. Правая стереоканальная информация управляется левым полушарием и характеризует знаково-логическую составляющую информации.
Для того, чтобы отсутствовало недоверие к информации коммуникатора, ему необходимо помнить следующее:
-правосторонняя аналоговая информация должна быть симметрична левосторонней (если партнер улыбается искренне, то он улыбается симметрично);
-моноканальная аналоговая информация должна соответствовать знаковой информации (если партнер говорит, что все О.К., а на его лице при этом отпечаток напряженности, то ему вряд ли поверят);
-левая стереоканальная аналоговая информация должна соответствовать знаковой (если менеджер пытается замотивировать подчиненных на достижение цели, но сам при этом эмоционально не вовлечен, что легко определить по жестам, то успеха он не добьется).
|
|
|
Каждый из индивидуумов, анализируя свой жизненный опыт, способен формировать аналоги трех типов, или в трех модальностях:
-визуальной В (аналоговая информация представляет собой комплекс зрительных образов);
-аудиальной А (аналоговая информация представляет собой комплекс звуков;
-кинестетической К (аналоговая информация представляет собой комплекс ощущений:вкус,осязание,обоняние и др. ощущения).
Необходимым условием эффективной коммуникации является аналоговое соответствие переданной и воспринятой информации, что достигается при условии совпадении модальностей, в которой коммуникаторы передают и получают информацию. Чтобы выяснить ведущую модальность партнера по коммуникации и настроится на нее, чтобы общение было эффективным, можно использовать индикаторы определения модальностей: глазные сигналы доступа -
ГСДк внутреннему процессу партнера; словесные предикаты (слова, характеризующие модальность внутреннего процесса);
жесты рук; темп речи; интонация голоса и другие (см. таблицу 3).
Таблица3.
ИНДИКАТОРЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ МОДАЛЬНОСТИ
____________________________________________________________
|индикатор|-----------------модальность----------------------|
| | визуальная | аудиальная |кинестетическая|
|---------|-----------------|----------------|---------------|
|ГСД |вверх прямо, |направо, |вниз прямо, |
| |вверх влево, |налево, |вниз налево |
| |вверх вправо, |вниз направо | |
| |прямо перед собой| | |
| |(описание со стороны наблюдателя,т.е.лицом к лицу)|
|---------|-----------------|----------------|---------------|
|Словесные|представьте,ярко,|послушайте,тихо,|чувствуете,лег-|
|предикаты|перспектива,ви- |созвучно,громко,|ко,тепло,тяже- |
| |димо,прозрачно, |хрустящий,логич-|ло,уютно,мягко,|
| |красиво,видишь, |но,загреметь, |притрагиваться,|
| |посмотрите,вижу, |журчащий,шмяк- |трудно,удобно, |
| |как прекрасно,мне|нуть,бабахнуть, |душно,вкусно, |
|
|
|
| |кажется и др. |шелестеть и др. |холодно и др. |
|---------|-----------------|----------------|---------------|
|Жесты рук|на уровне лица |выше пояса |ниже пояса |
|---------|-----------------|----------------|---------------|
|Темп речи|ускоренный |размеренный |замедленный |
|---------|-----------------|----------------|---------------|
|Интонация|повышенная |монотонная |пониженная |
|_________|_________________|________________|_______________|
Задача эффективного коммуникатора быть постоянно в модальности партнера по коммуникации и быть всегда готовым сообщить информацию в такой форме, в которой она ему понятна.
Иначе коммуникаторы могут оказаться в ситуации двух "упрямых баранов"-руководителей, один из которых все время пытался убедить партнера и обращался к нему со словами: "Представьте себе...", на что другой в ответ говорил: "Послушайте меня..."
Стратегия мышления.
Процесс мышления при воспоминании информации называется стратегией мышления, которая имеет три этапа:
1)ПОИСК происходит в наиболее удобном избыточном канале воспоминания (визуальном, аудиальном или кинестетическом) на подсознательном уровне. Модальность поиска определяется по первому движению глаз партнера по коммуникации, когда вопрос выводит его за пределы оперативной памяти. Это легко осуществить с использованием индикатора определения модальности-ГСД.
Несмотря на то, что поиск осуществляется всего за 1,5-2 секунды, именно этот этап процесса мышления определяет ведущую модальность (избыточный канал) индивидуума и сообщает нам, кем он является визуалистом, аудиалистом или кинестетиком.
Поисковый этап является основным этапом для присоединения к партнеру по коммуникации. Используя специфические предикаты, изначально определив по ГСД, какова ведущая модальность партнера, можно легко найти общий язык с любым специалистом фирмы или деловым партнером.
2)РЕПРЕЗЕНТАЦИЯ позволяет индивидууму воспроизвести информацию в том виде, в котором она востребована и представить ее сознвнию. Репрезентативный этап человек прекрасно осознает (либо видит изображение, либо слышит звуки, либо чувствует и ощущает). При репрезентации взгляд партнера по коммуникации задерживается в той или иной позиции дольше, чем на этапе поиска (несколько секунд), что также позволяет определить модальность с помощью ГСД.
3)РЕФЕРЕНТНАЯ ОЦЕНКА представляет собой этап проверки на уровне подсознания: хорошо плохо, приятно не приятно...
Модальность референтной оценки можно определить только в том случае, если партнер по коммуникации что-то сравнивает за пределами оперативной мысли. Для руководителей высшего и среднего уровней управления важно иметь визуальную (способность мыслить стратегчески) и кинестетическую референцию (доброе отношение к подчиненным, установление контактов и развитие духа сотрудничества).
|
|
|
Поиск и референция сознанием не анализируются, осознается человеком только репрезентация. Так как аналоги формируются трех видов и все три этапа стратегии мышления могут реализовываться в любых из этих трех модальностей, то каждый человек, эффективно используя свои ресурсы, может стремиться к тому, чтобы развить все 29 стратегий мышления, что позволило бы ему эффективно коммуницировать с любым партнерам. На прак тике это удалось реализовать пока только таким сверхкоммуникаторам, как Милтон Эриксон (гипнотизер) и Вирджиния Сатир (психотерапевт).
Ведущую стратегию мышления партнера по коммуникации можно определить, либо задавая вопросы и внимательно наблюдая за ГСД, либо определяя модальные предикаты во фразах партнера по коммуникации. Например, во фразе одного из руководителей:
"Коллеги! Мне ПРЕДСТАВЛЯЕТСЯ, что мы не до конца ПОНИМАЕМ к каким ТЯЖЕЛЫМ последствиям может привести данное решение" - можно определитьтакую стратегию мышления: В А К. Присоединиться к партнеру, используя ту же стратегию в данном слу чае можно было бы так: "Наше предприятие будет иметь хорошую ПЕРСПЕКТИВУ только в том случае, если каждый из нас, ПРИСЛУШИВАЯСЬ друг к другу, будет содействовать развитию духа СОТРУДНИЧЕСТВА."
|
|
|
