 |
Вопрос 2. Коммуникационный процесс: базовые компоненты и основные этапы.
|
|
|
|
Обмен информацией между 2 или более людьми называется коммуникационным процессом (КП).
Основная цель КП – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.
В КП выделяют 4 базовых компонента:
- отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её.
- сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.
- канал передачи информации – средство передачи информации (устная речь, письмо, факс).
- получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.
3 и 4 компоненты не менее важны!!!
Первая модель обмена информацией была предложена Шенноном и Уэвером (Shannon & Weaver) с подведением под неё математической базы в 1949 году. Они ставили цель объяснить инженерам Bell Telephone Company как передается информация в компании.
«При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен».
Этапы коммуникационного процесса:
- Зарождение идеи
- Кодирование и выбор канала
- Передача
- Декодирование
На каждом этапе возможно искажение или утрата информации. Все этапы КП взаимосвязаны.
Зарождение идеи – это формулирование идеи и отбор информации.
«Не начинай говорить, не начав думать». Прежде чем начать говорить или общаться, необходимо структурировать задачу ( т.е. определить, какие идеи предназначены для передачи, кому, являются ли они уместными и адекватными для конкретной ситуации). Это самый важный этап!
|
|
|
Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, использовав слова, интонацию, жесты. Такое кодирование превратит идею в сообщение. Отправитель в соответствии с ситуацией выбирает один из каналов коммуникации. Т.е. идею надо соответствующем образом «упаковать», при этом «упаковка» должна быть привлекательной и понятной одновременно.
Коммуникационные каналы и обратная связь.
| Тип | Канал коммуникации | Потенциал обратной связи | Скорость реагирования в системе «обратная связь» |
| Написано/ напечатано Written/ Printed | Докладная записка Почта – внутренняя / внешняя Газета или журнал компании Информационный бюллетень Отчеты компании Сообщения Доска объявлений Схема | Малый Малый Малый Малый Малый Малый Малый Средний / большой | Малая Малая Малая Малая Малая Малая Малая Малая |
| Речь Speech | Формальные презентации Общее собрание Собрания в департаментах, отделах Короткие групповые встречи Кружки качества Слухи Разговор «один на один» Предложение | Малый Малый Средний Средний Большой Большой Большой Большой | Малая Малая Большая Большая Большая Большая Большая Большая |
| Невербальные Non-verbal | Язык жестов, телодвижений | Большой | Большая |
| Механические Mechanical | Аудиомагнитофон Видеомагнитофон Телевидение Факс E-mail Телефон Интернет | Малый Малый Малый Средний Средний Большой Большой | Малая Малая Малая Средняя Средняя Большая Большая |
Терренс Митчел считает, что «устное плюс письменное сообщение, скорее всего, делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев».
Если канал непригоден для физического воплощения символов – передача информации невозможна. Например, картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче её по телефону.
|
|
|
Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией может быть менее эффективен. Например, руководитель выносит выговор работнику за чашкой кофе в непринужденной беседе – работник это может воспринять менее серьезно, чем если выговор будет объявлен официальным путем письменно или на совещании.
Передача. На 3-ем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Передача – один из важнейших этапов, здесь речь идет о физической передаче сообщения, которую многие по ошибке принимают за сам процесс коммуникации!!!
Декодирование. Получатель декодирует, преобразует полученную информацию. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если идея отправителя информации полностью воспринята получателем, то на этом процесс коммуникации заканчивается.
Но, как правило, по ряду причин, в голове получателя складывается несколько иная картина, нежели та, которую имел в виду отправитель информации. В этом случае корректировка сообщения осуществляется с помощью активизации обратной связи (необходимо, чтобы получатель продемонстрировал понимание идеи (например, пересказал логику действий); если же он произвел действия, которых ждал от него отправитель – обмен информацией следует считать эффективным) и подавления информационного шума. Процесс коммуникации должен быть двухсторонним, обратная связь включает в себя все каналы коммуникации.
Информационный шум – то, что искажает смысл или первоначальную идею. Присутствует во всей схеме коммуникационного процесса. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум.
Источники шума:
· Язык
· Слухи
· Различия в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессе кодирования и декодирования
· Различия в организационном статусе между руководителем и подчиненным
Коммуникационная модель.
|
|
|
