 |
Наставлений эффективного слушания (по Киту Дэвису)
|
|
|
|
· Перестаньте говорить – невозможно слушать, разговаривая.
· Помогите говорящему раскрепоститься – создайте у человека ощущение свободы (т.е. разрешающей атмосферы).
· Покажите говорящему, что вы готовы слушать – необходимо выглядеть и действовать заинтересовано, не читайте почту, когда кто-либо говорит; слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
· Устраните раздражающие моменты – не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.
· Сопереживайте говорящему – постарайтесь встать на место говорящего.
· Будьте терпеливы – не экономьте время, не прерывайте говорящего, не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.
· Сдерживайте свой характер – рассерженный человек придает словам неверный смысл.
· Не допускайте споров или критики – это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте, именно победив в споре, вы проиграете.
· Задавайте вопросы – это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.
· Перестаньте говорить – это наставление идет первым и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.
Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений.
С целью выработки у менеджеров устойчивого мастерства слушания, можно использовать систему «пятнадцать». Она объединяет 3 раздела – А, Б, В.
Источник: Ладанов И. Практический менеджмент. М., 1995.
| А | Б | В |
| Как быть внимательным? | Как избавиться от агрессивности? | Как преодолеть пассивность? |
| 1. Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить что-то новое. Помните, что люди, прежде чем начинать говорить, готовятся к разговору. Большинство, начиная разговор, ставит перед собой конкретную цель. | 1. Не доминируйте во время беседы. Доминировать можно по-разному: словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит, т.е. мало понимает из того, что ему говорят. Его партнер по беседе уходит в психологическую защиту. | 1.Не будьте молчуном. Молчание – это не слушание, хотя многие так и думают. Пауза в разговоре – это прием слушания. Однако, если пауза превышает 5-6 секунд, она воспринимается как молчание. Молчание гасит активность говорящего. |
| 2. В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с собеседником. Для этого нужно сформировать у себя установку к искреннему реагированию на речь говорящего. | 2. Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут вверх, разум притупляется. | 2. Сдерживайтесь в меру. Терпение и сдержанность – это приемы воздействия. Однако, когда они слишком затягиваются, то обращаются в свою противоположность. |
| 3. Смотрите на собеседника. Если есть возможность, можно смотреть в глаза, но многие (например, застенчивые люди) не выносят прямого взгляда. Некоторые (выходцы из Ю.-В. Азии – Япония, Китай) вообще стараются не смотреть в глаза других людей. | 3. Не спешите возражать. Дайте собеседнику выговориться. Все взвесьте, а потом уже возражайте. Когда говорящего перебивают, чтобы сделать возражение, поступают необдуманно: - Т.к. он не успел выговориться, этим мы порождаем у него чувство досады. Оно-то и не позволяет ему согласиться с возражениями. Возражайте, когда собеседник исчерпал себя. - Если слушать внимательно, возможно возражать и не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя гаснет пыл оппонента. | 3. Не выставляйте из себя умника. Натянутость и витиеватые замечания по поводу того, что говорит собеседник, часто порождают скуку. |
| 4. Старайтесь не перебивать говорящего. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать собеседника до конца. Терпеливое слушание помогает решать многие вопросы по оказанию воздействия, например, разоружить агрессивность собеседников. Но терпение слушать не должно означать пассивность. Терпение – это прием активного наступательного воздействия. | 4. Не принимайте «позы обороны». Когда слушающий скрещивает руки на груди, сжимает мышцы, напрягается, говорят, что он «уходит в оборону». Действительно, напряжение участков тела – это свидетельство несогласия. Говорящий без труда воспринимает такое состояние, поэтому принимает меры – замыкается. | 4. Следите за своим расслаблением. Раскованность стимулирует говорящего. Однако, будучи оставленной без контроля, она переходит в релаксацию и гасит активность обоих собеседников. |
| 5. Заранее не делайте выводов. Особенностью поведения людей является действие на основе установки, т.е. усвоенных в прошлом опыте стереотипов поведения. Некоторые люди очень цепко стараются держаться этих стереотипов, поэтому нередко проявляют агрессивность. | 5. В разговоре всегда находите паузу для остановки. Пауза нужна: - чтобы дать собеседнику включиться в разговор - чтобы погасить свой пыл. | 5. Если устали, извинитесь. Контролируйте свое состояние. |
|
|
|
|
|
|
Совершенствование искусства общения.
- Проясняйте свои идеи перед началом их передачи
- Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим барьерам
- Следите за языком собственных поз, жестов, интонаций
- Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия – это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру»
- Добивайтесь установления обратной связи. Способы: задавайте вопросы; заставьте человека пересказать ваши мысли; оценивайте язык поз, жестов, интонации; контролируйте первые результаты работы; проводите с подчиненными политику «открытых дверей».
|
|
|
