 |
Вы представляете для него какой-то интерес
|
|
|
|
Чем свободнее беседа, тем чаще партнеры обмениваются взглядами
Публичная (открытая) зона приближения - расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией - 350 см и более
Социальная зона - расстояние, на котором личность находятся от людей, которых не очень хорошо знает или вовсе не знает, а также при взаимодействии с малой группой (15+- 7 человек): 120 см - 350 см
Личная зона – расстояние для нормальных коммуникационных процессов между деловыми партнерами: 45 см – 120 см
Интимная зона характеризуется расстоянием: 45 см и менее
Сопоставьте зону общения с ее характеристикой (здесь дан правильный вариант сопоставления)
| Зона общения | Характеристика зоны общения |
| 45 см и менее | Интимная зона |
| 45 см – 120 см | Личная зона |
| 120 см - 350 см | Социальная зона |
| 350 см и более | Публичная (открытая) зона |
Такая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач – пациент, руководитель – подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом.
+
Такая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.
+
Положение деловых партнеров создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен.
|
|
|
+
В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр.
+
Скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет, - это манипуляция
Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором
Эти люди не в силах положиться на себя, им лучше сделать ответственным за все другого человека, того, кем можно управлять и кого можно контролировать; некоторые манипуляторы, желая или не находя любви окружающих, пытаются добиться власти над другими людьми силой хитрого ума (по мнению Э. Шострома): активные манипуляторы
Некоторые люди настолько боятся заслужить чье-то неодобрение, что стараются угодить всем, или же, когда им не хватает сил справиться с жизненными трудностями, человеку удобнее занять пассивную позицию: «Делайте со мной, что хотите!» (по мнению Э. Шострома): пассивные манипуляторы
Такие люди воспринимают жизнь как постоянный турнир, а себе отводят роль бойца - для них важна постоянная битва, деловые партнеры рассматриваются как соперники или враги, реальные или потенциальные (по мнению Э. Шострома): соревнующиеся манипуляторы
Эти люди играют в безразличие и индифферентность, стараются устраниться от контактов (по мнению Э. Шострома): безразличные манипуляторы
Сопоставьте вид манипулятора с его характеристикой (здесь дан правильный вариант сопоставления)
| Вид манипулятора | Характеристика манипулятора |
| активные манипуляторы | Эти люди не в силах положиться на себя, им лучше сделать ответственным за все другого человека, того, кем можно управлять и кого можно контролировать; некоторые манипуляторы, желая или не находя любви окружающих, пытаются добиться власти над другими людьми силой хитрого ума (по мнению Э. Шострома) |
| безразличные манипуляторы | Эти люди играют в безразличие и индифферентность, стараются устраниться от контактов (по мнению Э. Шострома) |
| соревнующиеся манипуляторы | Такие люди воспринимают жизнь как постоянный турнир, а себе отводят роль бойца - для них важна постоянная битва, деловые партнеры рассматриваются как соперники или враги, реальные или потенциальные (по мнению Э. Шострома) |
| пассивные манипуляторы | Некоторые люди настолько бояться заслужить чье-то неодобрение, что стараются угодить всем, или же, когда им не хватает сил справиться с жизненными трудностями, человеку удобнее занять пассивную позицию: «Делайте со мной, что хотите!» (по мнению Э. Шострома) |
|
|
|
Определите способ манипуляции: угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. Например: «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает»: навязывание роли
Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать: доброжелатель
Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега, он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая к определенным действиям: «дружим против общего врага»
Сопоставьте тип манипулятора с его характеристикой (здесь дан правильный вариант сопоставления)
| Тип манипулятора | Характеристика |
| «дружим против общего врага» | Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега, он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая к определенным действиям |
| Доброжелатель | Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать |
| навязывание роли | Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. Например: «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает» |
|
|
|
Назовите признаки функциональных стилей, по которым они отличаются:
сфера использования
цель общения
форма, в которой он существует
набор языковых средств
Все вышеперечисленное
Назовите внешние помехи слушания:
собеседник говорит недостаточно громко или шепотом
помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.)
слишком высокая или слишком низкая температура в помещении
плохая акустика
телефонные звонки
Все вышеперечисленное
Назовите внешние помехи слушания:
акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи
ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан
чрезмерная загруженность на работе
неприятные запахи в помещении
непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать
Все вышеперечисленное
Найдите соответствие рекомендаций идеального слушания (здесь дан правильный вариант сопоставления)
| Способ идеального слушания | Характеристика идеального слушания (пример) |
| Не прерывайте и не перебивайте собеседника | Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос |
| Не смотрите на часы | Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться |
| Не заканчивайте предложение за собеседника | Прервав человека словами: «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами |
| Задав вопрос, дождитесь ответа | Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа |
|
|
|
Найдите соответствие рекомендаций идеального слушания (здесь дан правильный вариант сопоставления)
| Способ идеального слушания | Характеристика идеального слушания (пример) |
| Примите соответствующую позу | Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека |
| Поддерживайте визуальный контакт | Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод - вам неинтересно и вы его не слушаете |
| Повернитесь к собеседнику лицом | Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно |
| Кивайте | Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться |
Найдите соответствие рекомендаций идеального слушания (здесь дан правильный вариант сопоставления)
| Способ идеального слушания | Характеристика идеального слушания (пример) |
| Установите вербальную обратную связь | «Да, конечно, это интересно» и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают |
| Задавайте уточняющие вопросы | Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что», «Правильно ли я вас понял», «Поясните, пожалуйста», «Вы хотите сказать» |
| Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию | Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то, не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?» |
| Избегайте синдрома «А у меня…» | Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо? |
|
|
|
Найдите соответствие рекомендаций идеального слушания (здесь дан правильный вариант сопоставления)
| Способ идеального слушания | Характеристика идеального слушания (пример) |
| Установите вербальную обратную связь | «Да, конечно, это интересно» и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают |
| Задавайте уточняющие вопросы | Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что», «Правильно л я вас понял», «Поясните, пожалуйста», «Вы хотите сказать» |
| Делайте себе пометки | Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего, вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем уже при слушании, вы сможете отделить важное от второстепенного, вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить, ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления |
На основании намеренности-ненамеренности различают типы невербальных средств:
поведенческие знаки (дрожь и т.д.)
ненамеренные знаки, или самоадапторы (тереть переносицу, поправлять волосы и т.д.)
собственно коммуникативные знаки
Все вышеперечисленное
Сопоставьте группы жестов с их характеристиками (примерами) (здесь дан правильный вариант сопоставления)
| Группа жестов | Характеристика (пример) |
| Жесты уверенности | кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят во время передачи информации локти не прижаты к туловищу руки в карманах, большие пальцы снаружи одна рука обхватывает другую в области ладони |
| Жесты неуверенности, раздражения | прижатые вплотную к бокам локти ёрзание в кресле одной рукой человек поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжет человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины) потирание уха |
| Жесты, выражающие агрессивность | тесно сплетенные пальцы рук, особенно если руки находятся на коленях поза на стуле «верхом» руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин – амбициозность, у женщин – агрессивность |
Сопоставьте группы жестов с их характеристиками (примерами) (здесь дан правильный вариант сопоставления)
| Группа жестов | Характеристика (пример) |
| Жесты несогласия | боковой взгляд: жест недоверия (в случае, когда взгляд отводится и возвращается вновь, подобное движение воспринимается партнером как жест несогласия) прикосновение к носу или легкое потирание его: чаще проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов ноги у сидящего направлены к выходу: желание уйти, такое же желание проявляется тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону |
| Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации | рука у щеки один палец отставлен, остальные под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент) почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании с взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге) почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение) манипуляции с очками рука поглаживает шею: недовольство, отрицание, гнев |
Сопоставьте группы жестов, через которые проявляются некоторые черты характера и отношение к ситуации (здесь дан правильный вариант сопоставления)
| Жесты | Возможная интерпретация |
| Партнер во время разговора стремится опереться или прислониться к чему-нибудь | Нуждается в поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ |
| Человек стоя опирается руками о стол, стул и пр. | Ощущает неполный контакт |
| Руки в карманах, за спиной либо скрещены на груди | Человек замкнут |
| Ладони рук в поле зрения партнера по общению | Человек открыт для общения |
| Лицо чуть наклонено вбок и опирается на ладонь или кулак | Внутренний монолог, скука |
Сопоставьте группы жестов, через которые проявляются некоторые черты характера и отношение к ситуации (здесь дан правильный вариант сопоставления)
| Жесты | Возможная интерпретация |
| Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот | Подозрительность, скрытность, недоверие |
| Скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание руками) | Негативно подавленное отношение к ситуации |
| Скрещенные руки и ноги у сидящего человека | Нежелание вступать в контакт, демонстративность |
| Ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол) | Властность, психологическое давление на партнера |
| Закладывание рук за голову | Уверенность в себе, превосходство над другими, доминирование |
Выберите характеристику, соответствующую данной ситуации: при беседе вы отмечаете, что ваш партнер практически не смотрит вам в лицо (во всяком случае, значительно реже, чем обычно, а если вы ловите на своем лице его взгляд, то мгновенный) - человек не желает с вами контактировать либо испытывает чувство дискомфорта из-за необходимости дезинформировать вас
Выберите характеристику, соответствующую данной ситуации: ваш партнер при беседе почти неотрывно смотрит на вас, независимо от фазы диалога.
|
|
|
