 |
Обзор существующих решений
|
|
|
|
Автоматизация системы приема заявок и формирования базы обращений от населения является одним из направлений для развития информационных технологий. На рынке ПО существует множество информационных систем.
Обзор существующих систем:
. АГАТ-РТ
В рамках проекта по созданию Автоматизированной системы ЕДДС-112 городского округа Химки, реализован центр приема вызовов на базе оборудования и программного обеспечения отечественного разработчика компании "АГАТ-РТ" agat. reaspekt.ru.
Центр приема звонков реализует следующие функции:
круглосуточный режим приема вызовов;
резервирование каналов связи;
регистрация всех телефонных сеансов, включая запись разговоров;
организация сервиса автоматического обзвона группы абонентов с целью необходимого информирования;
интеграция узлов связи с внутренней информационной системой службы ЕДДС 112.
. Call-центры Infinity.
Универсальное решение для построения современных автоматизированных центров обслуживания вызовов. Infinity незаменимый инструмент для повышения эффективности и контроля работы персонала. Используя Infinity, Вы сможете создать корпоративный Call-центр, а также Call-центр, оказывающий услуги на условиях аутсорсинга (Аутсорсинговый Call-центр).
Данные системы существенно отличаются как по функциональности, так и по технологическим аспектам реализации. Количество поставщиков различных решений достаточно много, и существует их классификация - как по функциональности, так и по подходам в реализации проектов внедрения подобных систем.
Техническое задание
Общие сведения
В настоящее время в МБУ "Служба 112 - Новороссийск" не должным образом ведётся система записи поступающий заявок от населения. Автоматизация системы приема заявок позволит повысить точность обработки жалоб, сократить время на обработку сообщений, уменьшить зависимость и потери от "человеческого фактора", а так же документально получать подтверждение о передачи нужной информации в соответствующие инстанции. В настоящее время при спорных ситуациях руководству для защиты оператора необходимо прослушивать часы записей телефонных разговоров, для констатации факта передачи сообщения. В связи с большими объемами получаемой информации имеет место "человеческий фактор".
|
|
|
4.2 Назначение и цели автоматизации приема заявок от населения МБУ "Служба 112 - Новороссийск"
Главное назначение автоматизации системы приема заявок от жителей горда Новороссийск и прилежащих районов заключается в повышении эффективность выполнения основных функций оператора, так как работа специалиста в данной области связана с очень большим документным и информационным потоком. Кроме того, автоматизация системы приема заявок должна улучшить оперативность принятия решений, повысить производительность труда, при помощи автоматизации процесса обработки информации, содействовать эффективному и безопасному хранению и доступу к информации. В данной системе подразумевается создание карточки операторами (ведущими специалистами), а редактирование карточки только начальником отдела ООР (главным специалистом).
Целью автоматизированной системы приема заявок является создание эффективной программы отвечающую за хранение, обработку и фильтрацию входящих заявок, обращений и жалоб.
Требования к программному продукту
В программном продукте должен быть реализован учет всех поступающих заявок от населения. Должен обеспечиваться полный контроль над статусом выполнения заданий соответствующими службами на основании актов, которые подписываются непосредственно заявителем и составляются в их присутствии сотрудником организации обязующихся за выполнение заявки.
|
|
|
Программный продукт должно иметь следующие возможности:
обрабатывать все получаемые оператором заявки и в автоматическом режиме пересылать заявки по назначению. На пример: оператор принимает в телефонном режиме заявку и выставляет "ПРОИСШЕСТВИЕ" - " ПОЖАР" - данная заявка поступает на дисплей автоматизированного рабочего места в пожарной охране, и диспетчер пожарной охраны имеет возможность не уточнять "АДРЕС" происшествия, не теряя времени, отправляет к месту происшествия свободную бригаду для ликвидации пожара. По окончанию работы бригады дежурный пожарной охраны присваивает "ПРОИСШЕСТВИЮ" статус "УСТРАНЕНО", что и будет передано программным продуктом на рабочее место оператора МБУ "Служба 112 - Новороссийск".
формировать базу данных, о происшествиях за сутки для доклада дежурного по городу. При необходимости можно сделать выборку за неделю, за месяц, за год и т.п., а так же выборку по проблемным домам, районам.
Структурный состав программного продукта
Программный продукт должно иметь следующую структуру:
Часть позволяющая обрабатывать все получаемые оператором заявки и в автоматическом режиме пересылать заявки по назначению.
Часть формирующая базу данных, о происшествиях за сутки для доклада дежурного по городу.
Системные требования к программному продукту
Программный продукт должен полностью функционировать на компьютерах со следующими техническими характеристиками:
- операционная система: MS Linux и выше;
- процессор Intel Celeron 1800 МГц и выше;
- оперативная память 512 Мбайт и выше;
- видеокарта VGA 32 Мбайт и выше;
- жесткий диск 80 Гбайт и более;
|
|
|
