 |
Установление контакта с покупателем
|
|
|
|
Цель этапа установления контакта с клиентом - расположить к себе клиента.
На этом этапе важно, с какой фразой продавец обращается к клиенту. Это будет залогом успеха.
Каждому продавцу нужно приветствовать покупателя, радоваться покупателю, демонстрировать доброжелательность покупателю, готовность к общению с ним и желание ему помочь. При этом нужно контактировать с ним глазами, повернуться к нему лицом, в пол-оборота, не сжимая руки в "замок", показать открытость и готовность к общению.
Покупатель - Ваш друг, который пришел за помощью. Так помогите ему! В оживленном торговом зале важно сделать так, чтобы все покупатели почувствовали, что здесь их ждали всегда. Так будьте гостеприимным хозяином! Если Вы заняты с одним покупателем и не можете уделить время остальным, извинитесь перед собеседником, и дайте знать другим покупателям, что скоро к ним подойдут. Вежливо спросите их, можете ли Вы быстро ответить на их вопрос, прежде чем вернетесь к первому покупателю.
Если Вы не можете отойти, чтобы предупредить другого покупателя о необходимом ожидании, установите с ним зрительный контакт, покажите ему взглядом и жестами, что Вы его заметили и скоро подойдете к нему. Важно, чтобы он почувствовал Ваше внимание. После этого, как правило, покупатели готовы подождать и легче переносят ожидание.
В случае если Вас остановил покупатель с просьбой помочь ему не в Вашем отделе: поздоровайтесь, представьтесь, назовите отдел, в котором Вы работаете, и отведите его к продавцу нужного отдела. В случае если все продавцы этого отдела заняты, скажите одному из продавцов, чтобы он обслужил этого покупателя, как только освободится
|
|
|
Начать нужно с приветствия. Ведь приветствие говорит о том, что человека увидели, на него обратили внимание. Это всегда приятно. Пример осуществления продаж отражен в приложении 1.
Варианты приветствия:
· Доброе утро (до 11.00).
· Добрый день (с 11.00 до 16.00).
· Добрый вечер (после 16.00).
Продавец-консультант должен улыбнуться Клиенту, представиться и произнести один из следующих вариантов фраз:
· Я могу рассказать о данном холодильнике (или другом товаре) поподробнее…
· Что Вас заинтересовало из нашего ассортимента?
· Вас заинтересовал этот холодильник (другой товар), у Вас отменный вкус…
· Мне будет приятно рассказать Вам о …
· Вы уже знаете, что сегодня всем покупателям подарки/скидки?
· В нашем магазине проходит акция…
Если в данный момент в магазине проходит какая-либо акция, продавец обязан в любом случае проинформировать о ней каждого Клиента.
Если Клиента не заинтересовало предложение, следует отойти немного в сторону (5-6 метров) и произнести следующую фразу:
· Если у Вас возникнут какие-нибудь вопросы, можете обратиться ко мне, я готов на них ответить.
Выявление потребностей - фундамент любых продаж. Покупатель не всегда до конца знает, что именно ему нужно. Зачастую, у него весьма расплывчатое представление о предполагаемой покупке.
Необходимо управлять диалогом, задавая вопросы. Следует задавать не более двух вопросов подряд с последующим повторением ключевых фраз Клиента.
Важно помнить, что больше информации можно получить, задавая открытые вопросы. Закрытые вопросы можно использовать для уточнения деталей либо подтверждения своих догадок.
Чтобы предложить товар, удовлетворяющий потребностям покупателя, важно выяснить какие требования он к нему предъявляет. Это можно сделать с помощью вопросов разного типа. А чтобы они не стали неожиданностью для клиента (особенно не приятной), вежливо спросите его: "Могу ли я задать вам несколько вопросов относительно товара, который Вы присматриваете?"
|
|
|
Нельзя предлагать товар или услугу, не выявив потребности покупателя.Если игнорировать это или слушать клиента недостаточно внимательно, можно ошибиться с выбором товара и потерять клиента.
Первоначально необходимо собрать максимум информации о потребностях клиента! Задать покупателю открытые вопросы, ориентированные как на него, так и на товар, и тогда можно узнать:
- Хозяина покупки (хочет купить себе или в подарок)
- Его потребности (что для него важно в приобретаемом товаре)
Открытые вопросыподразумевают развернутый ответ (больше, чем из одного слова). Они развивают и направляют беседу. Эти вопросы позволяют выяснить отношение собеседника к чему-либо, а также узнать благосостояние покупателя, не спрашивая его напрямую. Особенно эффективны вопросы, начинающиеся с вводных слов:
Расскажите, …Опишите, …Скажите, пожалуйста, …
При презентации товара клиенту очень важно показать выгоду, которую он получит от него. Тогда у покупателя не будет сомнений, что именно этот товар решит его проблему. Чтобы Вы в будущем могли свободно разговаривать с клиентами на языке выгод, потренируйтесь на следующем задании. Необходимо предлагать самый лучший товар, отвечающий потребностям клиента.
- При предложении используйте доступный для покупателя язык (исключающий жаргонную лексику).
- Рассказывайте о товаре на языке выгод.
Для этого фразы продавца должны содержать слова: "Вы сможете…", "это позволит Вам…", "Вам понравится как…"
Необходимо оставлять выбор за Клиентом. Для этого желательно предлагать альтернативу из двух позиций.
Продавец прежде всего продает не свойства продукта, а потребительские ценности этих свойств.
Продавцу необходимо переформулировать свойства товара в выгоду для Клиента (см. рис. 2.2).
| Свойства товара | Это позволит Вам… Это даст Вам возможность… За счет этого Вы сэкономите… Это снижает Ваши… Благодаря этому Вы получите… Это создает благоприятные условия для… | Выгода для Клиента |
Рис. 2.2. Переформулирование свойств товара в выгоду для покупателя. Источник: [Старостина, 2012, c. 85]
|
|
|
Настоящая продажа начинается с момента, когда Вы услышали первое возражение. Не бойтесь возражений: для Вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к товару.
Базовый принцип работы с возражениями: сначала принятие возражения, и, лишь затем, аргументированный ответ.
Если покупателю не хватает импульса для принятия решения, необходимо использовать один из следующих способов завершения продажи:
§ Прямой
§ Косвенный
Прямое завершение продажи - это обычное предложение купить товар.
Косвенное завершение продажи - это альтернативный вопрос, при помощи которого можно стимулировать желание клиента купить товар, предлагая:
Чтобы вовремя задать такой вопрос всегда нужно помнить несколько вариантов.
Возражения - это показатель интереса клиентов к товару.
При ответе на возражения клиента придерживайтесь следующей последовательности:
1. Выслушайте клиента, убедитесь, что Вы его правильно поняли.
2. Примите возражение, но не соглашайтесь с ним. Спор с клиентом вызовет у него только отрицательные эмоции. Ваша задача не переспорить, а продать.
3. Продемонстрируйте понимание.
4. Интерпретируйте в вопрос. (задайте вопрос и добейтесь от клиента согласия с новой интерпретацией - "если Вас правильно понял, Вы хотите убедиться в надежности …?" "Очень хорошо, что Вы задали этот вопрос / обратили на это внимание"
5. Ответьте на возражение: "А если я Вам скажу, что…" Приведите свой довод (аргумент). Вы можете использовать демонстрацию товара, опыт третьей стороны или информацию каталогов, журналов.
6. Убедитесь, что сняли возражение: "Вас это устроит?"
Важно предоставлять клиенту аргументированные ответы, которые смогли бы изменить его мнение о товаре в положительную сторону.
Чтобы всегда быстро реагировать на возражения, нужна большая практика.
Завершающий этап
Продажа не совершилась до тех пор, пока деньги Клиента не попали в кассу. Важно все время помнить об этой конечной цели. Следует использовать следующие фразы:
|
|
|
Ну, раз так, давайте оформлять;
Вы будете оплачивать наличными или оформлять рассрочку?
Завершение сделки - это то, ради чего Вы работали с клиентом. Это очень ответственная часть процесса продажи.
Большинство менеджеров по продажам очень боятся этого этапа и в связи с этим смазывают или вовсе пропускают его. "Жестокая правда" состоит в том, что если Вы хотите продать свой товар, то рано или поздно Вам придется предложить клиенту его купить [Томилов, 2007, c. 32].
Вы качественно выяснили потребности клиента, прекрасно провели презентацию, удовлетворили все потребности клиента, Вы отработали все его возражения, Вы чувствуете, что он готов к покупке. Клиент начинает задавать больше конкретных вопросов, согласно кивает, рассуждает о том, что произойдет, когда он купит товар. Но он не дает Вам окончательного ответа. Помогите ему! Сейчас только Вы можете это сделать)) Для клиента приобретение товара означает не только получение определенной выгоды, но и расставание с определенной денежной суммой. Принимая решение о покупке, он испытывает, своего рода, стресс. Это объясняет, почему клиенты чаще всего оттягивают момент, когда нужно говорить "да".
Существует множество приемов закрытия сделки. Для каждого продавца это очень индивидуально, каждый подбирает способ под себя. Главное не бойтесь перейти к подписанию договора, будьте уверенным. Вы ведь не делаете ничего плохого, правда? Выбирайте оптимальные способы для конкретного клиента и ситуации. Можно подталкивать уже готового клиента к покупке наводящими альтернативными вопросами:
"Вам оформить доставку или Вы сами заберете?" или "Кокой предпочитаете способ оплаты: наличными или по безналичному расчету?" Таким образом Вы ведете себя так, как будто клиент уже совершил покупку, и уточняете нюансы дальнейшего сотрудничества. После того как Вы задали вопрос, приводящий к заключению сделки, - выдержите паузу. Кто заговорит первым - тот проиграет. Если Вы освободите клиента от необходимости ответить Вам именно в этот решающий момент, сделка может сорваться. А если Вы все сделаете правильно, он скажет Вам "Да!".
Итак, каждая продажа состоит из множества этапов: подготовительный этап, установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта, работа с возражениями, завершение продажи.
Технология работы с покупателем в зависимости от сферы деятельности предприятия может существенно отличаться. Рассмотрим на конкретном предприятии ОАО "Тюменская домостроительная компания" как осуществляется процесс продажи.
|
|
|
