 |
Специфика продаж в сфере сервиса
|
|
|
|
ОАО "Тюменская домостроительная компания" занимается строительством домов, ремонтов и их последующей реализацией. Поскольку услуги, предоставляемые предприятием имеют значительную стоимость, то в данной компании применяется технология личных (персональных) продаж.
Личные продажи в ОАО "Тюменская домостроительная компания характеризуются следующими этапами:
Поиск и оценка потенциальных покупателей - составление списка потенциальных покупателей.
Сбор информации о потенциальных покупателях, которые представляют интерес.
Подход к клиенту и установление контактов - установление первичного контакта с потенциальным покупателем.
Выявление проблем клиента и выдвижение персонального предложения.
Демонстрация товара или услуги - проведение его презентации (на примере фотографий, каталогов, инженерных проектов).
Преодоление возражений - устранение разногласий и возражений, возникших у потенциальных покупателей.
Завершение переговоров и заключения сделки.
Анализ и контроль - сопровождение сделки.
Если первые два этапа являются подготовительными, то следующие по сути является процессом продажи Последний, завершающий этап, собственно выходит за рамки этого процесса, но так же необходимо, как и первые два
Рассмотрим основные этапы процесса продажи в ОАО "Тюменская домостроительная компания" детально
этап. Поиск и оценка потенциальных покупателей. Целью этого этапа является:
) поиск возможных покупателей;
) выявление перспективных и отсеивания неперспективных покупателей;
) оценка потенциальных клиентов, с точки зрения превращения их в реальных покупателей
Первоначальная задача заключается в создании банка данных, в который включается максимально возможное количество потенциальных клиентов.
|
|
|
этап. Предварительная подготовка к визиту. Процесс планирования контакта менеджерами ОАО "Тюменская домостроительная компания" осуществляется в следующей последовательности:
) поставить перед собой цель контакта;
) принять решение о способе установления контакта;
) определить удобное время и место контакта;
) определить общий стратегический подход к клиенту;
) определить стратегию влияния лиц, участвующих в решении проблемы относительно покупки
Целью установления контактов с потенциальными клиентами могут быть:
) получение информации о клиенте;
) оценка имеющейся информации;
) повышение уровня информированности клиента о фирме-продавце и его товарах
) осуществление немедленной продажи товаров;
) договоренность о дальнейших контактах
Информация о потенциальных покупателях может быть обнаружена с различных источников, которыми могут быть:
) справочная литература, включая телефонные справочники, карты бизнеса, отраслевые справочники и каталоги. Базы данных могут быть доступны и через Интернет;
) периодические издания, включая газеты и журналы. Такая информация может проходить через обзорные статьи по определенной отраслевой тематики. Наибольший интерес, с точки зрения поиска потенциальных клиентов, представляют специализированные журналы, аккумулирующие информациюпо отраслевой тематике;
) выставки и презентации по строительству, которые являются не только мощным инструментом продвижения товара, но и инструментом привлечения новых потребителей в сферу своей продуктивной деятельности;
) конференции, семинары и совещания, собираемые по отраслевому признаку. На таких совещаниях можно выступить с сообщением о своей продукции, а в перерывах провести рекламную акцию своего товара.
|
|
|
этап. Подход к клиенту и установление контактов. С этого этапа собственно и начинается продажа Важным моментом в этом является овладение разнообразной методике подходов к клиентам и установление контактов с ними. Среди способов установления контактов менеджеры по продажам ОАО "Тюменская домостроительная компания" используют: письменный, устный и по телефону.
При осуществлении так называемых "холодных" контактов следует придерживаться следующей последовательности действий:
) сначала, опережая контакт, идет рекламное обращение;
) затем пишется письмо;
) не дожидаясь ответа, через 1-2 недели делается телефонный звонок, цель которого заключается в договоренности о встрече, а также в ответе на вопросы, возникшие у клиента;
) только после этого происходит личная встреча.
этап. Выявление проблем клиента и выдвижение торговых предложений. Цель этого этапа - установление истинных мотивов покупки и будущее выдвижение преимуществ, значимых для клиента.
Сначала путем опроса следует выявить потребность и запросы клиента. Основным инструментом поиска является вопрос.Менеджер по продажам ОАО "Тюменская домостроительная компания" стремиться к тому, чтобы о проблемах говорил сам клиент, а его задача - помочь клиенту в осознании сути проблемы.
Задача торгового предложения:
) демонстрация понимание требований заказчика;
) убежденность агента в возможности решить проблемы заказчика;
) подчеркивание преимуществ подхода агента к решению проблем и выгод от приобретения товара;
) демонстрация компетентности фирмы по выполнению данного заказа;
) показ надежности фирмы как поставщика продукта;
) определение границ возможностей фирмы и графика поставки
Объем и содержание торгового предложения зависят от сложности товара, продаваемого величины предполагаемого заказа и уровня квалификации менеджеров фирм-покупателей, которые будут читать и будут рецензировать и эту предложению.
этап. Демонстрация товара - проведение его презентации. Выдвигая различные выгоды, менеджер по продажам ОАО "Тюменская домостроительная компания" формирует желание клиента купить товар. Но для реального его осуществления часто необходимо сделать последний шаг - помочь клиенту обрести чувство уверенности в целесообразности размещении заказа у продавца.
|
|
|
На этом этапе возникают препятствия двойного типа:
) клиент потребует реального подтверждения слов менеджера по продажам;
) у него могут возникнуть в явной или неявной форме различные сомнения относительно фирмы-продавца, продукта.
Для их преодоления продажа сопровождается демонстрацией или презентацией.
этап. Преодоление возражений - это один из самых критических моментов процесса продажи.
Возражения могут иметь негативный характер, что отражает тот факт, что продавец плохо провел зондирование клиента, и он не является потенциальным покупателем.
Менеджеры компании на все возражения отвечают положительно, не защищаясь, не унижаясь, спокойно. В случае необходимости изменяют стиль общения.
этап. Завершение переговоров и заключения сделки - данный этап является завершающим в процессе продажи. Если в процессе продажи все было сделано правильно, то наступает так называемое естественное завершение, когда потенциальный покупатель проявляет инициативу и самостоятельно в принимает решение о размещении заказа в ОАО "Тюменская домостроительная компания".
Безусловно, продажа не всегда осуществляется именно в такой последовательности. Однако эта схема позволяет в определенной степени упорядочить явления. Кроме того, она позволяет менеджерам по продажам компании ОАО "Домостроительная компания" корректировки свои действия при осуществлении будущих продаж.
Заключение
Миллионы людей зарабатывают на жизнь, продавая разнообразные товары. Они никогда не учились этому, и опираются лишь на собственные таланты и накопленный опыт. Несмотря на это, долгое время не существовало полноценной теории продаж основанной на психологических законах, использующей современные методы и техники. Техника продаж будет очень полезной как для опытных продавцов, так и для новичков, как для тех, кто непосредственно работает с покупателями, так и для тех, кто занимается организацией работы продавцов. Отдельная продажа представляется в виде последовательных этапов. В каждом конкретном случае могут присутствовать все этапы, или же какие-то могут быть пропущены. Благодаря разделению на этапы процесс продажи становится понятнее, им удобнее управлять.
|
|
|
На каждом этапе существуют свои инструменты, методики, позволяющие повысить эффективность продажи в целом.
Анализ особенностей продаж был изучен на примере предприятия сервиса ОАО "Тюменская домостроительная компания".
ОАО "Тюменская домостроительная компания" занимается строительством домов, ремонтов и их последующей реализацией. Поскольку услуги, предоставляемые предприятием имеют значительную стоимость, то в данной компании применяется технология личных (персональных) продаж.
Личные продажи в ОАО "Тюменская домостроительная компания характеризуются следующими этапами:
Поиск и оценка потенциальных покупателей - составление списка потенциальных покупателей.
Сбор информации о потенциальных покупателях, которые представляют интерес.
Подход к клиенту и установление контактов - установление первичного контакта с потенциальным покупателем.
Выявление проблем клиента и выдвижение персонального предложения.
Демонстрация товара или услуги - проведение его презентации (на примере фотографий, каталогов, инженерных проектов).
Преодоление возражений - устранение разногласий и возражений, возникших у потенциальных покупателей.
Завершение переговоров и заключения сделки.
Анализ и контроль - сопровождение сделки.
Безусловно, продажа не всегда осуществляется именно в такой последовательности. Однако эта схема позволяет в определенной степени упорядочить явления. Кроме того, она позволяет менеджерам по продажам компании ОАО "Домостроительная компания" корректировки свои действия при осуществлении будущих продаж.
Библиографический список
1. Амблер Т. Практический маркетинг. - Спб.: Питер, 2011. - 317 с.
. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг: учебное пособие. - М.: Издательская группа ИНФРА М - Норма, 2012. - 224 с.
3. БеляевВ.И. Маркетинг: основы теории и практики. Учебник. - М.: КНОРУС, 2011. - 672с.
4. Великанов В. Современные технологии продаж и их применение // Практический маркетинг. - 2014. - № 5. - с. 35-43
5. Гамов И.В. Маркетинг в реальной работе торговой организации // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2013. - № 4. - с. 32-39
. Гладких И.В., Старов С.А. Ценовое стимулирование продаж и потребитель // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2013. - № 4. - с. 31-38.
|
|
|
. Голубков Е.П. Изучение потребителей // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №5. - с. 32-49.
. Гладина Е. А., Медведев М. И., Муртазалиев М. М. Альбом наглядных пособий по маркетингу: Учеб. Пособие - М., 2013. - 150 с.
. Голубков Е.П. О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии // Маркетинг в России и за рубежом, 2012. - №6. - С.15-18.
. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. - М., Высш. шк.: Инфра-М - 2012. - 400с.
11. Дойл П. Менеджмент: стратегия и тактика/ под ред. Ю.Н. Кантуревского. - СПб.: Питер, 2009. - 560с.
12. Елагин Ю.А., Николаева Т.И. Технология продажи: Учебное пособие - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2011. - 207 с.
. Ильин А.И. Планирование на предприятии: Учебное пособие в 2-х частях. Часть 1. Стратегическое планирование. - Минск: ООО "Новое знание", 2012. - 450с.
14. Кныш М.И., Перекатов Б.А., Тютиков Ю.П. Маркетинг: Учебник для ВУЗов. - Санкт-Петербург: Издательский дом "Бизнес-пресса", 2008. -310 с.
. Котлер Ф. Маркетинг - менеджмент - С.-Пб., Питер -2009, 792с.
16. Котляренко М. Мерчендайзинг это искусство // Практический маркетинг. - 2012. - №7. - с. 28-35.
17. Матанцев А.Н. Стратегия, тактика и практика маркетинга. - М.: Изд-во "Финпресс", 2011. - 413с.
18. Мухина М.К. Изучение стиля жизни потребителей и сегментирование рынка на основе психографических типов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 3. - с. 42-48.
19. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2011. - 168 с.
20. Старостина А.А. Маркетинговые исследования. - М.: Вильямс, 2012. - 308 с.
21. Стерхова С.А. Управление маркетинговой деятельностью компании. М.: издательство ГОУ АНХ при Правительстве РФ. 2011. - 94 с.
. Титова В.А. Маркетинг: Учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 448с.
23. Томилов В.В., Песоцкая Е.В. Маркетинг в системе предпринимательства. - СПб: Геликон, 2007. - 213 с.
24. Уткин Э.А. Маркетинг / Под ред. проф. Уткина Э.А. - М.: Ассо-циации авторов и издателей "ТАНДЕМ", Изд. ЭКМОС, 2008. - 320 с.
25.
Приложение 1
|
|
|
