 |
Квалификационные требования к персоналу
|
|
|
|
Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:
· руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)
· персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)
· поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.
Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:
соответствие навыков занимаемой должности;
профессиональная эффективность - выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;
способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;
межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;
способность обучать и профессионально развивать своих коллег;
лидерство на собственном примере;
делегирование задач;
организационные навыки и планирование.
Общие требования ко всему персоналу:
вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
гибкость, адаптируемость;
принятие ответственности, инициативность;
личная гигиена;
дисциплинированность, пунктуальность;
знание работы, качество работы, внимание к деталям;
работа с нагрузкой, при стрессе;
способность выполнять задания до конца;
осознание затрат;
владение иностранным языком.
Требования к персоналу можно разделить на: обязательные и рекомендуемые. К рекомендуемым относятся следующие требования:
|
|
|
высочайший энергетический потенциал;
энтузиазм в работе;
исключительная особенность общения с людьми;
терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;
аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;
умение работать самостоятельно;
высокая работоспособность и выносливость;
рациональность стиля работы;
умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы:
. Квалификация (для всех категорий гостиниц).
. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.
Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
. Поведение.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.
|
|
|
. Медицинские требования.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
. Униформа.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.
К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:
. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
|
|
|
