 |
Стандартный рабочий день горничной
|
|
|
|
1. Получает распечатку с обозначением комнат, которые должна убрать, и ключи от супервайзера.
. Проверяет укомплектованность тележки: постельное белье для 5-6 номеров, поскольку больше на тележку просто не помещается, полотенца, весь набор гостевых принадлежностей (саплайза): конверты, бланки, брошюры, иголки с нитками, мыло и т.д. Тележка снабжена двумя мешками - один служит для сбора грязного белья, второй - для мусора. Сверху на Caddy установлена специальная корзинка (minty), в которой находятся все моющие средства, а также тряпки, губки, перчатки. Также тележка оборудована подставкой для пылесоса. Очень важно, чтобы тележка легко каталась, так как она очень тяжелая и перекатывать ее с места на место целый день не так уж и легко. На Западе все большее распространение получают тележки с электроприводом - это существенно облегчает труд горничной.
. Производит уборку номеров.
Технология уборки гостиничных номеров
Виды уборки номеров:
· текущая уборка в жилом номере
· выездная уборка
· генеральная уборка
Текущая уборка в жилом номере - уборка, осуществляемая ежедневно горничными в соответствии с принятой технологией в номере, предоставленном гостю, и, как правило, в отсутствии гостя или, при разрешении гостя, в его присутствии. В свою очередь текущая уборка номера подразделяется на дневную и вечернюю. Выездная уборка - уборка, осуществляемая горничными в соответствии с принятой технологией в номере, после выезда из него гостя. Генеральная уборка - уборка, осуществляемая горничными один раз в полмесяца в соответствии с принятой технологией в номере, не занятом гостями, и предусматривающая, помимо полного объема текущей уборки, протирку стен, оконных стёкол, оконных рам, промывку вентиляционных решеток, батарей, решеток под подоконниками, двери и всего кафеля туалетов, светильников, удаление ныли с драпировок и матрасов.
|
|
|
Каждая горничная за один рабочий день (продолжительностью 8 часов) имеет в распоряжении до 15 номеров, перерыв делается только 3 раза в день - 1 на обед и 2 на кофе. Кроме каждодневной уборки, дважды в год проводится генеральная. 5 номеров «генерально» убирается в течении рабочего дня. В течение дня, помимо ежедневной уборки, горничные исполняют специальные задания.
По нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 мин, а освободившегося - 30 мин.
. Дневная смена
Перед тем как зайти в номер, горничная стучится три раза и произносит служба Housekeeping. Если в номере клиент, девушка осведомляется, может ли она начать уборку в его присутствии или следует зайти позже. Прежде чем приступить непосредственно к уборке, горничная открывает окно, и в течение получаса, пока происходит уборка, номер проветривается. После окна девушка проверяет, исправен ли кондиционер, затем снимает грязное белье, помещает его в специальный мешок и застилает свежее. Постель застилается определенным образом: обязательно следует удостовериться, что подушки и одеяла чистые, в противном случае их следует сменить Также необходимо проверить, чтобы под кроватью не было никаких предметов Закончив с постелью, девушка специальным раствором удаляет пыль с мебели, расставляет мебель и раскладывает предметы (печатную продукцию, телефон, пульт управления и т.п.) строго в соответствии с корпоративным стандартом. В последнюю очередь убирается санузел - моется раковина, ванна, унитаз, стаканы, зеркало, пол и стены. Полотенца меняются каждый день, халаты - по мере загрязнения. Ежедневно горничная пылесосит номер и протирает окна.
|
|
|
Должностную инструкцию горничной дневной смены можно посмотреть в Приложении 1.
. Вечерняя смена:
Горничная должна разобрать кровать (снять покрывало и откинуть одеяло), положить специальную карточку, предлагающую гостю заказать завтрак в номер, и шоколадку, задвинуть шторы. В Marriott и Sheraton также принято класть бланк отзыва гостя, включается приглушенный свет, а в отелях «Марриотт» обязательно выдвигается телевизионная стойка и открываются створки телевизора. В Aerostar вечерняя уборка существенно отличается от дневной. Норма у девушек больше - 50 номеров. Подушка ставится к спинке кровати и, кроме шоколадки, кладется карточка с информацией о погоде ночью и на следующее утро, чтобы гость мог знать, как ему лучше одеться. Телевизор включается, настраивается на меню отеля и на негромкую музыку. Если гость принимал ванну днем, то вечером нужно сменить полотенца. Второй раз не пылесосят (потому что вечером шум мешает гостям) и не моют ванну. Если в промежутке между дневной и вечерней уборками постоялец оставил мусор, то горничная должна его выбросить. Также она освежает воздух и моет пепельницы Если гость пользовался ванной, то девушка вытирает ее насухо, моет и вытирает стаканы. Кроме того, горничные вечерней смены должны проверить все свободные номера - в них могли заходить и случайно нарушить порядок.
Горничная обязана обращаться к гостям по имени - это способствует созданию домашней и дружелюбной атмосферы. И, разумеется, действует правило, обязательное для всех сотрудников отеля - улыбка и доброжелательность, независимо от настроения.
Заключение
Профессиональные стандарты для работников сферы гостиничного сервиса, крайне актуальны в современной организации гостиничной индустрии. В ходе работы были выявлены основные функции управления: формирование кадровой политики компании и создание системы документов; проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам; подбор персонала; оценка и аттестация персонала; вывод и перемещение работников; обучение и профессиональное развитие работников; работа с кадровым резервом, планирование карьеры работников; совершенствование оплаты и стимулирование труда; нематериальная мотивация работников; обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства; кадровое делопроизводство; формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом. В целом эти функции достаточно хорошо отражают состав того, что должно делаться на успешно работающем современном предприятии гостиничной индустрии для эффективного управления человеческими ресурсами. Чтобы гостиничное предприятие было успешным необходимо стандартизировать и систематизировать работу персонала. Одним из инструментов является международные стандарты. Благодаря которым гость получает соответствующий уровень обслуживания. Также не мало важны квалификационные требования к персоналу. Существуют общие требования к руководящему составу и к обслуживающему, также эти требования могут быть обязательные и рекомендательные. Обязательные требования включают в себя: Квалификация (для всех категорий гостиниц); Поведение; Медицинские требования; Униформа. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.
|
|
|
Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей - угодить гостю. Если его радушно встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, а главное качественный на высоком уровне сервис, тогда успех точно обеспечен.
Список литературы
1. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. - Мн.: ООО «Новое знание», 2000. - 216 с.
2. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. М.: Герда, 2002. - 356 с.
. Е.Е. Филипповский, Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М: Финансы и статистика, 2006. - 176 с.
. «Международные стандарты гостиничного сервиса»
Интернет ресурсы:
. Служба горничных - //zpit: [сайт] - 2011. - URL: http://www.zpit.org/item306/
. Индустрия гостеприимства - //New Hotel: [сайт] - 2011. - URL: http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/international-standard/
. Индустрия гостеприимства- //New Hotel: [сайт] - 2011. - URL: http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/qualifying-requirements/
. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного успеха // Екатерина Балашова // fictionbook: [сайт] URL: http://fictionbook.ru/author/ekaterina_balashova/gostinichniyyi_biznes_kak_dostich_bezupr/read_online.html
|
|
|
