 |
Фирменный стиль как часть корпоративной культуры, корпоративного имиджа
|
|
|
|
Создавая фирменный стиль, всегда следует помнить о том, какое впечатление он должен производить. У фирменного стиля есть три функции:
имиджевая - является наиболее важной, формирующей имидж (образ) компании;
идентификационная - отражает индивидуальность компании. Это своего рода «лицо», определяющее статус компании в ряду ей подобных и в то же время отличающее, идентифицирующее ее стиль;
корпоративная - поддерживает и укрепляет внутрикорпоративную культуру, оказывает влияние на создание имиджа солидности предприятия в индустрии гостеприимства /16/.
В настоящее время руководители большинства предприятий в индустрии гостеприимства понимают, что обретение привлекательного имиджа - объективная необходимость. Благоприятный имидж является одним из важнейших факторов, определяющих коммерческий успех. Многие считают, что для создания имиджа любого предприятия достаточно выдержать единый стиль в интерьере и одеть сотрудников так, чтобы они хорошо выглядели. Но это очень узкое понимание имиджа, лишенное многих других не менее важных составляющих. Руководствуясь подобным подходом, тяжело добиться положительных результатов, так как красивая обертка не показатель такого же внутреннего содержания /22/.
Имидж - «образ, впечатление, молва, репутация, слава, престиж, манера, стиль, мода, персонификация, общественное мнение». Для того чтобы в океане однотипных предложений успешно реализовать свой товар, услугу, необходимо вызывать особые положительные чувства людей, то есть создавать соответствующий имидж, фирменный стиль. С другой стороны, имидж - это то, что среди прочих равных условий позволяет людям сделать бессознательный выбор в пользу его носителя. Это нечто, работающее тайно, но верно. Социальная ценность того, что называется «имидж», растет буквально на наших глазах. Зачастую имидж отрывается от своего прототипа и начинает самостоятельную жизнь.
|
|
|
Цель создания имиджа состоит не в обретении предприятия известности, а в обеспечении положительного отношения к ней. Его основой являются: надежность, порядочность, гибкость, культура, солидность, сила, мощь, устоявшиеся традиции, уникальность, уверенность, социальная ответственность. Имидж динамичен и может меняться под воздействием обстоятельств, новой информации. Он создается целенаправленными усилиями и зависит от каждого работника. Сегодня имидж представляется одной из важнейших характеристик организации, фактором доверия к ней, ее товарам, услугам, а, следовательно, является условием ее процветания. На построение и изменение имиджа требуется длительное время, нередко измеряемое годами.
Важную роль в формировании имиджа играет паблик рилейшнз - работа по связи с общественностью. В ее рамках происходит исследование общественного мнения, анализ статистических данных, изучение публикаций, контакты с журналистами, подготовка информационных материалов, информированности общественности на пресс конференциях, совершенствование отношений с потребителями, реклама, информационное воздействие на органы власти и управления.
Как социально-психологический феномен имидж имеет ряд особенностей. Имидж:
формируется в процессе непосредственного или опосредованного взаимодействия людей;
одновременно зависит и от качеств своего прототипа, и от особенностей окружающих людей;
выступает в форме обобщенного группового образа / представления, постепенно принимающего форму социального стереотипа;
- имеет символическую форму;
- требует специальных усилий со стороны носителя.
|
|
|
Первое впечатление создается буквально за 10-15 минут знакомства потребителя с предприятием и зачастую имеет решающее значение для имиджа. Если первое впечатление об организации благоприятно, то дальнейшее ее ошибки не замечаются, а достоинства преувеличиваются. Негативное первое впечатление, напротив, направляет внимание в сторону отрицательных черт предприятия. В свою очередь, уже сформированный имидж выступает в роли некой презумпции,то есть изначальной готовности людей воспринимать конкретного человека, группу людей, организацию вполне определенным образом.
Имидж должен соответствовать ряду требований и быть:
адекватным, т.е. созданный образ (имидж) должен в точности соответствовать предприятию;
оригинальным и легко распознаваемым среди имиджей других аналогичных предприятий;
ясным и конкретным - отражаемые факторы должны быть четкими, различимыми и хорошо продуманными /14/.
Имидж гостиничного предприятия - это часть его корпоративной культуры, упорная работа коллектива. Корпоративная культура - это общий стиль компании, ощущение, которое она передает, это набор наиболее важных предположений, принимаемых работниками предприятия и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведений и действий. Эти ценностные ориентации передаются через символические средства духовного и материального окружения организации /23/. Культура придает единообразие совместным действиям людей, формирует общую для всех психологию.
Цель корпоративной культуры - научить сотрудников умению общаться с клиентами, правильно разрешать конфликтные ситуации и способствовать их предотвращению, ориентироваться в непредвиденной обстановке, принимать оперативные решения, проектировать свою деятельность в соответствии с реакцией и поступками клиентов.
Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе, их корпоративный дух (атмосфера внутри коллектива). Ведь именно сотрудники являются строителями и носителями имиджа. Они представляют ее перед клиентом, создают важнейшую эмоциональную связь предприятия с потребителями. Каждое предприятие имеет свою культуру, некоторые подчеркивают ее больше, другие - меньше, но значение ее одно: сплотить коллектив вокруг общих ценностей, общих задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создать собственный фирменный стиль, индивидуальный стиль в общении с многонациональной клиентурой. Корпоративная культура - это то, что нарабатывается годами, складывается в кодекс правил, понятий, обычаев, традиций, стиля общения в коллективе, взаимоотношения с клиентами, партнерами, конкурентами и делает компанию уникальной /24/.
|
|
|
Культура организации содержит как субъективные, так и объективные элементы. К первым относятся верования, ценности, ритуалы, табу, образы и мифы, связанные с историей предприятия и жизнью ее основателей, принятые нормы общения. Объективные элементы отражают материальную сторону жизни организацию. Это, например, символика, цвета, удобство и оформление интерьеров, внешний вид зданий, оборудование, мебель. Корпоративная культура должна создаваться на стадии формирования бизнес - плана и быть узнаваемой и единой для всех подразделений фирмы. Корпоративная культура включает следующие элементы:
создание и разработку миссии компании;
этический кодекс и корпоративную мифологию;
кредо и идеалы;
фирменный стиль и внешний облик персонала;
Миссия предприятия - представляет собой краткое изложение целей, стратегий и ценностей, рассматриваемых корпорацией в качестве приоритетных. Цели - это конкретные этапы, которых надо достичь, осуществляя миссию компании. У каждого отдела могут быть свои цели. В настоящее время многие корпорации привлекают к постановке целей служащих всех уровней. Это не только упрочивает связи руководства и служащих, но и повышает ответственность всех за выполнение поставленных целей. Корпоративная миссия также играет важную внешнюю и внутреннюю коммуникативную роль, являясь ценным источником информации для акционеров, посредников потребителей. Формулировка корпоративной миссии позволяет персоналу и руководителям объективно оценить деятельность предприятия, что необходимо для обеспечения его конкурентоспособности /16/.
|
|
|
Под ценностями понимают свойства тех или иных предметов, процессов и явлений, обладающие эмоциональной привлекательностью для большинства членов организации. Это позволяет им служить образцами, ориентирами, мерилом поведения. К ценностям относятся в первую очередь цели, характер внутренних взаимоотношений, ориентированность поведения людей, исполнительность, новаторство, инициатива, трудовая и профессиональная этика. Сегодня необходимо не только опираться на существующие ценности, но и активно формировать новые. Поэтому важно тщательно отслеживать все новое, полезное, что есть в этой сфере у других, оценивать и необходимое переносить в свое предприятие. Нельзя уничтожать полностью или подавлять старые ценности, особенно если люди к ним привыкли. Наоборот, к ним необходимо относиться бережно, использовать их как основу для формирования новых ценностей, включив соответствующие механизмы, в том числе совместного творчества /3/.
Ключевые ценности, будучи объединенные в систему, образуют философию предприятия. Она отвечает на вопрос, что является для нее самым важным. Философия отражает восприятие организацией себя и своего предназначения, главные направления деятельности, создают основу выработки подходов к управлению (стиль, мотивационные принципы, информационные ориентиры, порядок разрешения конфликтов), упорядочивает деятельность персонала на основе общих принципов, облегчает освоение требований администрации, формирует универсальные правила поведения /4/. Также элементом корпоративной культуры являются лозунги, т.е. призывы, в краткой форме отражающие ее руководящие задачи, идеи. Сегодня в форме лозунга часто формулируется миссия организации.
Одним из признаков развитой организационной культуры является наличие у коллектива организации своеобразного делового кредо - некоторой совокупности основных целей, стоящих перед ним. Фактически деловое кредо организации есть концентрированное выражение ее философии и политики, провозглашаемых и реализуемых высшим руководством. Однако формулирование делового кредо - лишь часть культурной политики компании. Далее его необходимо довести до сведения всех сотрудников, сделать частью личной мотивации каждого служащего /22/.
Корпоративная культура охватывает большую часть явлений духовной и материальной жизни коллектива организации: доминирующие в нем моральные нормы и ценности, принятый кодекс поведения и укоренившееся ритуалы, манера одеваться, стандарты качества выпускаемого продукта, услуги. Этические стандарты и постулаты определяют остальные элементы содержания корпоративной культуры:
|
|
|
стиль отношений между сотрудниками, в частности, между руководителями и подчиненными;
стиль принятия решений;
стиль управления проблемами и конфликтами;
стиль осуществления изменений;
стиль отношений с внешними компонентами макро - и микросреды /25/.
Стиль поведения обслуживающего персонала излагается в правилах внутреннего распорядка, должностных инструкциях, положениях, приказах руководства. Высокая культура обслуживания конкретно помогает предприятиям двумя способами своего предназначения. Во-первых. Она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать в любой создавшейся ситуации, чего ожидают от них. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании.
Эффективно работающие гостиничные предприятия стремятся поддерживать соответствие фирменного стиля, корпоративной культуры. Для этого проводятся необходимые мероприятия, сегментация рынка, разработка внутренних норм и правил поведения сотрудников: выработанные решения согласуются на всех уровнях и оперативно доводятся до всех подразделений. Внедрение единых норм и правил, а также привитие корпоративной культуры - процесс сложный и подчас болезненный для персонала. Люди работающие в любом секторе индустрии гостеприимства должны обладать высокой ответственностью, чувством симпатии к клиентам, нужно научиться четко слаженно работать там, где другие отдыхают, не показывая при этом раздражения, недовольства и не испытывая чувства социальной зависти к клиентам /17/.
|
|
|
