 |
Роль информации в деятельности турфирмы
|
|
|
|
Развитие туристского бизнеса невозможно без использования научной, технической и рыночной информации и современных телекоммуникационных систем, влияние которых па все стороны жизни человека постоянно возрастает. Экономисты считают телекоммуникационные средства, преобразующие информацию и быстро через спутники, доставляющие ее всем желающим, важнейшим фактором производства, наряду с землей, трудом и капиталом.
В сфере туризма информация используется на двух уровнях: управление деятельностью фирмы и работа с клиентами.
Руководство фирмы нуждается в специальной подборке данных, относящихся к решению определенной проблемы. В современных условиях это важнейший стратегический фактор, поскольку каждая деловая операция связана с успешным сбором, хранением и применением информации. Ее качество зависит от таких факторов, как точность, своевременность, полнота, цельность и краткость.
Поскольку информация накапливается довольно быстро, то возникает необходимость в создании специализированных информационных систем. Существуют информационные системы следующих категорий:
Система коммерческой информации, обрабатывающая ежедневные потоки данных о деловых операциях, включая сведения о запасах, заработной плате и объеме продаж;
офисные системы для конторских служащих;
производственно-проектировочная система для создания новых товаров и проектов;
информационная система управления для составления периодических отчетов, предназначенных руководителям среднего и нижнего звена;
административная информационная система, приспособленная для обслуживания высшего руководства.
В сфере туризма информация занимает особое место. Она является не только одним из инструментов бизнеса, связанного с предоставлением различных видов услуг, но и объектом купли-продажи. Необходимую информацию турист получает также во время путешествия или отдыха. Ее носителями выступают туристские бюро, гиды, экскурсоводы, проводники и т.д.
|
|
|
Непосредственно с информацией связана работа системы заказов и продажи туристских услуг в транспортных предприятиях, гостиницах, ресторанах, агентствах путешествий. В последние годы для получения и обработки больших объемов бизнес-информации используются мощные компьютерные системы, охватывающие все сферы деятельности турфирм. Обычно инициаторами их создания выступают авиакомпании. Так, AMR в начале 1960-х гг. внедрила комплексную систему Sabre для бронирования билетов. В конце 1980-х гг. ведущие европейские компании во главе с Air France и Lufthansa образовали общую информационную систему Start Amadeus, а группа компаний во главе с British Airways - систему Galileo. В настоящее время наиболее известными системами являются Start Amadeus, Galileo, Sabre Jnc, System One. Крупнейшая в мире информационная система транспортных и туристских услуг - компания Sabre Inc. Хотя подобные системы создаются крупными фирмами для себя, их услугами могут пользоваться сотни других компаний из разных отраслей. Например, системы Sabre и Amadeus связаны между собой соглашением о совместной деятельности. Всем пользователям Sabre разрешен доступ к банку данных системы Amadeus и наоборот. Кроме того, компания Sabre приобрела контрольный пакет акций немецкой коммуникационной компании Dillon Communication System (DCS), получив тем самым доступ в режиме реального времени к более полным базам данных предприятий, которые расположены в других европейских странах, - авиационных, железнодорожных, судоходных компаний, отелей, фирм по аренде автомобилей, театров, различных клубов и т.д. Sabre связана также с аналогичными системами в Японии и Австралии. Через эту систему было зарезервировано свыше 330 млн турпоездок. Ее доля на мировом рынке информационных услуг достигла 31,4%. Налицо рост доходов от продажи туристским фирмам и частным лицам нового высокорентабельного продукта - информации.
|
|
|
Внутрифирменная информация предназначена для собственников и менеджеров и используется при принятии решений. Например, в управленческом учете, который представляет собой процесс регистрации, систематизации и оценки финансовой деятельности фирмы, а также обобщения данных о продажах, покупках и других сделках. Учет предназначен для внутреннего пользования и охватывает широкий круг финансовых операций. Хорошо поставленный учет помогает, с одной стороны, собственникам и менеджерам правильно оценивать результаты предыдущего этапа развития фирмы, ее современное состояние, намечать перспективы на будущее и осуществлять регулярный контроль хозяйственной деятельности всех подразделений. В крупных компаниях высшее руководство пользуется только ключевыми показателями. Это способствует повышению оперативности принятия решений.
В бухгалтерии фирмы постоянно накапливается большое количество записей, регистрирующих различные операции, полученная информация затем обобщается в финансовых отчетах. В этих документах представлены основные события прошедшего года и состояние фирмы на данный момент. Финансовые отчеты позволяют сопоставить планируемые показатели с достигнутыми результатами и, проанализировав причины отклонений, осуществить корректировку.
Информация об итогах деятельности фирмы предназначена не только ее менеджерам. Она используется также для воздействия на внешнее окружение. Финансовая отчетность фирмы позволяет оценить инвесторам и акционерам, поставщикам и кредиторам, государственным органам ее финансовое положение. Кроме того, отчеты показывают, насколько эффективна деятельность наемных менеджеров высшего звена. Наиболее важное значение имеют балансовый отчет, отчет о прибылях и убытках и отчет о движении денежной наличности (кассовый отчет). Эти три финансовых документа представляют собой важнейшие источники информации о состоянии дел конкретной компании.
|
|
|
Итак, турфирмы обязаны располагать широкими возможностями информирования своих иностранных партнеров и клиентов по вопросам путешествия и обслуживания в РФ. В условиях информационной революции, переживаемой многими странами мира, любая отрасль, в том числе и международный туризм, не может успешно развиваться без создания и использования информационных служб.
Информационные услуги хотя и предоставляются иностранным партнерам и туристам бесплатно, именно благодаря им российские турфирмы обеспечивают продвижение и реализацию своего турпродукта на рынке.
Во многих странах туристско-информационная служба имеет государственный статус, т.е. за счет государственного бюджета создана сеть информационных бюро, обслуживающих иностранных туристов. Вместе с тем в рамках каждого туристского предприятия создается система информационного обслуживания клиентов. Это достигается путем сбора необходимых справочно-информационных материалов по всем вопросам, связанным с организацией приема и обслуживания иностранных туристов и изучения этих материалов соответствующими работниками предприятия. К таким материалам прежде всего относятся:
информация о паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании;
условия, тарифы и расписание пассажирских перевозок на международных и внутренних линиях;
информация об условиях автотуризма на автобусах, собственных или арендованных автомашинах (прокат автомашин, автомаршруты, заказ такси);
информация о средствах размещения (отели, мотели, кемпинги, частные дома), их адреса, классность, тарифы;
информация об экскурсионных, культурно-зрелищных услугах (музеи, картинные галереи, архитектурные, исторические памятники, театры и концертные залы, выставки и т.п.);
информация о ресторанах, кафе, барах и других предприятиях питания;
информация о природных достопримечательностях (национальные парки, заповедники, ботанические сады, водопады, гроты, пещеры и пр.);
информация о видах туризма (познавательный, отдых, лечение, охота, спорт, деловой туризм, научный туризм и т.д.);
|
|
|
информация о маршрутах путешествий;
информация о медицинской помощи, видах страхования, почтово-телеграфных услугах и других имеющихся возможностях обслуживания иностранных туристов, метеорологические справки;
календарь национальных, религиозных праздников, культурных событий;
обменный курс иностранных валют.
Носителями такой информации могут быть различные справочники, путеводители, буклеты, планы-карты города, памятки, устные ответы.
Следует указать, что одним из критических замечаний, высказанных иностранными туристами в отношении обслуживания в нашей стране, до сего времени была некомпетентность персонала, т.е. его неспособность предоставить необходимую информацию. Туристы жаловались, что чуть ли не по любому вопросу их отсылали от одного сотрудника к другому и нигде они не могли получить вразумительный ответ. Отсюда следует, что овладение информационным материалом и его предоставление по первому запросу иностранного туриста является безусловным требованием создания турпродукта и его успешной реализации, а посему это должно быть отражено в разрабатываемой стратегии маркетинга.
В связи со всевозрастающим объемом информации ее сбор, систематизация и использование становятся технически все более трудоемким делом для российских фирм. Поэтому единственным выходом из создавшейся ситуации можно считать широкое внедрение и использование компьютерных информационных систем.
Во многих российских турфирмах уже созданы и действуют компьютерные программы, дающие возможность ввода, хранения и использования информации о гостиницах, транспорте, объектах показа. Широкие возможности в информационном обеспечении турфирм открывает Интернет со специализированными серверами и сайтами, через которые пользователи могут получить необходимую информацию о туристских центрах в различных регионах России.
Остановимся подробнее на основных источниках, в которых размещается информация о туризме и путешествиях, а также о деятельности турфирм.
|
|
|
