 |
II фаза беседы — ориентация
|
|
|
|
Цель этой фазы беседы — выяснить суть проблемы, интересы, позиции, точки зрения собеседников. Для достижения основной цели фазы решаются задачи:
1) получения полной информации о проблеме;
2) передачи запланированной информации собеседнику;
3) выяснения интересов, мотивов и позиций собеседника;
4) анализа парциальных противоречий интересов, мнений;
5) определения, какие из собственных и интересов собеседника можно удовлетворить;
6) определения сил и средств, имеющихся в распоряжении;
7) выяснения того, какие еще надо решать проблемы;
8) поддержания контакта с собеседником.
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
Способами реализации этих задач могут быть приемы слушания собеседника (активного, рефлексивного в большей мере), техники поддержания контакта, аргументации своей точки зрения.
На этой фазе нужно как передать, так и получить информацию от собеседника, то есть от монолога перейти к диалогу. Сбор информации на этой фазе позволяет на последующих фазах беседы принять наиболее эффективное решение. Как это лучше сделать?
Для диалога нужно умение слушать. Оно является необходимым условием успешного ведения беседы. Умение слушать воспринимается собеседником как проявление внимания и уважения к нему как к личности. Тем самым вы располагаете собеседника к себе, это способствует установлению более близкого контакта с ним.
Как уже указывалось, только около 10% людей умеют слушать собеседника. Наибольшие трудности для руководителя также представляет ориентирование, то есть выслушивание собеседника и получение от него максимума исходной информации для принятия верного решения.
|
|
|
Мы обычно экономим время на слушании партнера и склонны преждевременно переходить к решению. В результате — из-за неполной исходной информации — решение затягивается, растет эмоциональное напряжение, и в итоге мы, потратив непомерно много сил и времени, принимаем далеко не лучшее решение, потому что:
1. Ошибочно считаем, что слушание — это не говорение. На самом деле слушание — это активная и утомительная работа, требующая большой степени сосредоточенности.
2. Мы часто слишком заняты тем, что и как отвечать собеседнику, или с нетерпением ждем возможности высказать свои мысли.
3. Нам достаточно своих забот и проблем, особенно в критические моменты нашей жизни, в связи с этим нам грозит опасность пропустить важные сведения.
4. Не хотим слушать — особенно тогда, когда у нас по данному вопросу давно есть готовое решение.
5. Иногда мы неуверенны и тревожны: в такие минуты мы не слушаем, поскольку боимся услышать что-то неприятное или критику в наш адрес.
6. Мы постоянно оцениванием то, что говорят и делают другие.
7. Мы не умеем слушать: у нас не хватает умений, навыков, привычки. Есть и другие барьеры, помехи коммуникации.
Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»
С чего начинать развивать умение слушать? Слушать можно по-разному: степень вашей активности в беседе будет зависеть от ситуации, от цели беседы, поэтому следует всегда понимать и помнить цель вашего взаимодействия с другим человеком.
Дадим общие рекомендации по этому вопросу:
Нужно:
П четко развести во времени фазу ориентации и фазу принятия решения, поведение на двух фазах резко различается;
□ научиться различать подлинно эффективные техники слушания от тех, которые внешне напоминают слушание, а на самом деле мешают собеседнику говорить о своей проблеме.
Для того чтобы собеседник захотел с вами говорить, поделиться известной ему информацией, нужно:
|
|
|
□ в первую очередь его заинтересовать;
П объяснить, что отвечать на ваши вопросы в его же интересах;
□ объяснить, почему вас интересует тот или иной факт, ответ, и как вы собираетесь использовать полученную от него информацию;
□ подчеркнуть, что он может внести положительный вклад в предстоящее решение проблемы;
О подчеркнуть положительные последствия успешного решения проблемы для дела и для него лично;
□ объяснить, что он не пострадает в результате совместной работы или что риск не так велик, как ему кажется.
Все это позволит активизировать собеседника, снять его сопротивление к участию, даст возможность ему проявить себя'.
Об умении слушать говорилось в разделе 4. Сейчас мы остановимся на этом более подробно. Итак, чтобы развить умение слушать необходимо:
1) сдерживать себя в попытке прервать собеседника;
2) дать ему время высказаться свободно и не торопясь;
3) не отвлекаться, не концентрировать внимание на внешности, на выразительных средствах собеседника;
4) не настраивать себя заранее на то, что беседа будет пустой и неинтересной;
5) сосредоточиться только на том, чтобы понять, о чем говорит собеседник;
Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров
6) спокойно реагировать на высказывания собеседника;
7) не оценивать то, что сказал собеседник;
8) преждевременно не интерпретировать его высказывания;
9) не выражать свое согласие или несогласие со словами собеседника;
10) забыть о себе: о своих интересах, ощущениях в теле, мыслях, переживаниях, полностью окунуться в то, что говорит собеседник;
11) «залезть в чужую шкуру», или «мокасины», как говорят американцы.
Кроме того, развитию умения слушать, получать и передавать информацию без существенных искажений, способствует знание о существующих барьерах коммуникации.
Информационный лист «Барьеры коммуникации» представлен в главе 4 данного раздела.
|
|
|
