 |
Российский и Зарубежный опыт решения конфликтных ситуаций в современных организациях
|
|
|
|
Для того что бы представить более полную картину конфликтов и способов их решения, мы рассмотрим их на примере двух организаций. Зарубежной "GE Money Bank (ДжиИ Мани банк) <http://westernbanks.ru/?p=69>" и Российской "НПО Вымпел".
НПО "Вымпел"
Разработанные технологии разрешения конфликтов А.Я. Анцуповым [], успешно применяются на российском информационном предприятии "Вымпел". Благодаря данным разработкам А.Я. Анцупова на предприятии были достигнуты результаты приводящие к снижению конфликтных ситуаций. В свою очередь это привело к повышению социально-экономических показателей работы компании.
В организации "Вымпел" возник межличностный конфликт, он заключался в столкновении подчиненным и его непосредственным руководителем. Конфликт заключался в некачественном исполнении своих обязоннастей, со стороны начальства. Руководство позволяло в общении с подчиненным, переходить на повышенные тона. Игнорираволо просьбы со стороны подчиненного. Что в итоге и привело к возникновению конфликта. Рабочий отказывался качественно выполнять свою работу, если подобное отношение не будет устранено. В свою очередь руководство компании предприняло следующие действия;
· прекратило борьбу с оппонентом.
· дало ясно понять, что путем конфликта не удастся защитить свои интересы.
· оценило возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для организации.
· минимизировало негативные эмоции по отношению к оппоненту.
· нашло возможность уменьшить негативные эмоции.
· настроило коллектив на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.
|
|
|
· оценило суть конфликта как бы со стороны, представив на своем месте, двойников конфликта.
Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует их двойники и двойники оппонентов. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны и частичную неправоту в позиции двойника.
· выявило, каковы истинные интересы конфликтующих сторон в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.
· определило основные опасения оппонента. Выявило, что он боится потерять. Рассмотрел, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.
· отделил проблему конфликта от людей. Разобрался, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.
Продолжая продвигаться по пути конфликта, руководство предприняло новые шаги и разработало "программу-максимум", нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом не только своих интересов, но и интересов коллектива. Игнорирование интересов оппонента сделало программу разрешения конфликта благим пожеланием.
Продумало и разработало программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показала, что смягчение конфликта, снижение остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Определили по возможности объективные критерии разрешения конфликта.
Так же руководство спрогнозировало возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: "если верен мой прогноз развития конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным". Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.
|
|
|
Так же руководство провело открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта. Техника открытого разговора позволила руководству достичь компромисса. Решение, принятое на основе предложенной техники, в нашем случаев принесло конструктивную составляющую, а главное, позволило уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.
Руководство НПО "Вымпел" пытаясь разрешить конфликт, постоянно корректирует не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.
Постоянно оценивает свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта; Оценивает поведение других участников конфликта.
Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.
"GE Money Bank (ДжиИ Мани банк) <http://westernbanks.ru/?p=69>"
Банковская деятельность считается довольно конфликтной сферой. ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты
Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов, и пути их разрешиния вGE Money Bank (ДжиИ Мани банк) <http://westernbanks.ru/?p=69>.
Один из них - конфликт, возникший из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения В итоге, для нормализации этого конфликта руководство банка приняло следующие меры:
. Был проведен тщательный анализ всех случаев допущения ошибок.
. На основании проведенного анализа детально распределены и расписаны должностные обязанности каждого сотрудника. Разработан график документооборота в целом по банку, строго регламентирующий время передачи информации внутри банка (между его отделами) и четко указывающий ответственных за выполнение каждого пункта.
. Введен жесткий ежедневный контроль за всеми выполняемыми операциями.
В результате предпринятых мер удалось стабилизировать работу банка, полностью исключить нарушения сроков выполнения банковских операций, так же улучшился климат в данном отделе, а значит и его производительность.
Другой пример основан на "человеческом", субъективном аспекте конфликта. Один из руководителей банка при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. повышенные и необоснованные требования - все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел. В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор - беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе сейчас проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.
|
|
|
Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам.
В процессе деятельности GE Money Bank (ДжиИ Мани банк) <http://westernbanks.ru/?p=69> применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:
готовность идти на сближение позиций;
положительная оценка некоторых действий другой стороны;
критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.
После этого выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтно ситуации: уклонение, сглаживание, принуждение. компромисс. Решение проблемы.
Изучение социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важнейших социальных проблем. В данной работе была предпринята попытка дать краткий аналитический обзор некоторых психологических теорий и исследований, рассматривавших конфликт и провести теоретический анализ понятия конфликта в организации.
Трудовой коллектив - формальная (формализированная) общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания).
Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений.
Существуют пять типов стратегий поведения индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничества, соперничества, избегания, компромисса, приспособления.
|
|
|
Мы рассмотрели примеры решения конфликтных ситуаций на примере двух организаций, российской и зарубежной. И выявили из этого, что:
· Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте
· Сотрудники, в общении с которыми используется прикозной тон, приводит к конфликтным ситуациям, между начальством и коллективом.
· Причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т.е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.
Таким образом, мы видим, что как за Рубежом так и в России, компании всячески пытаются совершенствовать способы управления конфликтами и не допускают их чрезмерного назревания.
В данной главе мы рассмотрели понятие, виды, типы и сущность конфликтов. Таким образом, доказав важность и актуальность данной темы. Так же изучили методы исследования конфликтных ситуаций на предприятии.
И рассмотрели зарубежный и российский опыт урегулирования конфликтов.
2. Исследование конфликтов на АЗС "Баррель"
|
|
|
