 |
Понятие гостиничного дела и услуг
|
|
|
|
ВВЕДЕНИЕ
Курсовая работа посвящена рассмотрению темы «Маркетинг в гостиничном деле».
Данная тема достаточно актуальна в рамках современных условий, сложившихся в сфере туризма и гостиничного бизнеса, так как сегодня туризм возглавляет список важнейших специально - экономических отраслей мировой экономики. А гостиничный бизнес, как его подотрасль несет в себе огромный потенциал для белорусского рынка, способный приносить доход в государственный бюджет.
С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым идеям. Вместе с тем масштабы осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе в Беларуси по сравнению с за рубежом значительно меньше.
Определение единой маркетинговой стратегии и политики продаж, разносторонние исследования рынка, сегментация для различных гостиничных объектов, объективная оценка конкурентоспособности предлагаемого продукта и уровня сервиса, а также разработка мероприятий по управлению их качеством, проведение клиенто-ориентированных рекламных мероприятий - вот лишь некоторые из направлений той огромной работы, которую должна проводить гостиница в целях укрепления своих позиций на рынке и для привлечения клиентов и деловых партнеров.
Итак, целью данной работы является изучение особенностей маркетинга в гостиничном деле. Для достижения данной цели проводятся ряд задач:
Рассмотреть сущность гостиничного дела и предоставляемых услуг.
Определить особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.
Раскрыть понятие и назначение средств продвижения гостиничного дела и услуг;
|
|
|
Провести анализ развития гостиничного хозяйства Беларуси и Европы.
Объектами в данной курсовой работы является гостиничные комплексы «Неман» и «Mira», на основе данных которых проводились исследования с целью достижения выше поставленной цели.
Предметом - является маркетинг гостиничного бизнеса.
Теоретической и методологической основой данной работы послужили работы отечественных и зарубежных экономистов. При написании использовались учебники и литература.
Курсовая работа состоит из 3 глав. В первой главе гостиничное хозяйство рассматривается с теоретической точки зрения. Дается очерк развития гостиничного дела, системы классификации гостиниц, особенности работы в гостиничном бизнесе, структура гостиничного предприятия виды гостиниц и услуг, а также особенности маркетинга в гостиничном бизнесе, стратегии индустрии гостеприимство и др.
Во второй главе раскрываются средства продвижения гостиничных услуг. Описываются основные средства, такие как реклама, спонсорство, связи с общественностью, личная продажа и стимулирование сбыта.
глава анализирует особенности европейского и белорусского гостиничных хозяйств. Приводятся тенденции, проблемы развития, описывается работы гостиниц и др.
Курсовая работа состоит из введения, трех глав и заключения.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА В ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ
Понятие гостиничного дела и услуг
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации.
Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха. В рамках гостиничной индустрии развивается гостиничный бизнес.
|
|
|
Гостиничный бизнес - предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли.
В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие туристам регулярные услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе. Основным элементом средств размещения является гостиница.
Гостиница - организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги. Гостиницы подразделяются на следующие виды в зависимости от различных критериев:
1. по уровню сервиса, ассортименту и стоимости услуг: отели класса «люкс», 1-го класса, экономкласса, отели с ограниченным сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые отели типа студенческих общежитий;
2. по месту размещения: городские (центральные, окраинные), транзитные (у магистралей), пригородные, сельские, а также отели, расположенные вблизи географических особенностей (берега рек, озера, моря, океана, в горах и т. д.);
. по природным зонам размещения (в лесах, горах, пустынях и т. д.);
. по времени функционирования - круглогодичные, сезонные.
Всемирная Туристическая Организация в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:
· Отель «люкс»;
· Отель высокого и среднего уровня;
· Отель экономического класса - может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150;
· Мотель - предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания;
· Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, цены - выше средних, ориентированы на различные категории туристов;
· Таймшер - от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам.
|
|
|
Среди гостиниц особое место занимают следующие:
· Кемпинг - лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;
· Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;
· Ботель - небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;
· Флотелъ - плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны;
· Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используется в качестве отеля;
· Апарт-отель - отель состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нём гостей. Рассчитан на самообслуживание, поэтому в номерах обязательны кухни с небольшим инвентарём;
· База туристская - туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные;
· Бизнес-отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов;
· Бунгало - небольшое строение из лёгких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодёжных туристских центрах;
· Гостиница конгрессная - гостиница, специализирующая на приёме и обслуживании гостей когрессов и выстовок;
· Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий большой набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта;
|
|
|
· Пансион - предприятие размещения. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычной гостинице. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам, это свободная фирма;
· Хостель - это дешевая гостиница типа общежития.
Наиболее примитивными средствами размещения в мире являются так называемые гостевые дома, где предоставляется единственная услуга - размещение. [3, с.49]
Классификация гостиниц определяет место той или иной гостиницы на рынке гостиничных услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам возможность получить представление о гарантированном наборе услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Гостиницы классифицируются на основании их аттестации, которая, в свою очередь, может проводиться как на национальном, так и на международном уровне. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.
Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая в Европе (Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран); система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.
В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*).
Существует несколько общих классификационных признаков. Я выделю лишь наиболее употребляемые среди них:
. Уровень комфорта - состояние номерного фонда, состояние мебели, обеспечение предоставления дополнительных услуг.
2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно.
3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые.
. Месторасположение
. Продолжительность деятельности.
. Обеспеченность питанием:
гостиницы, работающее по системе «все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);
гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-х разовое питание);
гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);
|
|
|
гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
. Продолжительность пребывания гостей:
. По уровню цен номера гостиницы
. Категории номеров:
“сюит” - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;
“апартамент” - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;
“люкс” - номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
“студия” - однокомнатный номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;
номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек.
Индустрия гостеприимства развивается под воздействием ряда факторов, которые можно разделить на две группы - внешние и внутренние. Внешние определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не связанных с функционированием индустрии гостеприимства. Внутренние факторы непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства.
Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул или кресло в расчете на одно место, ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара. [3, с.58]
Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей и включает следующие элементы: предоставление услуг, связанных с ночлегом, возможность принятия пищи, возможность получения дополнительных услуг, дифференцированный стандарт, обязательная плата за услуги.
Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Гостиничные услуги - это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг.
Характерные особенности гостиничного продукта:
одновременность производства и потребления;
комплиментарность услуг, их взаимная дополняемость;
зависимость качества гостиничного продукта от персонала гостиницы;
неизмеримость гостиничного продукта - услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу;
сложность - продукт складывается из меньшего или большего числа услуг, оказываемых гостиничным предприятием;
гибкость - может приобретать формы, сообразные запросам.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на: основные; дополнительные; сопутствующие. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
· вызов скорой помощи;
· пользование медицинской аптечкой;
· доставка в номер корреспонденции по ее получении;
· побудка к определенному времени;
· предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.
Являясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.
К сопутствующим услугам относятся:
§ обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
§ торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;
§ услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка; ремонт и глажение личных вещей.
Основная специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.
|
|
|
