 |
Общий обзор консультативных приемов и методов
|
|
|
|
Для человека несведущего консультативная беседа мало отличается от разговора двух людей о жизни, о любви, о страдании... Однако ткань этой "беседы" соткана из ряда вполне определенных приемов консультирования. Эти приемы выработаны практикой управления (И.Атватер), психологического тренинга (М.Форверг, Н.К.Хрящева, С.И.Макшанов), телефонного консультирования (Г.Хэмби и др.).
В 1994 г. на II Международной конференции психологических служб и "Телефонов доверия" Л.Гунати были представлены техники нерефлексивного и рефлексивного слушания (по Атватеру) в применении к работе на "Телефоне доверия". Приведем далее отрывок из работы Л.Гунати:
"Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Это активный процесс, требующий внимания. В зависимости от ситуации консультант может выразить понимание, одобрение и поддержку короткими фразами или междометиями. Подчас нерефлексивное слушание становится единственной возможностью поддержания беседы, поскольку абонент (клиент) бывает настолько возбужден, что его мало интересует наше мнение, он хочет, чтобы его кто-то выслушал. "Да!", "Это как?", "Понимаю Вас", "Конечно", - такие ответы приглашают абонента (клиента) высказываться свободно и непринужденно. Наше одобрение, интерес и понимание выражают и другие фразы: "Продолжайте, это интересно", "Вы чем-то встревожены?", "Что-то случилось?", "У Вас грустный голос", "Приятно слышать", "Можно подробнее об этом?" и т.д. С другой стороны, есть фразы, которые, напротив, являются помехой в общении: "Кто Вам такое сказал?", '"Ну почему же?", "Ну, не может быть, чтобы так уж плохо!", "Давайте быстрее", "Говорите, я слушаю" и т.п. Нерефлексивное слушание больше всего подходит к напряженным ситуациям. Люди, переживающие эмоциональный кризис, часто ищут в нас "резонатора", а не советчика. Тем не менее этого приема бывает недостаточно, когда абонент (клиент) стремится получить руководство к действию, когда у него нет желания говорить, когда он боится быть непонятым, отвергнутым. В этих случаях используются другие приемы.
|
|
|
Рефлексивное слушание является объективной обратной связью для говорящего и служит критерием точности восприятия услышанного. Этот прием помогает абоненту (клиенту) наиболее полно выразить свои чувства. Уметь слушать рефлексивно — значит расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение. Множество слов в русском языке имеет несколько значений, поэтому важно правильно понять говорящего, понять то, что он хочет сообщить. Многие абоненты (клиенты) испытывают трудности в открытом самовыражении, они часто "пробуют воду" перед тем как погрузиться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше ходит человек вокруг да около, пока не перейдет к главному.
Теперь кратко коснемся приемов рефлексивного слушания, которыми должен обязательно владеть консультант.
Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнениями: "Пожалуйста, объясните это", "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?", "Не повторите ли Вы еще раз?", "Я не понял, что Вы имеете в виду" и др.
Перефразирование. Состоит в том, что консультант выражает мысль абонента (клиента) другими словами. Цель перефразирования — самому сформулировать сообщение говорящего для проверки его точности. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со следующих слов: "Как я понял Вас..", "Если я правильно понимаю, Вы говорите...", "По Вашему мнению...", "Вы думаете,..", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, я понял...", "Другими словами, Вы считаете..." и др. При перефразировании нас должна интересовать мысль или идея, а не установка собеседника или его чувства. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами, так как буквальное повторение может обидеть абонента (клиента) и тем самым послужить помехой в общении.
|
|
|
Отражение. Отражая чувства, мы показываем, что понимаем состояние говорящего, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние. Вступительные фразы могут быть такими: "Мне кажется, что Вы чувствуете...", "Вероятно, Вы чувствуете...", "Не чувствуете ли Вы себя несколько..." и др. Иногда следует учитывать интенсивность чувств: "Вы несколько (очень, немного) расстроены".
Резюмирование. Применяется в продолжительных беседах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать — значит подытожить основные идеи и чувства говорящего. Это можно сделать с помощью следующих фраз: "Как я понимаю, Вашей основной идеей является...».", "Если теперь подытожить сказанное Вами...», "То, что Вы в данный момент сказали, может означать..." и т.д. Резюмировать уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов и решении проблем" (Гунати, 1995. С. 63—65).
В социально-психологическом тренинге, различные направления которого успешно развиваются в нашей стране, применимы следующие приемы активного слушания:
- Уточнение. Слушающий просит дополнительного разъяснения, чтобы более точно понять намерения и интересы партнера.
- Пересказ того, что сказал собеседник, своими словами; в начале беседы более полно, далее — выделяя и сохраняя то, что показалось слушающему главным. В случае неправильного или неточного понимания со стороны говорящего возможны коррекция и дополнения. После особенно длинной реплики собеседника уместно подведение итогов.
— Дальнейшее развитие мыслей собеседника, но только в рамках высказанного собеседником смысла. В противном случае это переходят в игнорирование.
— Сообщение о восприятии партнера. Сообщение партнеру, как консультант воспринимает его в данной ситуации, какое впечатление он производит. Например: "Видимо, эта тема Вас очень волнует"; "Мне кажется, Вы чем-то обрадованы".
|
|
|
— Сообщение о восприятии самого себя. Консультант сообщает партнеру о своем состоянии в данной ситуации. Например: "Мне было очень приятно услышать это"; "Меня беспокоит, что мы с Вами..."
— Замечания о ходе беседы. Например: "Пора приступать к предмету разговора"; "Я думаю, мы с Вами нашли решение проблемы" и т.д. (Хрящева, Макшанов, 1993).
За свою сорокалетнюю историю телефонное консультирование также успело выработать ряд "технических" приемов, применимых в общении с клиентами:
— способствующее высказывание. "Взгляд", слово или "жест", которые говорят абоненту (клиенту): "Я с Вами", "Все нормально, Вы можете говорить все, что Вы хотите". Например: "Ага; Продолжайте; Конечно; Да..." (Заметьте: улыбку можно почувствовать по телефону);
— отражение содержания. Консультант повторяет своими словами то, что сказал абонент (клиент), например: "Ваш муж уделяет очень мало внимания Вам и Вашим детям";
— отражение чувств. Определить, что абонент (клиент) чувствует и отразить это для него, например: "... и это заставляет Вас печалиться и негодовать";
— уточнение содержания. Консультант просит дополнительной информации для дальнейшего прояснения проблемы. Например: "Вы сказали, что она скучала о Вас. Я не совсем понял, что Вы имели в виду";
— уточнение чувств. Предложить абоненту (клиенту) назвать свои чувства, определить и выразить их. Например: "Вы сказали, что Вы были расстроены. Могли бы Вы подробно описать, что Вы имели в виду";
— подведение итогов содержания. Подвести итог тому, что услышал от абонента (клиента), и предложить клиенту оценить его. Например: "Одна неприятность следовала за другой и это было последней соломинкой";
— подведение итогов чувствам. Подвести итог выражению чувств, чтобы абонент (клиент) их подтвердил или скорректировал. Например: "Сначала Вы чувствовали печаль, затем она сменилась гневом и возмущением";
|
|
|
— суждение. Консультант говорит морализирующим или судящим тоном, порицает или одобряет. Например: "Вам не следовало (или следовало) это делать";
- интерпретация. Консультант придает высказыванию абонента (клиента) значение, которое последний мог осознать или нет. Например: "Я понял так, что Вы вымещаете свой гнев на муже, на своем ребенке";
- столкновение с внутренней реальностью. Представить абоненту (клиенту) его внутренний мир глазами консультанта. Например: "Вы чувствуете внутреннее недовольство";
— столкновение с внешней реальностью. Представить абоненту (клиенту) реальность внешней ситуации такой, как ее видит консультант. Например: "Для Вас обоих будет важно посоветоваться с консультантом"; "Номер телефона центра охраны брака такой-то" (Хэмбли, 1992. С. 20—21).
Не остается сомнений в том, что названные приемы, используемые в различных направлениях психологической практики, во многом совпадают по содержанию.
Многие из них применимы на разных стадиях консультативного процесса. Однако частота их применения на каждом этапе консультирования различна.
Таблица 3 иллюстрирует употребление разных приемов на отдельных стадиях консультативного процесса.
Прием — это инструмент, без которого любой консультант, будь он "ремесленник" или "художник", работать просто не может. Однако не все консультирование сводится к мастерскому оперированию вышеназванными техниками.
Попытаемся теперь рассмотреть каждую из стадий консультирования более подробно.
Таблица 3
| СТАДИЯ | КОНСУЛЬТАТИВНЫЕ ПРИЕМЫ |
| 1. Установление контакта | Уточнение, перефразирование (пересказ) |
| 2. Сбор информации и осознание желаемого результата (поиск "задачи") | Выслушивание (нерефлексивное слушание), уточнение, перефразирование (пересказ), отражение чувств, резюмирование |
| 3. Перебор гипотез, решающих "задачу" и выработка альтернативных решений | Дальнейшее развитие мыслей, интерпретация, информирование |
| 4. Обобщение результатов взаимодействия с клиентом (решение "задачи") и выход из контакта | Резюмирование |
|
|
|
