Стадия установления контакта

Как ни парадоксально это может звучать, но консультирование и психотерапия начинаются, как правило, еще до встречи консультанта и клиента. Все начинается с получения клиентом какой-либо информации о консультативном центре или конкретном консультанте. Более того, можно говорить о том, что процесс консультирования предопределен интраконцепцией клиента ("мифом о помощи"). Уже от того, как называется центр — "Белая магия", "Эскулап" или как-то иначе — во многом будет зависеть состав клиентов, их ориентации и другие составляющие консультативного процесса.

В целом же вопросы имиджа центра и имиджа отдельных психологов настолько сложны и объемны, что им стоит посвятить отдельную работу. Здесь же мы ограничимся лишь примерным перечислением внешних факторов, влияющих на консультативный процесс (не рассматривая внутренние — личные факторы, касающиеся и клиента, и консультанта). Итак, факторы внешние:

- представление центра (консультанта) средствами массовой информации;

- информация, распространяемая бывшими клиентами центра;

- порядок записи на консультацию (люди, ведущие запись, их социально-психологические характеристики, уровень умений активного слушания и т.п.);

- местоположение центра, вид здания, внутреннее расположение консультативных кабинетов, окраска стен, наличие удобной мебели и т.п.;

- можно говорить и о иных внешних факторах более высокого порядка, таких как время года, географическое местоположение.

Перейдем теперь непосредственно к началу консультативного процесса, точнее к началу очной встречи клиента и консультанта.

Нет сомнения в том, что первым моментом установления контакта является контакт визуальный. Глядя другому человеку прямо в глаза, вы как бы устанавливаете связь с ним.

После кратковременного визуального контакта, как правило, следует приветствие. Если клиент произносит его первым, вероятно, стоит присоединиться к избранной им форме приветствия. В противном случае скорее следует ограничиться нейтральным: "Здравствуйте, проходите, пожалуйста..."- вместо, скажем, "Добрый день, как я рад вас видеть...". Ибо в ответ вполне можно получить что-нибудь вроде: "А для меня это самый несчастный день в моей жизни и радости я никакой не испытываю..."

Установление контакта представляет собой и ситуацию пространственной организации взаимодействия.

Г.С.Абрамова пишет: "Для консультирования необходимо иметь отдельный кабинет или искусственно ограниченное пространство. Оптимальный вариант пространственного расположения — два одинаковых кресла, разделенные журнальным столиком (1,5 м друг от друга), при неярком освещении" (Абрамова, 1995. С. 153).

Представляется важным и то, насколько столик перекрывает фигуры говорящих. Мы считаем более удобным боковое расположение стола, который в данном случае не может быть барьером, отделяющим беседующих друг от друга. При невозможности такого расположения мебели (например, при малом объеме помещения) предпочтительно оставить только два сидячих места для клиента и консультанта, не загромождая пространство.

Неплохо, если клиент представляется первым. В этом случае он сам задает тон взаимодействия, определяет свою позицию. "Меня зовут Иван Иванович" или "Называйте меня Леночка" — фразы, достаточно ясно репрезентирующие то, к какой позиции подводит клиент консультанта. Иногда полезно спросить клиента, как бы он хотел называть консультанта.

Если клиент молчит (растерялся, смутился), психолог представляется сам. И вполне может помочь клиенту вступительной фразой: "Слушаю Вас" или "Что привело Вас ко мне?".

Употребление других фраз, например: "Что Вас беспокоит?", "Что с Вами произошло?" — носит оценочный характер. Еще более нежелательным является применение научной терминологии: "Что Вы хотите скорректировать?", "У вас психологическая проблема?".

Принцип адекватности словаря психолога-консультанта должен распространяться на все стадии консультирования. Играет роль и темп ведения диалога, тон голоса.

Консультанту следует обратить внимание на собственную мимику, жестикуляцию (о соответствующих невербальных проявлениях клиента мы поговорим чуть позже).

Прежде всего невербальное поведение консультанта должно быть конгруэнтно (соответственно) ситуации консультирования. Неуместная улыбка или, напротив, отстраненность, полная неэмоциональность могут разрушить консультативную ситуацию, формирование "рабочего альянса" еще быстрее, чем неудачная фраза.

Известно, что ряд жестов воспринимается другими людьми как жесты открытые, показывающие положительное отношение к собеседнику (открытое тело; ладони, обращенные вверх), другие же — как выражающие защиту или отрицательное отношение к партнеру по диалогу (например, перекрещенные на груди руки; голова, лежащая на ладони, что показывает полное отсутствие интереса и т.п.) (Низ, 1992).

В работах по нейролингвистическому программированию много внимания уделяется подстройке, в том числе присоединению к жестам клиента, позе тела, интонации голоса и т.д. Однако следует заметить, что искусственное копирование жестов, позы партнера по диалогу может разрушить диалог.

Способствует контакту (и в конечном итоге установлению "рабочего альянса") и эмпатия.

Интересно, что в работах современных американских психологов рабочий альянс (также называемый рабочими отношениями или терапевтическим альянсом) определяется как чувство того, что оба участника процесса помощи работают один для другого, и что они могут и будут продуктивно двигаться по направлению к разделяемой обоими цели. Следовательно рабочий альянс на ранней фазе консультирования должен включать три компонента:

1) общая цель;

2) единые задачи;

3) развитие личной связи (bond) между клиентом и консультантом.

Для оценки этих компонентов предлагается специальный опросник WAI (Woking Alliace Inventory), включающий два набора по 30 вопросов для клиента и консультанта (Kokotovie, Terence, 1990. P. 16—22).

Другая сторона, на которую следует обратить самое пристальное внимание на первой стадии консультирования, — это первичная психодиагностика, то, что Р.Мэй называет "чтение характера". Он пишет: "Отличительной чертой консультанта является его особая чувствительность по отношению к людям, их надеждам, страхам и личностным напряжениям. Эта способность позволяет ему улавливать малейшие проявления характера, такие как интонация, поза, выражение лица, даже одежда и, на первый взгляд, случайные движения тела" (Мэй, 1994. С. 66—78). *

Р.Мэй, безусловно, прав. Уже на первой стадии консультирования, только завязывая контакт с клиентом, консультант, будучи внимательным, может получить массу ценной информации о личности клиента, его мотивации и т.п. Не пересказывая далее то, что уже сказано по этому поводу другими авторами, отсылаем читателя к соответствующей литературе (Гринсон, 1994. С. 72—84).

В заключение следует отметить, что достаточно часто то, что заявлено клиентом вербально в самом начале консультации, может ясно сказать, зачем клиент к вам пришел. В качестве примера приведем несколько высказываний наших клиенток: "Я знаю, Вы мне все равно не поможете..."; "Я пришла только рассказать кому-нибудь..."; "Я хочу разобраться в том, что происходит...". Эти фразы достаточно ясно говорят об ориентации клиента и во многом предопределяют, как будет протекать консультативный процесс на следующих стадиях.