 |
Учредительные документы предприятия; правила оказания отдельных видов услуг и должностные инструкции работников организации; документация, регулирующая качество и безопасность оказываемых услуг
|
|
|
|
Учредительные документы — это документы, служащие основанием для деятельности юридического лица[13]. Состав таких документов определяется гражданским кодексом РФ и зависит от организационно-правовой формы создаваемого юридического лица. Предприятие ИП Беловой Т.Ф., послужившее базой практики, не является юридическим лицом, следовательно, учредительных документов у данного предприятия нет.
Для Агентства, в соответствии с ФЗ от 08.08.2001г. № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» и Постановлением Правительства РФ от 19.06.2002г. №439 «Об утверждении форм и требований к оформлению документов, используемых для государственной регистрации юридических лиц, а так же физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей», налоговый орган выдает следующие документы, подтверждающие факт государственной регистрации лица в качестве индивидуального предпринимателя:
1. Свидетельство о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя.
В Свидетельстве указывается основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя (ОГРНИП), который соответствует порядковому номеру записи в Едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП). Свидетельство выдается после регистрации лица в качестве ИП и подтверждает факт внесения записи в ЕГРИП. Свидетельство имеет серию, номер, а так же защитную голографическую марку и орнаментальный рисунок. Заверяется печатью и подписью уполномоченного лица налогового органа.
2. Свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей. Подтверждает факт внесения записи в ЕГРИП. Форма Свидетельства установлена Постановлением Правительства РФ.[14]
|
|
|
Свидетельство о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя и Свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей являются основными правоустанавливающими документами ИП.
3. Выписка из Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП).
Содержит сведения о данных физического лица, его месте жительства, дате внесения записи в ЕГРИП и представленных на регистрацию документах. В Выписке указываются виды деятельности (коды ОКВЭД), избранные предпринимателем. Выписка заверяется печатью и подписью уполномоченного лица налогового органа.
Право получения Выписки принадлежит не только индивидуальному предпринимателю, но и любому лицу по соответствующему запросу.
После регистрации ИП налоговый орган так же выдает:
- Уведомление о постановке на учет физического лица в налоговом органе на территории РФ,
- Уведомление о возможности применения УСН (при избрании индивидуальным предпринимателем упрощенной системы налогообложения)[15].
3.2. Виды договоров на оказание услуг, порядок их заключения,
изменения и расторжения, ответственность сторон за нарушение условий
договора
В Агентстве используются несколько видов договоров, но так как, основное направление деятельности агентства – организация праздников, рассмотрим договор оказания (реализации) услуг по организации праздника (Приложение 1), являющийся разновидностью договора возмездного оказания услуг. Согласно данному договору исполнитель – ИП Белова Т.Ф. по заданию заказчика оказывает услуги по организации праздников, а заказчик обязуется их оплатить.[16]
Особых требований к форме договора законодательством не предъявляется. Особенностями договора оказания услуг являются следующие существенные условия, отличающие его от других договоров оказания услуг:
|
|
|
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим заказчику услуги по договору организации праздников является агентом;
В типовом договоре оказания услуг используются следующие приложения:
- Перечень услуг, оказываемых по договору;
- Задание;
- График платежей.
Договор может быть расторгнут:
- если одна из сторон существенно нарушила договор.
- в иных случаях, предусмотренных законодательством.
РАЗДЕЛ 4. организация обслуживания потребителей
ИП Белова Т.Ф.
4.1.Формы и методы обслуживания потребителей, характеристика
клиентуры предприятия; процесс обслуживания потребителей,
характеристика его основных этапов
Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания - это способ предоставления услуг потребителю[17]. Форма обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей. Метод (способ) обслуживания потребителей - метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг[18]. Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребителя услуг.
К таким формам относятся:
- обслуживание потребителей в стационарных условиях;
- обслуживание потребителей с выездом на дом;
- бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителей;
- обслуживание с использованием обменных фондов товаров.
В агентстве «Оранжевое небо» обслуживание гостя происходит непосредственно в стационарных условиях.
Агентство имеет обширную клиентуры, отличающуюся по возрасту, полу, материальному достатку и предпочтениям. Так возраст клиентов Агентства от 18 до 65 лет, как женщины, так и мужчины с разным уровнем дохода. Работники Агентства стараются каждый год расширять клиентскую базу за счет повышения качества услуг, выгодных предложений и разнообразных акций.
|
|
|
Одним из основных этапов процесса предоставления услуг в Агентстве является обслуживания потребителя, поскольку главной задачей предприятий сферы услуг является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет расширения ассортимента услуг, повышения качества и культуры обслуживания. Таким образом, организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.[19]
Система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему, предусмотренные блага и удобства называется процессом обслуживания.[20] Наблюдение за менеджером, позволили выделить следующие этапы процесса обслуживания клиентов в Агентстве (рис. 5).
Рис. 5 - Процесс обслуживания потребителей в Агентстве
Первый этап. Начинается с налаживания контакта, завязывания разговора с клиентом. Беседа начинается с приветствия и предложения ознакомится с перечнем услуг.
Менеджер в процессе беседы выясняет интересы собеседника. Это имеет для дальнейшего развития контакта особое значение. В процессе беседы собеседнику предлагают рекламную и информационную продукцию, визитную карточку и т.д.
Второй этап.На этом этапе менеджеру необходимо выяснить чего именно хочет клиент, его предпочтения и желания.
Третий этап. На этом этапе менеджер осуществляет попытки убедить клиента в выгодности установлении деловых отношений с предприятием. Менеджер предлагает рассмотреть условия заключения договора, приводит различные аргументы в пользу услуг и предприятия в целом.
Четвертый этап. Завершение разговора (переговоров). После достижения соглашения обеими сторонами, они переходят к подведению итогов, конкретизацией критических моментов, взаимным подтверждениям достигнутых договоренностей.
|
|
|
Если посетитель готов заключить договор, то менеджер подготавливает пакет документов. В случае не готовности посетителя, менеджер агентства «Оранжевое небо» предлагает посетителю назначить удобное для него время и место. Важно, что менеджер агентства «Оранжевое небо» не выражал недовольства или какие-либо другие негативные эмоции в случае незавершенности сделки.
4.2.Контактная зона как сфера реализации сервисной деятельности, ее назначение и функциональные особенности; основные правила
обслуживания потребителей
Контактной зоной называют место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги.[21]
В Агентстве используется метод индивидуального подхода к клиентам, при котором контактная зона является пространством вокруг рабочего стола сотрудника Агентства. Сотрудник обслуживает клиента, находясь по одну сторону стола, а клиент находится по другую.
Одной из характеристик контактной зоны является среда контактной зоны. Среда контактной зоны – это общая сфера, окружающая клиента в период нахождения на предприятии сервиса.[22] Она включает в себя интерьер, освещение, музыкальный фон, температуру в помещении и др.
К работникам контактной зоны предъявляются повышенные требования, которые касаются их уровня внутренней и внешней культуры.
Внешние атрибуты сотрудника фирмы: одежда, обувь, прическа, макияж и другие — должны соответствовать общепринятым стандартам образа делового человека. Между внешним обликом менеджера и его успехом существует прямая связь. Профессиональная одежда порождает профессиональное поведение, поэтому работнику агентства необходимо придерживаться стандартов внешнего вида, принятых в сфере сервиса.[23]
Обслуживание клиентов в офисе Агентства происходит в максимально комфортных условиях для выбора и оформления заказа на организацию праздника. Задействованы все предпосылки создания психологического и рабочего комфорта, чтобы клиент с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.
Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность и т. д.
Обслуживание клиентов Агентства включает в себя:
- установление доверительного контакта с посетителем;
- мотивирование клиента для приобретения услуги;
- предложение, отличающееся от аналогичных предложений в других фирмах; - автоматизированное документальное оформление заказа;
|
|
|
- детальное информирование клиента о месте пребывания, условиях организации праздника и т.д.;
- продажу услуги с различными схемами оплаты (наличными, по кредитной карте, перечислением денег на банковский счет фирмы);
- акцентирование внимания клиента на возможности уточнения условий и деталей праздника после его приобретения (по телефону, электронной почте, при личной встрече в офисе);
- оперативное решение проблем, возникающих в процессе оформления заказа, при общении с клиентом в офисе или дистанционно;
- заключительное (по телефону или в офисе фирмы) общение после завершения праздника с благодарным или недовольным клиентом.[24]
Уверенный, доброжелательный менеджер фирмы вызывает у клиента позитивные эмоции, стимулирующие желание сделать заказ.
|
|
|
