 |
Жалобы и конфликты при обслуживании потребителей, пути благоприятного разрешения психологических конфликтов на предприятии ИП Беловой Т.Ф.
|
|
|
|
Основные причины жалоб клиентов — несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы — это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса. Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.[32]
Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать. Для этого следует, прежде всего, устранить психологический барьер с конфликтующим заказчиком и тем самым достичь взаимопонимания. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает субъективное восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников, стараются их очернить и т. д. В разговоре с возбужденным клиентом необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.[33]
РАЗДЕЛ 6. информационные технологии, применяемые
На предприятии ип беловой т.ф.
6.1. Состав аппаратных и программных средств реализации
информационных технологий и использование Интернет - технологий в
деятельности предприятия
Менеджеры Агентства активно используют в своей работе информационные технологии. Информационные технологии – это процесс, использующий совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных для получения информации нового качества о состоянии объекта, процесса или явления.[34]
|
|
|
В состав аппаратных средств реализации ИТ входят: компьютеры, офисная техника и телекоммуникационное оборудование.
В Агентстве используются три персональных компьютера (фирма производитель - Dell), включающие системные блоки, мыши, клавиатуры, мониторы, принтеры, сканеры.
Из офисного оборудования в Агентстве используют факс (Panasonic), ксерокс (Canon).
Используются такие средства коммуникации: электронная почта, телефоны (мобильный, стационарный), интернет.
Программные средства информационных технологий можно разделить на две большие группы:
· базовые
· прикладные.[35]
Базовые программные средства относятся к инструментальной страте информационных технологий и включают в себя: операционные системы (ОС), языки программирования, программные среды, системы управления базами данных (СУБД).
ОС предназначены для управления ресурсами ЭВМ и процессами, использующими эти ресурсы. В настоящее время существуют две основные линии развития ОС: Windows и Unix.[36] Программы, принадлежащие к системному программному обеспечению, поддерживают работу приложений без учета специфики приложения. Системное программное обеспечение поддерживает работоспособность всей системы компьютера. В Агентстве используется операционная система Windows Vista.
Windows Vista – это клиентская операционная система семейства MicrosoftWindows NT.[37]
Прикладные программные средства предназначены для решения комплекса задач или отдельных задач в различных предметных областях. Прикладное программное обеспечение работает под управлением базового ПО, в частности операционных систем. Они являются мощным инструментом автоматизации решаемых пользователем задач, практически полностью освобождая его от необходимости знать, как выполняет компьютер те или иные функции и процедуры по обработке информации.
|
|
|
В состав прикладного ПО входят пакеты прикладных программ различного назначения и рабочие программы пользователя.[38] Например, MS Office.
Характеристика специализированных программных продуктов, предназначенных для автоматизации деятельности предприятия и краткая характеристика применяемых информационных технологий.
С точки зрения управления сфера услуг по организации праздников представляет собой сложную систему, в которой передаются и обрабатываются большие потоки информации. Обеспечение качественного уровня управления можно обеспечить только при использовании современных информационных технологий. Поэтому на предприятиях сферы сервиса широкое применение находят специализированные информационные системы, обеспечивающие сбор, передачу, обработку актуальной информации:
1. Пакеты управления туристскими фирмами: Мастер-Тур: программа, туроператор, поисковый. [39]
2.. Пакеты финансового менеджмента фирм. 1С: Предприятие / 1C:Enterprise.[40]
3. Компьютерные программы:
Из информационных технологий на базе MS Office сотрудники часто используют Microsoft Word и Microsoft Excel.
Microsoft Word– это самая популярная программа, предназначенная для создания текстовых документов. С помощью Word работники Агентства могут создать текстовый документ практически любой сложности.
Microsoft Excel – это программа, предназначенная для создания документов на основе электронных таблиц. С помощью Excel можно создать различные каталоги и картотеки, производить расчеты практически любой сложности, анализировать данные, строить графики и диаграммы. Данные программы на базе MS Office позволяют эффективно выполнять задания любой сложности.
4. Перечень интернет-ресурсов:
1. http://www.yandex.ru/ - поисковая система Яндекс.
2. https://www.google.ru/ - поисковая система Google.
Сотрудники Агентства в своей работе активно используют сеть Интернет. Так как это позволяет быстро найти нужную информацию, тем самым не заставляя клиента ждать. У Агентства есть свой сайт - http://www.or-nebo.ru. Клиент может ознакомиться с перечнем услуг и ценами и для этого ему не придется приезжать в офис. Сотрудники периодически обновляют информацию на сайте, по причине появления новых услуг или акций.
|
|
|
Так же Агентство в своей работе использует электронную почту - www.mail.ru. Она предназначена для обмена текстовой, графической и иной информацией с партнерами и клиентами.
Заключение
В ходе учебной практики была изучена деятельность сервисного предприятия ИП Беловой Т.Ф., а именно такие аспекты, как: организационная структура предприятия, поведение специалистов в контактной зоне, пути преодоления конфликтов, информационные технологии, используемые в Агентстве, изучена деятельность по оказанию услуг, а также был проведен анализ клиентуры. Были приобретены новые навыки и знания.
Агентство «Оранжевое небо» занимается в основном организацией праздников. Услуги такого рода в наше время повсеместно востребованы.
У потребителей сложились устойчивые предпочтения по отношению к фирмам. Большинство потенциальных потребителей намерены обращаться в наиболее известные и стабильно развивающиеся фирмы.
Обслуживание клиентов в офисе фирмы происходит в максимально комфортных условиях для выбора и оформления заказа. Задействованы все предпосылки создания психологического и рабочего комфорта, чтобы клиент с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.
Анализ работы менеджеров выявил, что они грамотные специалисты в своей области, они владеют техникой и приёмами убеждения и общения с клиентами.
Список ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Андреева, Г. М. Трудности социального познания: «образ мира» или реальный мир? // Социальная психология в современном мире: Учебное пособие для вузов / Под ред. Г. М. Андреевой, А. И. Донцова. – М., Аспект Пресс, 2012. – С. 182-202.
2. Богомолова, Н. Н. Эффективность массовой коммуникации: смена подходов // Социальная психология в современном мире: Учебное пособие для вузов / Под ред. Г.М. Андреевой, А. И. Донцова. – М., Аспект Пресс, 2012. – С. 220-237.
3. Кастосов И.В. Информационное обеспечение культурного туризма [Электронный ресурс].- Режим доступа: http: // internet15.narod.ru/2.ytm
4. Мдивани, М. О., Лидская, Э. В. Влияние информационной среды на социализацию // Психология и практика. Ежегодник РПО. Т 4. Вып. 1. – Ярославль, 2013. – С. 117-120.
|
|
|
5. Удальцова М.В. Аверченко Л.К. Сервесология. Человек и его потребности. Н-ск., 2012 г. С. 59.
6. Харрис, Р. Психология массовых коммуникаций. – СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2012. – 448 с.
7. Шариков, А. В., Баранова, Э.А. О связи ценностных и массово-коммуникационных ориентаций // Психол. журн. – 2014. – т. 20. – № 3. – С. 28-47.
8. Шерковин, Ю. А. Проблема ценностных ориентаций и массовые информационные процессы // Психол. журн. – 2014. – т. 3. – № 5. – С. 135-145.
9. Шубин, А. В. Средства массовой информации: информирование и манипулирование // Политико-психологические проблемы исследования массового сознания. - М.: Аспект Пресс, 2012. – С. 165-202.
10. Официальный сайт Общероссийского классификатора [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://classifikators.ru/ (просмотрено 25.03.2015 г.)
11. Официальный сайт Росстандарт [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://classifikators.ru/ (просмотрено 25.03.2015 г.)
12. Официальный сайт Abketolog.ru [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://anketolog.ru/) (просмотрено 26.03.2015 г.)
13. Официальный сайт города Коломна [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://kolomna-spravka.ru/ (просмотрено 26.03.2015 г.)
14. Официальный сайт Справочник предприятий Москвы и Московской области [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.spr.ru/otzyvy/natali-turs/ (просмотрено 26.03.2015 г.)
15. Официальный сайт Всё о туризме: туристическая библиотека [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.spr.ru/otzyvy/natali-turs/ (просмотрено 27.03.2015 г.)
16. Официальный сайт Мегатек [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.megatec.ru/?m=60 (просмотрено 27.03.2015 г.)
17. Официальный сайт Фирмы 1 С [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.1c.ru/ (просмотрено 27.03.2015 г.)
18. Официальный сайт Главного информационно-вычислительного центра Министрества культуры Российской Федерации [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.givc.ru/activity/software/museum3/ (просмотрено 28.03.2015 г.)
19. Официальный сайт СЭД «1 Ефрат» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://evfrat.ru/?var=7&utm_expid=96665484-24.sJNlE3ktTh64nEbHyuqTFg.7&utm_referrer=https%3A%2F%2Fwww.google.ru%2F (просмотрено 28.03.2015 г.)
20. Официальный сайт or - nebo. ru. (просмотрено 28.03.2015 г.)
Приложение 1
|
|
|
