Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!

- Стоять, облокотившись на торговое оборудование

- «Одну секунду, сейчас я позову другого сотрудника, который ответит на все ваши вопросы» (при наличии свободного продавца), либо вежливо и доброжелательно попросить подождать пару минут. «Вас не затруднит немного подождать, я сейчас освобожусь и подойду к вам? »

- Клиенту нравится, когда персонал рад его визиту, но в то же время ему не нравится излишняя навязчивость и режущая слух фраза: «Чем вам помочь? ». Но еще хуже навязчивости - полное пренебрежение и игнорирование клиента, что иногда можно видеть в магазинах

И самое главное: «подружиться» с клиентом - это не цель. Это всего лишь средство, которое поможет Вам расположить покупателя к разговору «по душам», в ходе которого Вы сумеете выявить его реальные потребности. Не зацикливайтесь на первом этапе. Почувствовав, что клиент «готов», ведите его дальше.

Недопустимые действия:

- Стоять, облокотившись на торговое оборудование

- Сидеть продавцу-консультанту в присутствии покупателей

- Держать руки в карманах или скрещенными на груди, особенно, в процессе общения с покупателем (использовать закрытые позы)

- Быть занятым чем либо, когда рядом с продавцом находится потенциальный покупатель, будь то разговор с коллегой по работе, возможно чтение какой-то книги или жевание жвачки, тем более прием пищи перед потенциальным покупателем.

2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОКУПАТЕЛЯ

Чтобы клиент захотел поделиться с Вами своими желаниями, нужно, прежде всего, найти к нему подход, понравиться ему. Ему должно быть уютно с Вами (это, кстати, потребность, которую испытываем мы все без исключения). Один из основных способов этого добиться - активное слушание. Смотрите клиенту в глаза, поддакивайте время от времени, задавайте вопросы, чтобы уточнить какую-то его фразу, искренне интересуйтесь его рассказом. Чем лучше Вы будете это делать, тем больше информации он, скорее всего, выдаст.

Самое главное, что Вы должны сделать во время работы с клиентом - выявить потребности клиента, понять, какие выгоды он хочет получить от использования Вашего товара и предложить клиенту именно тот товар, который лучше всего удовлетворит его потребности.

Рассмотрим этот процесс на примере.

Вы - продавец-консультант в магазине твой дом. Покупатель хочет приобрести керамическую плитку, но не знает, что ему нужно (в вашем магазине представлено большое разнообразие форматов и дизайна керамической плитки).

С помощью наводящих вопросов Вы выясняете:

· Какую комнату Вы хотите облицевать керамической плиткой?

· Каковы размеры Вашей комнаты?

· Есть ли у Вас цветовые предпочтения?

· Хотите ли Вы выделить определенную зону комнаты?

· Вы определились с форматом керамической плитки?

· Вы предпочитаете цветочный орнамент, геометрический рисунок или однотонный?

Вы должны запомнить ответы клиента на каждый вопрос, составить для себя хотя бы примерное представление о потребностях и предложить клиенту выбрать из 3 - 5 вариантов керамической плитки, наиболее отвечающих его требованиям.

Целесообразно задавать вопросы по принципу «воронки»: от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента в целом к товару - к конкретизации и уточнению деталей для выявления интересов и условий их удовлетворения.

Керамическую плитку, керамический гранит, мозаику выбирают долго и тщательно, так как ремонт делают не часто, и стоит это немалых денег. Кроме того, представить как будет выглядеть керамическая плитка в интерьере, может далеко не каждый. Поэтому всегда нужно идти навстречу клиентам и предлагать услуги дизайнера (Домус 3D, Кафель и т. д. ).

Для того чтобы понять потребности клиента, нужно внимательно слушать его и задавать правильные вопросы. Чем более полно и правильно Вы выясните потребности клиента, тем больше шансов, что Вы совершите продажу и не столкнетесь с проблемами на следующих этапах.

Задача:

- выслушать и выявить доминирующие потребности клиента.

Действия продавца-консультанта:

- задавайте вопросы,

- уточняйте полученную информацию,

- рассказывайте полученную информацию, чтобы убедиться в том, что

Ни один покупатель до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупает керамическую плитку (с декорами и «карандашами») которая стоит значительно дороже, чем он предполагал.

Поэтому задача продавца - выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар, рассказав о его конкурентных преимуществах (технические характеристики, формат, текстура и т. д. ) по сравнению с более дешевым. Но выбор в любом случае остается за клиентом

Для выявления потребности используйте прием активное слушание: продавец задаст несколько уточняющих вопроса, цель которых «разговорить» клиента, внимательно его выслушивать, при этом часто кивать головой, «поддакивать», «агукать» -- так Вы покажете, что слушаете внимательно.

Пример:

- Вы выбираете керамическую плитку (керамический гранит, мозаику)? В какую комнату?

- Почему Вас заинтересовала именно эта коллекция?

- Что для Вас является самым важным при выборе керамической плитки -- цена, дизайн или технические характеристики?

- Каковы размеры Вашей комнаты?

- Какого формата Вы хотели бы приобрести керамическую плитку?

- Какую цветовую гамму Вы предпочитаете?

- Вы предпочитаете керамическую плитку с рисунком или без? (Если да - какой дизайн - растительный рисунок, абстракция).

- Хотите ли Вы выделить определенную зону комнаты декорами, «карандашами», мозаикой?

- А какая у Вас комната - светлая или темная? Куда выходят окна - на север или на юг?

Пока мы говорим только о керамической плитке. Но ведь ремонт - это не только облицовка стен керамической плиткой. Также во многих магазинах продаются затирки, клей, теплые полы. Только пока он об этом не догадывается! А Вы для чего, дорогой продавец-консультант?! А знаете ли Вы, что предлагая клиенту дополнительные и сопутствующие товары, Вы можете увеличить сумму чека более чем на 50 %?! Пользуйтесь этой возможностью, создавайте потребности!